在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)如此競(jìng)爭(zhēng)的今天，無(wú)論是電子商務(wù)、個(gè)人網(wǎng)站 、門戶網(wǎng)站還是搜索引擎或者是一些類似淘寶的網(wǎng)上商城。客戶的關(guān)注度和支持度都是一種稀有的資源。

　　一、綜合渠道

　　人們?cè)谙硎苤鄻邮健⒈憬莸耐ㄓ嵎绞剑喾N通訊渠道的建立，已成為服務(wù)行業(yè)追逐的目標(biāo)，也促使互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下聯(lián)絡(luò)服務(wù)多樣話的快速發(fā)展。

　　相應(yīng)就產(chǎn)生了多種媒介結(jié)合的形式。單純的電話形式，只能滿足單一的詢問(wèn)。不能滿足客戶端多方位的需求，例如：客戶可以通過(guò)一個(gè)電話進(jìn)行詢問(wèn)，而后可以從發(fā)送的傳真中獲取更多相關(guān)的細(xì)節(jié)信息。

　　傳統(tǒng)的媒介形式有電話、手機(jī)、傳真、短信、郵件等，目前互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下產(chǎn)生的在線客服、微信、微博等新通訊渠道，就需要完整的結(jié)合在一起，建立一個(gè)互通有無(wú)，協(xié)同合作的共同體系。

　　通過(guò)多渠道的互建，可以有效的避免到單渠道的不足。例如：可以通過(guò)短信的方式擬補(bǔ)電話中因口音不同造成的誤解和信息的確認(rèn)問(wèn)題；可通過(guò)更加便捷的微信，人工智能的形式擬補(bǔ)客服人員端忙碌的不足。

　　要想讓客戶有這種一樣更加便捷的體會(huì)，那么我們的渠道必須是融會(huì)貫通的。客戶通過(guò)了網(wǎng)絡(luò)渠道提出一個(gè)請(qǐng)求，那么客服人員可以查看到整個(gè)歷史處理記錄，不需要多次的詢問(wèn)和回訪，造成客戶的反感度。

　　二、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程

　　不管對(duì)于誰(shuí)來(lái)說(shuō)，都不會(huì)喜歡被反復(fù)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，都不喜歡把簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化。試想一下，當(dāng)你向同一客服中心反復(fù)確認(rèn)自己基礎(chǔ)信息達(dá)到三遍以上時(shí)，自己的煩躁情緒自然的會(huì)激發(fā)出來(lái)。而對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，又必須確認(rèn)，那有沒(méi)有很好的途徑解決那？此時(shí)就需要考慮我們的業(yè)務(wù)流程可執(zhí)行性。我們需要關(guān)注的是客戶想達(dá)到的結(jié)果。針對(duì)此問(wèn)題，就可建立一定的客戶基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)流程更加的靈活，這樣既可以節(jié)省成本，又能提高效率和客戶滿意度，最終提高客戶的美譽(yù)度，乃至忠誠(chéng)度。

　　三、靈活服務(wù)

　　有了綜合的渠道，那么我們的服務(wù)也必須是靈活的。我們可以通過(guò)多種方式來(lái)進(jìn)行。

　　針對(duì)不同的客戶群體，對(duì)于使用上和生活上的習(xí)慣不同，需要使用不同的服務(wù)方式。對(duì)于追逐時(shí)代的80、90后來(lái)說(shuō)，或許她們更青睞于新型事物的產(chǎn)生，例如微信、微博等；對(duì)于70后們，或許她們更多使用傳統(tǒng)的渠道。

　　或許看著只是一個(gè)細(xì)小方式的改變，我們的客戶群體卻在無(wú)形中擴(kuò)大。試想服務(wù)方式更加靈活，能給客戶帶來(lái)什么？節(jié)省時(shí)間，高效便捷。有了較大的客戶群體，那么才能給企業(yè)創(chuàng)造出更大的利潤(rùn)，其錢途也更加明朗。

　　如果原來(lái)辦理一個(gè)業(yè)務(wù)，就需要到有關(guān)部門填單子提申請(qǐng)，需要單獨(dú)的時(shí)間去辦理，現(xiàn)在只需要一個(gè)電話，就可以很好的辦理自己所需要的業(yè)務(wù)，不用耽誤自己的時(shí)間。也可使用更加低廉的通訊成本，直接通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)交互渠道，辦理自己的業(yè)務(wù)。隨時(shí)隨地都可以處理日常生活所需。

　　在企業(yè)的服務(wù)體系內(nèi)，客戶與企業(yè)的交流不應(yīng)僅限于某單一渠道，要能通過(guò)某一個(gè)交流渠道開(kāi)始，再通過(guò)另一個(gè)交流渠道完成。建立多渠道的聯(lián)絡(luò)方式來(lái)提升客戶體驗(yàn)度。