本文從MBTI的理論出發(fā)，結(jié)合呼叫中心實(shí)際工作需要，深入分析適合呼叫中心客服工作崗位的人員素質(zhì)要求，并從MBTI16種類型中找到合適的類型，為企業(yè)識(shí)別優(yōu)秀人才，減輕管理壓力。

　　同時(shí)做到人職匹配，滿足員工的個(gè)人需求，幫助他們?cè)谙矚g的環(huán)境工作，以自然的工作方式工作，發(fā)揮員工的優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)處，變要我做為我要做，激發(fā)員工潛能，提高員工工作效率，提升工作質(zhì)量，促進(jìn)員工與企業(yè)目標(biāo)一致，共同努力。

　　一、呼叫中心工作對(duì)人的素質(zhì)的要求

　　在我們主編的高等職業(yè)教育規(guī)劃教材《呼叫中心從業(yè)人員心理健康及客戶溝通心理學(xué)》一書里，我們?cè)?jīng)提起過(guò)，呼叫中心的工作與其他人際溝通形式相比，有其獨(dú)特之處。

　　這種工作每天有可能要接聽?zhēng)装賯€(gè)客戶電話或者打出幾百個(gè)銷售電話給客戶，遇到的人形形色色，遇到的事千差萬(wàn)別，遇到的難題幾乎每天都有。這種工作是知識(shí)技能與情感勞動(dòng)的結(jié)合，在運(yùn)用業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí)需要付出巨大的心智與情感，對(duì)人的挑戰(zhàn)是巨大的。

　　從客戶需求的角度上來(lái)說(shuō)，客戶與我們的電話溝通，一方面是為了咨詢業(yè)務(wù)、尋求解決方案，另一方面也是他們親和、消除孤獨(dú)和恐懼的需求。它要求客服人員要把全部的關(guān)注點(diǎn)放到客戶身上，關(guān)心客戶的需求，關(guān)心客戶的情緒，關(guān)心客戶是否得到了滿足。

　　這個(gè)崗位需要具備良好的溝通能力，這里包括思考能力、表達(dá)能力、傾聽能力，還包括理解能力、判斷能力、觀察能力和學(xué)習(xí)能力、解決問(wèn)題能力、達(dá)成結(jié)果能力和團(tuán)隊(duì)合作能力。

　　此外，結(jié)合個(gè)人價(jià)值觀和興趣，呼叫中心需要吸納在行動(dòng)力、提升、歸屬感、幫助他人、組織協(xié)調(diào)、伙伴關(guān)系、例行公事、穩(wěn)定性等方面感興趣的人員進(jìn)入。

　　也需要在提升新技能、獨(dú)立性、個(gè)人發(fā)展、身體健康、精確、安全感、獨(dú)自工作、精神層面的發(fā)展等方面有追求的人員。

　　二、什么類型的人適合呼叫中心工作

　　根據(jù)這些特征要求，我們?cè)囍鴱腗BTI16種性格類型的8種工作方式上來(lái)逐一篩選：

　　經(jīng)過(guò)分析，可以看出，適合呼叫中心客服崗位的有反應(yīng)型、果斷型、貢獻(xiàn)型、縝密型、關(guān)顧型，最適合的應(yīng)該是果斷型、貢獻(xiàn)型和縝密型，也就是說(shuō)有一半以上類型的人是適合呼叫中心客服工作崗位的，相比較而言，外向型人更適合呼叫中心的工作崗位。根據(jù)國(guó)外的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析，外向型人占到總?cè)藬?shù)的70%，如果國(guó)內(nèi)情況也是如此的話，呼叫中心人力資源的來(lái)源還是很豐富的。當(dāng)然其他類型并非完全不合適，如果他們能夠做一些適當(dāng)?shù)男愿駜?yōu)化的話。

　　那么我們的判斷是否科學(xué)可行呢，為了驗(yàn)證這一假設(shè)，我們?cè)诙嗉液艚兄行某槿×?35名員工，分不同的工作崗位，進(jìn)行了MBTI性格類型的測(cè)試。結(jié)果證實(shí)了我們的假設(shè)。

　　呼叫中心員工性格分布百分比

　　從上圖可以看出，各個(gè)崗位都較多集中在外向型，果斷型、貢獻(xiàn)型、縝密型人數(shù)相對(duì)較多，基本集中在SJ型的人群。在上一期的文章中我們提到過(guò)，SJ型的人是忠誠(chéng)的監(jiān)護(hù)人，這一類型的人關(guān)注細(xì)節(jié)，喜歡有明確計(jì)劃，有很強(qiáng)的責(zé)任心與事業(yè)心，他們忠誠(chéng)，按時(shí)完成任務(wù)，推崇安全、禮儀、規(guī)則和服從，他們被一種服務(wù)于社會(huì)的強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)所驅(qū)使，他們堅(jiān)定，尊重權(quán)威、等級(jí)制度，持保守的價(jià)值觀，充當(dāng)著保護(hù)者、管理員、穩(wěn)壓器、監(jiān)護(hù)人的角色，是非常適合呼叫中心客服崗位的。

　　此外，不同崗位又有細(xì)微差異。管理崗更傾向于具有思考、直覺和彈性性格特質(zhì)的人；呼入崗需要更具有外傾傾向的人；外呼崗?fù)瑫r(shí)傾向于外傾和內(nèi)傾類型的人，同時(shí)相對(duì)需要更多的彈性特質(zhì)。但各崗位傾向性并不是很明顯。

　　呼叫中心優(yōu)秀員工性格分布百分比

　　為了進(jìn)一步證實(shí)假設(shè)，我們抽取了其中優(yōu)秀員工的數(shù)據(jù)，其中呼入35人，外呼12人。發(fā)現(xiàn)在優(yōu)秀員工中外向型傾向更明顯，外呼員工彈性特質(zhì)更為凸顯，其他特征與呼叫中心整體測(cè)評(píng)結(jié)果一致。

　　最終我們得出結(jié)論，SJ型性格的人是非常適合呼叫中心客服崗位的，不同崗位又有一些細(xì)微的差異，外呼更傾向于彈性特質(zhì)。彈性特質(zhì)的人對(duì)所有可能性都保持開放，了與適應(yīng)新的變換著的環(huán)境，喜歡隨著新信息的獲取，不斷改變目標(biāo)。這些特質(zhì)對(duì)于電話銷售工作應(yīng)該是有幫助的。他們需要更多的靈活性。

　　當(dāng)然，因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)較早以前的測(cè)評(píng)，人數(shù)也不夠多，特別是優(yōu)秀員工，數(shù)量太少，不足以說(shuō)明問(wèn)題。另外，這個(gè)測(cè)評(píng)結(jié)果表明外傾性格的人更適合呼叫中心的客服崗位，這和以往我們的習(xí)慣性結(jié)論似乎不是很吻合，究竟是不是真的如此，還有待于更進(jìn)一步深入的研究。