勞動是財富的源泉，也是幸福的源泉。人世間的美好夢想，只有通過誠實勞動才能實現；發展中的各種難題，只有通過誠實勞動才能破解；生命中的一切輝煌，只有通過誠實勞動才能鑄就。

　　每個人的心中都擁有著一種夢想，雖然看似平凡無奇，只要努力就能閃爍靈動的光芒；每個人的心中都擁有著一種追求，雖然看似微不足道，只要努力必然匯成絢麗的篇章。在踏上質量管理這趟列車之前，我也曾迷茫，而當我與質量管理相識、相知、相惜了1825個日夜后，我已經從內心確定，這就是我終其一生的夢想，而我前行的每一步都是為了實現 ‘質量之夢’，成就‘管理之美’。現在就讓我帶您坐上中國光大銀行客戶滿意中心質量管理的這趟列車，進入我的夢想。

　　光大銀行客戶滿意中心擁有著近千人的工作團隊，分別在北京、武漢設立了呼叫中心，我們的大家庭7*24小時的服務于每一位客戶。在這個大家庭里，有著這樣一支朝氣蓬勃的團隊，依靠堅實的基礎、創新的思路、熱情的氛圍在中心赫然而立，這就是品質管理室，我的團隊，我的家。團隊里的每一名質檢員，都在這個積極的工作氛圍中，汲取營養，快速成長。我室目前已經針對呼入客服、電話營銷、工單處理、視頻座席、文字客服五大團隊開展了質量管理工作，為實現全面質量管理奠定了堅實的基礎。

　　在呼叫中心，質量就是生命，合理高效的質量管理可以讓生命綻放光彩。品質管理室根據每個團隊在滿意中心的定位，參考了COPC質檢管理方法，有針對性的為各團隊制定詳細的質檢方案，包含錄音監聽、數據挖掘、員工輔導、創新活動、系統支持、客戶體驗六大模塊，二十七項細項工作。這其中的每一個規則，每一項工作，搭建起質量管理的一磚一瓦，它不是一個飄渺虛無的空中樓閣，而是一座堅實的魅力大廈，是每一位質檢員用辛勤的勞動構建而成，是夢想的真實展現。

　　一、立足本職，實現堅持創新之夢想

　　每月1萬多通監聽材料的累積，各類錄音的分析及判定，讓質檢崗獲得了一份非常豐富的數據和材料，如何運用這些勞動成果，讓它的價值發揮最大化？經過團隊中每個質檢員的深入思考及思想碰撞，提出了質檢輔導、質量分類管理、質檢活動三大創新工作內容，這是每一位質檢員的價值展現。質檢崗將座席出現的業務及服務重點問題匯集成冊，讓它作用于員工培訓輔導工作，為客戶滿意中心知識框架的完善提供有力支持。

　　根據員工質檢成績及滿意度、評價率三方數據，質檢崗研發了質量分類管理辦法，由此可清晰的定位出每一位員工在客戶滿意中心的位置，讓質檢崗聯合一線管理層更有針對性的對座席進行定位管理。

　　《服務之星、品質達人、榮譽品質管理師》的質檢活動創新，讓員工的積極性和參與性更上一層樓。質檢成績、滿意度、評價率、話務量、無成立投訴、無業務差錯等嚴謹的評選指標，成為了一線員工努力的風向標。積分贈送、輪崗學習、京漢兩中心經驗交流等人性化的獎勵方案，激勵著一線員工競相追逐。

　　質檢崗創新工作的開展，幫助著員工實現提升自身能力之夢，展現了質檢崗自身堅持創新之美。當員工因活動激勵而取得進步時，當員工在頒獎瞬間綻放笑容時，我們知道所有的付出都已值得。

　　二、贈人玫瑰，實現手有余香之夢想

　　我們的每一位質檢員都來源一線，對于7*24小時上班的特性，我們感同身受。雖然在判定錄音中的風險問題時，質檢員是鐵面無私的評判者；但在面對存在問題的一線員工時，質檢員是竭盡所能的幫助者和知心人。因為我們相信只有員工滿意，員工提供的服務才能更加積極，客戶才會更加滿意。為了向員工提供多角度、多形式的 貼心的幫助，質檢崗不僅增加了輔導及活動的力度和頻次，在培訓材料的準備上更是不拘一格，質檢崗將培訓材料編輯成PPT、視頻、音頻等多種展現形式的文檔，用絢麗的色彩、動感的畫面去吸引員工的注意力，培訓課件有效調動了員工的參與性，提升了中心客戶滿意度指標。