本文在學習和了解員工滿意度、客戶滿意度、知識管理等概念的基礎上從探索員工心理出發，引入河南11185中心進行CC-CMM認證的實際研究，剖析員工體驗與客戶體驗之間的權衡關系，從而找出江蘇11185中心目前管理中的不足之處，針對不足提出具體改進的措施，進一步提高江蘇11185中心整體滿意度。

　　一、概述

　　隨著多媒體網絡時代的到來，眾多社會化媒體平臺（如微信、微博、飛信、騰訊QQ、企業QQ等）突破了傳統渠道下消費者與企業之間的溝通聯系方式，將原本處于弱勢群體的消費者推向了更具主動性、多向選擇性、參與性的服務體驗中來。當下，呼叫中心面臨越來越多的80、90后員工，他們大多具有明顯的個性化特征，注重個體而難以融入團隊。但員工作為企業向客戶延生的終端觸角，企業要想在這樣一個不可抗力且作用力越來越透明化的大背景下切實有效地提高整體滿意度、提升企業的核心競爭力，就迫切需要關注和思考如何在經營活動中有效提升客戶與員工的體驗感。

　　基于多媒體網絡時代背景，結合郵政11185客服中心平臺的業務結構和特點，研究適用于現代特色郵政發展的11185客戶評價體系；同時兼顧郵政以人為本的管理理念，從量的承擔到質的轉變，權衡好客戶體驗感與員工體驗感之間的關系，對于提高客戶滿意度、提升企業核心競爭力有著重要意義。

　　在學習和了解客戶滿意度、員工滿意度、知識管理等概念的基礎上從探索員工心理出發，引入河南11185中心進行CC-CMM認證的實際研究，剖析客戶體驗與員工體驗之間的權衡關系，從而找出江蘇11185中心目前管理中的不足之處，針對不足提出具體的改進措施，進一步提高江蘇11185中心整體滿意度。

　　引入以人為本的管理理念，提倡實施知識管理改革，從呼叫中心的知識共享行為來深入探索員工滿意度與體驗感、客戶滿意度與員工滿意度之間的潛在關系，轉換管理者觀念，促進企業核心競爭力的提升。

　　二、對客戶體驗與員工體驗的認知

　　客戶滿意度CSR（Consumer satisfactional research），也叫客戶滿意指數，是對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數。

　　員工滿意度是指員工接受企業的實際感受與其期望值比較的程度。即員工滿意度=實際感受/期望值。員工滿意度又稱雇員滿意度，是企業的幸福指數，是企業管理的晴雨表，是團隊精神的一種參考。

　　美國權威客服研究機構發現客戶對于企業的滿意程度直接取決于RATER指數的高低。RATER指數是五個英文單詞的縮寫，分別代表reliability（信賴度）、assurance（專業度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反應度）。

　　對于服務質量這五個要素重要性的認知，客戶的觀點和企業的觀點有所不同：客戶認為信賴度和反應度是最重要的，這說明客戶更希望企業或服務人員能夠完全履行自己的承諾并及時地為其解決問題；而企業則認為有形度是最重要的，這表明企業管理層的觀點與客戶期望之間存在著差距。

　　所謂員工滿意，是和用戶滿意相對而言的。員工滿意是指一個員工通過對企業所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態，是員工對其需要已被滿足程度的感受。員工滿意是員工的一種主觀的價值判斷，是員工的一種心理感知活動，是員工期望與員工實際感知相比較的結果。

　　在呼叫中心，基于體驗的員工滿意度還被視作一種知識管理，它包括感官體驗、情感體驗、思考體驗、行動體驗和關聯體驗五個模塊。行動體驗主要反映在員工對于培訓、獎懲政策、薪資和晉升等幾個方面的滿意程度；情感體驗主要表現在人際關系、團隊精神、組織氛圍、溝通與交流等方面；思考體驗主要反映在員工對職業生涯、職業安全和工作目標等幾個方面。從員工的體驗感出發，對影響整體滿意度的因素按重要程度順序排列為：行動體驗、情感體驗、思考體驗、關聯體驗和感官體驗。

