十年前，客戶服務僅僅局限于進行面對面的交流或通過呼叫中心進行電話交流。但是，隨著信息技術日新月異的發(fā)展，今天的企業(yè)卻面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，因為現(xiàn)在的客戶希望能提供多觸點，不僅包括網(wǎng)絡聊天、視頻交流、文字信息、E-Mail，還希望通過比較熱門的微信、微博等多媒體的溝通渠道進行交流。微，是形式上的微小，但本質(zhì)上卻很強大。微終端時代的呼叫中心，無處不在而又隨心所欲；微時代的呼叫中心，高度融合卻又有容乃大。

　　中小企業(yè)需要大呼叫來解決它規(guī)模雖小但需求復雜的問題，但中小企業(yè)的承受力又是一個比較現(xiàn)實的問題。過去，企業(yè)的集成定制服務模式人力成本居高不下，此外企業(yè)獨立配置的系統(tǒng)也需要專業(yè)的技術人員進行維護，而且后續(xù)的升級換代問題也因服務商的因素也變得更加復雜。因此，以上問題也成為呼叫中心服務向中小企業(yè)延伸的障礙。技術的進步總會娛樂著大眾，互聯(lián)網(wǎng)時代的到來徹底改變了人們的行為方式甚至生活方式。如今微信、微博、易信等創(chuàng)新型應用推動著智能終端的普及。移動互聯(lián)時代使得企業(yè)的信息管理形態(tài)也必將發(fā)生革命性的變革。

　　呼叫中心過去時大型企業(yè)集中化的通信信息管理系統(tǒng)或平臺，坐席人員相對集中管理與服務。而微企業(yè)大呼叫時代，企業(yè)坐席人員形態(tài)多樣，有的在固定座位電腦前辦公，有的坐席人員兼業(yè)務人員需要移動辦公，有的分支機構或辦事處分布在其他城市，靈活多變的組織機構和業(yè)務形態(tài)對大呼叫提出了要求，即需要融合或整合更加多樣的終端方式，如電腦、智能手機、PAD等，同時來自于互聯(lián)網(wǎng)、移動網(wǎng)、電信網(wǎng)的各種呼入或呼出需要融合到統(tǒng)一的受理系統(tǒng)當中，既靈活分布又統(tǒng)一管理，不受地域與終端形式的限制，又能統(tǒng)一信息，靈活監(jiān)管。

　　融合通信信息化不僅僅是語音、視頻、數(shù)據(jù)等多種通信方式的融合，同時也是通信與信息的融合，此外還是前臺與后臺的統(tǒng)一和融合，當然還是不同終端形式的融合。而這樣的融合，也將面臨更大的挑戰(zhàn)，也蘊含巨大的變革機遇。服務不再是簡單意義上的電話受理，不僅要受理來自不同渠道的需要，還要推動對問題的解決與流轉(zhuǎn)；同時需要對客戶的需求再度挖掘以及對大數(shù)據(jù)的有效利用。此外，服務的意義對外進一步擴大，服務型營銷不僅是理念上的倡導，也進一步在組織工作流中再造管理，將服務與營銷相結(jié)合、機構相融合進而推動職能與流程的巨大變化。以上種種企業(yè)或社會的變革催生的就是大服務時代的來臨。