目前，客戶的期望值與他們所獲得的服務之間相差甚遠。客戶對所使用的產品日趨了解，并要求通過電子郵件、聊天工具和社交媒體等以語音、文字為基礎的媒體類型，實時獲取增值的個性化客戶服務。倘若經歷糟糕的客戶體驗，定會很快將這種不滿情緒宣泄出來。如果這一情況被社交媒體進一步放大，可能會對品牌造成負面影響，并導致客戶流失。

　　根據弗雷斯特研究公司發布的《領航客戶服務之未來》（Navigate the Future of Customer Service）報告，各公司深諳卓越服務的重要性--90%的客戶體驗決策者告訴弗雷斯特研究公司，提供出色的服務對企業的成功至關重要；63%的受訪者認為，客戶體驗的重要性日趨增加。此外，企業還明晰，重視客戶體驗可收獲非常可觀的經營成果。盡管如此，提供卓越的客戶體驗依然是企業面臨的巨大難題。

　　顯然，提供卓越的服務絕非易事。如今的世界形勢日趨復雜，客戶服務機構需要利用有限的資源，為客戶提供日益復雜的產品和服務。因此，一通電話即解決的比率和滿意度指標有所下降。

　　客戶服務機構面臨以下幾大難題：

　　·支持媒體類型的廣度。弗雷斯特研究公司發現，在過去三年內，客戶希望使用的客戶服務通訊渠道發生了巨大的改變。例如，在客戶服務中，在線常見問答和幫助的使用率增加了10%，在線聊天增加了13%，論壇使用率增加了9%，Twitter使用率增加了11%。3此外，如今還使用短信、同步瀏覽或屏幕共享等眾多渠道，這些渠道三年前幾乎從未涉獵。企業力圖對日趨變化的客戶行為做出迅捷的反應，竭力支持端對端跨渠道客戶體驗歷程，確保提供始終如一的服務體驗。

　　·授權準許座席全面查看與客戶的交互情況。客戶期望能借助各種媒體獲得始終如一的增值回答。此外，他們還希冀能夠利用一種媒體啟動交互體驗，然后通過另一種媒體完成互動，無需重新啟動會話。可是，只有35%的組織計劃整合其通訊渠道，從而提供無縫的客戶體驗。這就意味著，這些通訊渠道和履行支持職能的座席處于相互隔絕的狀態。座席無法全面查看所有支持通訊渠道中與客戶互動的歷史記錄，因而無法針對客戶的要求有的放矢地提供語境化的答案。

　　·依據具體情況向客戶提供答案。客戶服務座席無法查看完整的客戶資料、產品數據或互動歷史記錄。為客戶提供服務時，他們還須使用大量離線應用程序，力圖找到符合客戶要求的正確和相關答案。

　　提供最佳的多渠道客戶服務是一個跨年度改造項目，需要從四個方面協調配合--策略、流程、技術和人員管理。

　　·首先，明晰客戶體驗策略。客戶體驗策略明確了組織的預期服務對象，并且界定了您所支持的通訊渠道所提供的客戶體驗。利用社交媒體渠道調查和傾聽客戶的心聲，分析所收集的信息，并加以改進和完善。

　　·重點關注針對客戶的正確流程。客服人員須遵照這些流程，在所支持的通訊渠道范圍內竭誠為客戶服務。因此，針對所有支持媒體類型的流程必須保持一致，并能有效滿足客戶的要求。

　　·選擇合適的技術，讓座席能夠提供卓越的體驗。客戶服務技術是提供最佳客戶體驗的核心元素。憑借這些技術，座席能夠調動各類媒體來查看關于客戶、產品和服務的背景信息。

　　·重視員工。人員的組織、監督和衡量方式是影響客戶服務成功的幾大重要因素，構成公司的企業文化、領導實踐、協作方式、培訓計劃和績效衡量方法。此外，授權座席根據客戶的意愿正確行事也非常重要。歸根結底，員工是公司最重要的資產。

　　Genesys目標展望

　　要打造卓越的多渠道客戶服務體驗，關鍵在于公司執行委員會對客戶費力度5的調查。為了贏得客戶忠誠度，增加客戶消費，企業須考慮從三個方面取悅客戶：打造輕松、快捷、簡單的交互體驗。

　　為了降低客戶的費力度，需要管理通過任何渠道、任何人經手處理的每次客戶聯系，整合成無縫會話。我們建議，首先采用一個集成式會話管理平臺，利用這個平臺管理所有渠道的交互情況，然后一一分配給公司內部最合適的人員。其次，語音分析能幫助您了解客戶產生失落感的緣由，定位向上銷售目標，并確定后續行動。最后，規劃客戶交互后的工作。確保將任務分配給具備合適技能的人員，務必報告相關情況。可見性增加，預測、管理、規劃和整體質量控制的準確度也將增加。

　　卓越的多渠道客戶服務還要求將跨多個渠道的客戶交互轉換成無縫的客戶會話。獲得專利的會話管理器（Conversation Manager）可以顯示客戶的歷史記錄和背景信息，根據您所制定的業務規則，作出后續行動的明智決策，或安排最佳人選來處理交互事宜。即使客戶變換渠道，其背景記錄也會貫穿于整個會話中。每次聯系時，您都持有歷史記錄和分析意見，可降低客戶的費力度，從而提高客戶的忠誠度并增加消費。