　　三、客戶體驗與員工體驗的權衡關系

　　1、客戶與員工在企業管理中的地位

　　呼叫中心屬于勞動密集型生產單位，大多數呼叫中心在實際運營中傾向于采取效率為本的管理，其所體現的價值觀念就是效率至上和利潤至上。在這種管理理念及制度作用下，員工被視作為企業的資產進行管理，而員工價值被分化在一個個具體的數字指標上，例如管理者判斷員工效率高低與否，則被關注的指標可能是工時利用率、接話量等；判斷員工是否遵守現場管理制度，則被關注的指標可能是遵時率、示忙次數及示忙時長等，員工常常處于虛假執行的環境中，缺乏頭腦執行、快樂執行、創意執行的氛圍。員工在這種管理理念下被片面化或物化為一種經濟的存在，而人的豐富的、開放的本性則被束縛在經濟或效率之下。

　　從當代的角度看，企業正面臨著來自于企業內部人力資本的重大沖擊。隨著知識經濟時代的到來，作為知識承載體的人已超越了機器和資金，成為企業中最為重要的資本；其次，隨著買方市場的全面形成，消費者已由過去的被動變為主動，顧客已成為企業最為稀缺的資本。基于這樣的背景，呼叫中心管理者應該意識到員工也是客戶，員工和客戶都是企業最重要的資產。客戶（包括內外部客戶）是企業的上帝，所以只有兼顧內外、不顧此失彼，企業才能獲得最終的成功。

　　2、客戶滿意度與員工滿意度的關系

　　首先，員工滿意是客戶滿意的基礎。因此，了解員工及客戶滿意度是企業長期發展的基本要素。企業在市場競爭中的長期贏利能力主要是由客戶忠誠度決定的，而客戶忠誠度又取決于企業的客戶滿意度。員工是企業財富的創造者，是企業生產力最關鍵的和最具能量的要素，同時也是企業核心競爭力的首要因素。

　　其次，員工滿意度和客戶滿意度同等重要，但在企業發展的不同時期，對企業內外部客戶的關注的優先次序及方式方法會有相應的變化。客戶滿意度是由具有工作效率、對企業忠誠的員工來創造的（特別是直接和客戶接觸的一線員工），而員工對企業的忠誠度取決于其對企業的滿意度。

　　最后，員工滿意度不一定和客戶滿意度成正比，即員工滿意度不能完全決定客戶滿意度。實踐證明，員工滿意度較高的公司并不一定具有較高的客戶滿意度，但客戶滿意度較高的公司則大多具有較高的員工滿意度。在企業中一般傳統觀念和直覺都認為，要提高客戶滿意度，則必須要先提高員工滿意度，然而實際情況并不一定那么簡單。企業在管理實踐中并非要絕對地提高員工滿意度，而是要在有效地激勵員工、保持員工積極性的前提下提升員工滿意度，這樣一來才能有效地提升企業整體的客戶服務水平。

　　3、客戶體驗與員工體驗的權衡

　　（1）對河南11185中心CC-CMM認證過程的思考

　　郵政河南11185客服中心自2012年開始進行CC-CMM呼叫中心標準認證工作。在認證的過程中，河南11185中心組建了一支24人的項目小組，對標準認證過程中的設計與規劃、運營與管理、數據與績效、客戶體驗、創新與提高等分別進行項目管理。項目組成員全部來自于河南11185中心，有管理人員、班組長，也有客服代表。這種形式下，員工參與CC-CMM認證的過程實質上就是知識共享、交流和創造的過程。管理者為廣大員工提供了一個良好的體驗平臺，參與者通過分組討論、整理撰寫、交流學習等，合力完成階段性任務。在此過程中，員工的行動體驗、情感體驗和思考體驗都獲得最大程度的滿足，呼叫中心內部各類型員工，包括創造知識型員工、傳遞知識型員工和接受知識型員工，都從中收獲了良好的體驗感。

