CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/韓江學）：雖然呼叫中心腳本不是市場上最熱門的話題，但它在現實中確實起到了提高客戶滿意度，提升銷售機會，并贏得客戶忠誠度的重要作用。這份成功依賴于座席使用的腳本類型。

　　從歷史上看，企業習慣于使用靜態腳本，座席員按照腳本一字一句地念給客戶聽。這樣的結果是，既冠冕堂皇又缺乏人情味兒。然而，企業開始接受更加人性化的動態腳本方式，它將使一個曾經的不好的過往轉變成一個充滿希望的未來，并且將加固那些已經良好的客戶關系。

　　在Software Advice最近的一項調查中顯示，69%的受訪者表示，當座席員聽起來不是在按照腳本照本宣科的時候，他們的感受會好的多。超過一半的受訪者，51%，強調如果座席員能夠講話講的再大聲一點，說的再多一些，那么他們的感受會更好。，Software Advice業務電話研究員克雷格。博羅夫斯基（Craig Borowski）如此說道。

　　我們都有過聽座席員毫無情感地閱讀腳本的經歷，這不僅對客戶而且對座席同樣是痛苦和可笑的。DMG咨詢公司高級分析師黛博拉。納瓦拉（Deborah Navarra）如是說，她曾經是一家呼叫中心的座席員、主管和總監。

　　靜態腳本仍然在呼叫中心市場上占有一席之地

　　盡管有關它的負面評價居多，但靜態腳本在特定情況下，例如在外撥領域還是有用的。另一種情況就是在銀行和保險公司，特定時候座席員必須按照規定的腳本向客戶陳述相關的政策和標準的信息，這是必需的。

　　邁克·佩爾（Mike Pell），Interactions公司設計服務總監，舉了一些當公司銷售產品和服務時候用到靜態腳本的例子。

　　在銷售方面，一些公司有時需要調整產品和組合，以獲得絕對多數的銷售額。在這樣的某些情況下，他們需要一個精確的腳本，因為他們知道它一定是可以獲得所期望的結果的，佩爾（Pell）說。通過一個精確的腳本依托，座席員不論是否了解這個產品也不論他/她是否是一個好的銷售人員，都可以表現出較專業的形象并獲得較好的結果。

　　一些公司由于預算的限制，他們只能使用靜態腳本系統，因為動態腳本技術是需要投資的。

　　CFI集團市場營銷和產品開發副總裁特里。雷丁（Terry Redding）說：支持動態腳本的新軟件所需要的投資常常是障礙之一。另一個障礙是企業如果要更換動態腳本系統就要投入時間和精力來拆分和更換已經安裝的軟件。

　　動態腳本的優點

　　不亞于一些公司想要留住他們的座席員工那樣，動態腳本的好處遠遠超出想象。

　　通過允許座席員提供個性化的，脫離動態腳本的服務，客戶會對公司以及它的產品和服務更有信心。座席員在談話中插入一些個性化的語言，可以提高來電者的信心，讓他覺得好像他正在跟一個知道她在做什么的人談話，佩爾（Pell）說。

　　這一點在技術支持座席人員的服務當中體現的淋漓盡致。他們循序漸進地通過專業的語言自由地講述，他說。很多時候，正是由于他們個性化的語言讓來電者認為他正在跟一個了解業務的專業人士談話。

　　納瓦拉（Navarra）同意這種觀點，并相信那些不把靜態腳本當作拐杖的座席員培訓是可取的。這將轉化為一個更加個性化和令人安心的客戶服務方式，不僅可以節約成本，也可以減少客戶的重復呼叫。