《中國呼叫中心人力資源管理白皮書》出版 　　由于生活的宏觀社會環境不同每一代人都烙上了時代的印記。幾乎每一代人進入職場，都會給管理者帶來認知和管理方面的沖擊。最初80后初入職場時，管理人員對于80后的離職沖動、浮躁、不服管等特點頭疼萬分。現在，80后已經逐漸成長為新一代管理者，90后又涌入職場。這些所謂的90后新生代員工基于其特殊的成長環境與經歷，形成了與70后、80后員工不同的特點。從管理上，管理者需認識他們的優勢與不足，因勢利導，才能有效應對這些特點帶給公司管理的諸多新挑戰。

　　調研組通過對不同行業呼叫中心員工、管理者、培訓師訪談后發現，新生代員工與管理者和培訓師之間的認知具有一定的共同性，一致認為新生代員工具有自我中心、情緒調節能力差、學習能力強等特點，這些特點對管理各有利弊：

　　1、受到管理者與員工共同認可的第一大特征即自我中心：員工特別注重工作中是否愉快、有趣；凡事從自己的角度出發，看重他人對自己的評價，希望從他人那里獲得良好感受，但較少考慮他人的需求和感受。

　　2、情緒調節能力差：實際工作中，新生代員工情緒不穩定，心態浮躁，調節能力較差，面對客戶糾纏、辱罵等情況時易出現發怒、委屈、哭泣等負性情緒和行為，且進而產生受挫感和自我否定，甚至導致離職等行為。

　　3、學習能力強、可塑性好，有想法有活力：不可否認，新生代員工對企業而言具有重要的意義，他們為呼叫中心補充新鮮血液，是呼叫中心的未來。這些優點使他們能夠快速接受業務與企業文化，能對現有的工作、管理提出個人的思考和創新。

　　4、抗壓力能力差，缺乏職業規劃，不在乎工資，要求自由公平：新生代員工難吃苦，容易放棄，且缺乏職業規劃，在面對困難時更容易引起沖動性的行為。而他們對物質欲望較低，但對自由公平等需求又比較高，這對傳統的管理方式提出了許多挑戰。

　　對于新生代員工的特征，呼叫中心的各級管理者也嘗試著突破傳統管理理念，改變管理方式，走進新生代員工的心里，促進新生代員工的入職適應和后期發展與保留（見下表）。