*本文為作者專門為CTI論壇所撰寫 謝絕轉載

　　隨著社會經濟技術的發展，以及市場便捷通訊的需求，基于互聯網的通訊應用應運而生，諸如在線客服、微博、微信、網絡電話等網絡通訊應用。與此同時，智能手機等通訊設備的普及，互聯網數據傳輸速率的提升，為這些互聯網通訊應用的發展提供了廣闊的平臺，在線客服、微博、微信、網絡電話在人們的生活中快速普及，不僅改變了人們傳統的生活方式，并且已經成為人們生活的一部分。

　　基于互聯網通訊應用的普及，人們享受著多樣的、便捷的通訊方式，這導致以傳統電話通訊為主的客戶服務已無法滿足客戶多樣的需求，多種通訊渠道的客戶服務體系已經成為服務行業追逐的目標，這也促使互聯網環境下聯絡中心通信多樣化的快速發展。

　　從聯絡中心接入方式來看，聯絡中心不僅僅局限于接入固話、手機、傳真、短信、郵件等傳統的通訊渠道，而更應該接入互聯網環境下的在線客服、微信、微博、網絡電話等新的通訊渠道。

　　互聯網環境下聯絡中心通信多樣化的幾個理由：

　　智能化的人機交互

　　智能化的人機交互使得客戶服務行業客戶的自主業務變為可能，當然，在客戶服務行業范圍內，這不局限于對預定義特殊編碼字符的解析處理和反饋，而更多闡述的是基于問題關鍵詞來分析和檢索客戶意向結果的問答式交互應用。這種應用普遍存在于具有龐大用戶群體的客服系統中，如京東電子商務平臺網絡在線客服中的JIMI智能客服機器人；中國工商銀行網上銀行的智能服務功能等。

　　聯絡中心基于自身的知識庫系統，匯集有大量客戶常見問題，為智能化交互功能提供了數據基礎。聯絡中心通過互聯網在線客服通訊渠道集成智能化人機交互功能，避免了客戶在電腦前長時間的排隊等待，降低了聯絡中心系統語音通話資源負擔，在一定程度上也減輕了人工坐席的工作壓力。

　　海量的信息資源

　　微博提供了這樣一個平臺，你既可以作為觀眾，在微博上瀏覽你感興趣的信息，也可以作為發布者，在微博上發布內容供別人瀏覽。其最大的特點就是：發布信息快速，信息傳播的速度快。例如你有200萬聽眾（粉絲），你發布的信息會在瞬間傳播給200萬人。

　　微博的出現，讓國內網民擁有了一個可以獨立自主且相對自由的發聲渠道，文化傳媒行業的許多一手新聞甚至猛料均來自草根。

　　富媒體性的溝通方式

　　微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個為智能手機提供即時通訊服務的免費應用程序，微信用戶通過互聯網發送免費的（需消耗少量網絡流量）語音短信、視頻、圖片和文字消息，同時，也可以使用基于位置的或非位置的朋友圈、掃一掃、搖一搖、附近的人、漂流瓶、公眾平臺等功能。

　　在客戶服務行業的實際業務應用中，用戶描述的問題往往比較復雜，而微信提供有文本、圖片、語音、視頻等富媒體消息，這使得客戶與坐席人員之間的溝通變得更加簡單，例如通過照片比較容易說明問題，從而降低坐席業務處理時長，提升用戶感受。

　　龐大的用戶群體

　　微博、微信擁有著龐大的用戶群體，并且據海峽時報報道微信在中國搶走了微博的風頭，更能夠證明微信用戶數量的迅猛增長。

　　根據中國互聯網絡信息中心1月發布的半年一次的報告，去年的手機即時通信用戶激增了7900萬，總數達到4.3億，增幅超過22%。

　　報告還說，事實上，在去年停止使用微博的人當中，轉用微信的占到37%。

　　龐大的用戶群體習慣于微博、微信這樣的信息分享、交流互動通訊渠道，并甚至于成為人們一種新的生活方式，在這樣的環境趨勢推動下，聯絡中心需要接入微博、微信通訊渠道，來迎合人們對客戶服務的需求，為客戶提供更加便捷的服務。

　　低廉的通信成本

　　網絡電話又稱為VoIP電話，是通過互聯網直接撥打對方的固定電話和手機，包括國內長途和國際長途，而且資費只有傳統電話費用的10%到20%。而隨著智能手機的普及，手機網絡電話逐漸成為年輕人之間交流最常使用的軟件種類之一。

　　低資費是客戶考慮的首要因素，沒有一個客戶愿意為辦理一項業務去支付高昂的通訊費用。以某款網絡電話軟件為例，無論客戶身處何地，只需在手機上安裝該軟件并連接數據網絡，便可免費或以優惠價格撥打客戶服務電話。

　　互聯網環境下滋生出多樣的通訊應用，不同的通訊應用的存在都具有其獨特的價值，聯絡中心作為客戶服務系統，應該并且一定要以市場發展需求為導向，用長遠的眼光去發展聯絡中心客戶服務產品，為客戶提供更廣闊、更優質的服務。

　　關于作者

　　安喜博：鼎晟科技聯絡中心平臺部主管，高級軟件開發工程師，具有三年以上聯絡中心行業經驗。從事過重工、報業、公共衛生等行業系統開發工作，并負責鼎晟聯絡中心平臺軟件的研發、升級及維護。現致力于結合市場需求及鼎晟聯絡中心系統平臺產品化發展方向，打造高效、穩定、全面、易用的聯絡中心系統產品。