多企業(yè)管理層基于傳統(tǒng)的呼叫中心認(rèn)知，認(rèn)為呼叫中心是為提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)而設(shè)計(jì)，更多的是成本中心，更進(jìn)一步的認(rèn)知如攜程網(wǎng)等用來(lái)接受客戶(hù)訂單并進(jìn)行訂單處理。除此之外對(duì)呼叫中心了解并不多。
事實(shí)上隨著現(xiàn)代通訊技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，一方面呼叫中心在技術(shù)上突飛猛進(jìn)，另一方面消費(fèi)群體的行為發(fā)生了巨大的變化，越來(lái)越多的新生代消費(fèi)者傾向于與使用互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。呼叫中心技術(shù)的進(jìn)步突出表現(xiàn)在基于云計(jì)算的云呼叫中心的出現(xiàn)，如TQ云呼叫中心將400電話(huà)、企業(yè)直線(xiàn)座機(jī)、手機(jī)、在線(xiàn)客服和離線(xiàn)留言等主流的通訊方式與CRM集成整合起來(lái)，并提供基于PC端、移動(dòng)平臺(tái)和web端的三位一體的平臺(tái)應(yīng)用，即多個(gè)通訊渠道多種應(yīng)用平臺(tái)匯聚在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)（CRM/ERP等）里面，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)客戶(hù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一記錄存儲(chǔ)統(tǒng)計(jì)，公司員工工作記錄的統(tǒng)一存儲(chǔ)和統(tǒng)計(jì)分析，管理層在權(quán)限范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)報(bào)表查看。因此對(duì)于企業(yè)管理層來(lái)說(shuō)，新型的呼叫中心事實(shí)上已經(jīng)成為有效的精細(xì)化管理工具。
目前云呼叫中心主要存在以下幾方面的管理應(yīng)用：
一、呼叫中心不僅僅進(jìn)行坐席考核和管理和服務(wù)水平管理，還可以進(jìn)行銷(xiāo)售過(guò)程指標(biāo)管理，比如銷(xiāo)售人員外呼電話(huà)時(shí)長(zhǎng)和個(gè)數(shù)的統(tǒng)計(jì)，銷(xiāo)售線(xiàn)索的備注和統(tǒng)計(jì)。
二、進(jìn)行廣告效果管理，主要針對(duì)市場(chǎng)部門(mén)進(jìn)行推廣效果的統(tǒng)計(jì)和評(píng)估，包括媒體效果的評(píng)估，通過(guò)廣告投放帶來(lái)了多少客戶(hù)咨詢(xún)，成交額多少，每個(gè)媒體的廣告效果如何，從而幫助企業(yè)管理者了解投入產(chǎn)出比，幫助市場(chǎng)人員優(yōu)化廣告媒體投放策略，而不是憑個(gè)人主觀判斷和經(jīng)驗(yàn)。
三、分支機(jī)構(gòu)業(yè)績(jī)管理，大多數(shù)公司都面臨著分支機(jī)構(gòu)的管理問(wèn)題，而業(yè)績(jī)的管理首當(dāng)其沖。全國(guó)各地分校和門(mén)店眾多的公司的管理挑戰(zhàn)尤其大。云呼叫中心在這方面表現(xiàn)卓越，將各地的分支機(jī)構(gòu)和遍布全國(guó)的分公司、分校和門(mén)店集成到云中心，進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)的統(tǒng)計(jì)和對(duì)，產(chǎn)生詳盡的數(shù)據(jù)報(bào)表，從而幫助企業(yè)橫向?qū)Ρ雀鞯貐^(qū)的業(yè)績(jī)，并了解業(yè)績(jī)差距的原因并進(jìn)行有針對(duì)性的管理調(diào)整。
四、打造學(xué)習(xí)型組織，呼叫中心打造學(xué)習(xí)分享型的組織方面表現(xiàn)卓越，通過(guò)系統(tǒng)下載和播放實(shí)戰(zhàn)通話(huà)錄音，進(jìn)行主觀點(diǎn)評(píng)和分享，幫助員工迅速提升業(yè)務(wù)技能。
五、客戶(hù)行為分析，通過(guò)滿(mǎn)意評(píng)分和客戶(hù)投訴的統(tǒng)計(jì)迅速了解一定時(shí)間內(nèi)客戶(hù)滿(mǎn)意度的變化趨勢(shì)。
六、業(yè)績(jī)預(yù)測(cè)。這是許多企業(yè)管理層迫切需要做的工作之一。通過(guò)云呼叫中心將企業(yè)的各個(gè)部門(mén)和各地區(qū)的分支機(jī)構(gòu)都納入到云呼叫中心體系中來(lái)進(jìn)行管理，從而預(yù)測(cè)業(yè)績(jī)情況。比如遍布全國(guó)的教育機(jī)構(gòu)門(mén)店，咨詢(xún)老師呼出電話(huà)及家長(zhǎng)咨詢(xún)電話(huà)的線(xiàn)索數(shù)量結(jié)合上門(mén)量和平均單產(chǎn)總部管理層基本可預(yù)測(cè)公司一定時(shí)間內(nèi)的業(yè)績(jī)情況。
隨著現(xiàn)代呼叫中心的技術(shù)發(fā)展，尤其是云計(jì)算的更加成熟，企業(yè)利用呼叫中心進(jìn)行精細(xì)化管理將越來(lái)越完善。