　　與此同時，伴隨著員工參與認證、進行知識創造的過程，河南11185中心各項運營管理基礎得到進一步夯實。對于員工，不但提升了個人經驗值，執行能力和團隊合作意識也隨之提高，看待目標和發展的觀念意識增強；對于班組，管理更規范、流程更優化、制度更完善，管理成果走上新臺階；對于客戶，由于客服代表本身執行力的提升以及呼叫中心上軌道的變化，也為客戶帶來更具效率的體驗感，因此客戶滿意度也會同時提高。

　　（2）對江蘇11185中心提升滿意度管理的思考

　　綜上所述，要達到客戶體驗與員工體驗的均衡關系，這是一種動態管理，應結合企業不同發展階段進行動態的調整。換一個角度理解，即要想提升江蘇11185中心整體滿意度，可以從提高客戶與員工的體驗感開始。為了更真實的獲知員工對企業的滿意度情況，本人對近年來離職員工進行了滿意度抽樣調查。經過比對15份抽樣調查問卷表，得出省11185中心離職員工滿意度調查結果為91.48%。調查中，離職員工更趨向于在工作中獲得重視和激勵，希望提出的意見和建議能夠得到重視和反饋，認為本部門的整體工作仍有改善的空間。

　　圖表3-1 江蘇11185中心離職員工滿意度調查抽樣情況

　　結合客戶體驗和員工體驗，江蘇11185中心可以通過加強人本知識管理和完善滿意度調查兩個方面進行完善。一是加強人本知識管理，建立以人為本的管理理念，努力為員工建立一個公平、公正、公開的體驗平臺，給予其所需要的支持和理解。首先應建立創新失敗寬容機制、知識寬松交流機制以及知識獎懲機制，重視知識的創造和傳遞，尊重知識創造型員工對團隊的貢獻，鼓勵知識傳遞型員工更好的共享顯性知識，能夠主動分享和幫助分享隱性知識，從而促進接受型員工增加知識存量。其次增加接觸管理，設計和管理員工在知識場的接觸面，通過有效溝通和分享交流，促進員工提高體驗滿意度。二是完善滿意度調查。完善在職員工對企業的滿意度調查，從而獲知中心在每一個階段管理中存在的問題，給予員工參與管理的機會，并從中真實了解員工所想，持續進行管理改進。其次是建立不滿意錄音的回訪調查，從關注不滿意率到更深入了解造成這些不滿意率的原因。由于客戶在整個使用郵政產品的過程中僅有11185環節提供客戶滿意度調查，不滿意的原因可能存在銷售的過程、使用的過程或者產品的本身。實施不滿意客戶調查可以更真實的掌握這些不滿意錄音有哪些是對11185服務環節的不滿意，不滿意的具體問題點出現在哪里，針對問題進行改善，達到精細化質量管理，持續提高11185客戶滿意率，提升中心整體服務水平的作用。

　　四、管理的學問

　　管理不僅是一個空間學問，也是一個時間學問，現代企業管理應該建立在以人為本的基礎上。在呼叫中心的管理中，管是核心，理是基礎。管可以理解為管理的理念、辦法和措施；理可以理解為理會、理解和梳理。對于企業而言，無論是客戶還是員工，都是企業重要的戰略資源。員工滿意度與企業的生產效率有著密不可分的關系；客戶體驗感決定客戶滿意度，不僅影響企業生產利潤，還影響企業信譽和口碑；而作為企業的終端觸角，員工服務的好壞會直接影響客戶體驗感。理清這些管理關系，從學習先進而科學的呼叫中心知識管理體系著手，深入探索及思考客戶體驗與員工體驗的權衡關系，得出有效均衡體驗，加強11185中心知識管理，完善中心滿意度調查的結論。