億迅（中國(guó)）軟件有限公司CSO 李農(nóng)

　　很容易找到億迅位于朝陽(yáng)區(qū)高大上的新址，搬來(lái)不久的億迅和老東家中國(guó)智能交通在同一層樓辦公，由于新家具還在揮發(fā)甲醛，億迅CSO李農(nóng)總提議到樓下的咖啡廳會(huì)面。到咖啡廳后，李總點(diǎn)了兩聽(tīng)蘇打水，問(wèn)我要什么，我想到了人家的地盤(pán)就入鄉(xiāng)隨俗吧，也要了蘇打水。蘇打水似乎沒(méi)有味道，你能感受到杯底檸檬散發(fā)的清香。

　　李總邊倒蘇打水邊說(shuō)：我現(xiàn)在養(yǎng)成了喝蘇打水的習(xí)慣，你知道為什么嗎？我想，這也有學(xué)問(wèn)？這是和海爾學(xué)的，蘇打水可以改善酸性體質(zhì)，有益健康，海爾想要造一款可以自制蘇打水的機(jī)器。似乎海爾給了他很多啟示，言談舉止間李總毫不掩飾這一點(diǎn)。于是，采訪在蘇打水的氛圍里展開(kāi)了。

　　海爾原有呼叫中心擁有1500傳統(tǒng)座席，2013年下半年，為更好實(shí)現(xiàn)與用戶互動(dòng)的策略，海爾開(kāi)始醞釀建立全媒體交互中心，海爾新設(shè)的全媒體交互中心擁有500座席，提供語(yǔ)音，短信，電子郵件，Webchat，微博，微信，易信等全媒體交互功能。據(jù)了解，海爾是目前國(guó)內(nèi)使用全媒體種類(lèi)最多、座席規(guī)模最大的企業(yè)，也是目前億迅參與的多個(gè)全媒體交互中心項(xiàng)目建設(shè)中最大的一個(gè)。用李總的話來(lái)說(shuō)：海爾全媒體交互中心絕對(duì)是中國(guó)的第一單，而且這6個(gè)月，由于接觸了海爾，我對(duì)全媒體交互中心有了很多新的看法和認(rèn)識(shí)，是客戶教育了我。這也似乎順應(yīng)了一句口號(hào)，無(wú)交互，不海爾。

　　之所以能夠在近8個(gè)月的激烈競(jìng)爭(zhēng)中獲得客戶的青睞，李總說(shuō)：海爾在全面向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，億迅提出的全媒體交互中心解決方案，既不是一個(gè)通訊方案，也不是呼叫中心方案，而是為企業(yè)把呼叫中心從比較邊緣的、提供簡(jiǎn)單服務(wù)的部門(mén)，打造成為企業(yè)發(fā)展核心價(jià)值部門(mén)的解決方案。

　　那么，究竟如何來(lái)給全媒體交互中心定義？

　　全媒體交互中心=全媒體交互+大數(shù)據(jù)分析

　　現(xiàn)如今，整個(gè)社會(huì)化媒體客戶群數(shù)量龐大，億迅把自己定位于全媒體交互中心服務(wù)提供商，其全媒體交互中心系統(tǒng)包含兩部分，李總還是拿海爾為例給我講解。

　　一是全媒體交互。

　　李總認(rèn)為，呼叫中心之所以要做全媒體，是由于除語(yǔ)音之外的包括微博、微信、易信、來(lái)往等在內(nèi)的新媒體，越來(lái)越受到人們青睞，人和人之間的溝通行為發(fā)生了重大改變，因此人與企業(yè)間的溝通，也應(yīng)該發(fā)生改變。同時(shí)因?yàn)槌杀镜慕档停^(guò)去語(yǔ)音部分由于平臺(tái)限制，主要做客戶維護(hù)、重點(diǎn)客戶訪問(wèn)、咨詢等工作，但是建立全媒體交互中心之后，就可以用這個(gè)平臺(tái)開(kāi)展更多有意義的應(yīng)用。全媒體交互有幾項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)：全網(wǎng)搜索、智能機(jī)器人技術(shù)和社會(huì)化媒體客服處理。

　　億迅與專(zhuān)業(yè)的大數(shù)據(jù)搜索廠商合作，通過(guò)爬蟲(chóng)技術(shù)，企業(yè)可以在各類(lèi)社會(huì)化媒體中搜索到有用數(shù)據(jù)，然后通過(guò)智能路由，把這些有用的信息轉(zhuǎn)給客服人員，客服人員便可以通過(guò)評(píng)論、私信等溝通渠道，發(fā)送產(chǎn)品信息、專(zhuān)家建議等內(nèi)容與用戶進(jìn)行互動(dòng)，從而在互動(dòng)中傳遞價(jià)值。

　　目前，億迅全媒體交互中心已經(jīng)擁有十幾家客戶，這些客戶可以自由選擇使用各類(lèi)社媒渠道與客戶溝通。比如，海爾的新媒體接入渠道包括企業(yè)QQ、在線客服、微博、微信、易信、論壇、社區(qū)；而玫琳凱則選擇微博、微信和行業(yè)論壇；老板電器只使用微博……

　　當(dāng)增加新渠道時(shí)，只需要接入相對(duì)應(yīng)的社會(huì)化媒體連接器，后臺(tái)都是不變的，所以企業(yè)可以輕松靈活地增加新渠道，并將所有渠道的信息整合到一起。李總補(bǔ)充說(shuō)。

　　二是大數(shù)據(jù)分析。

　　怎么來(lái)利用大數(shù)據(jù)分析，以海爾為例。目前海爾已經(jīng)發(fā)展到開(kāi)始嘗試用大數(shù)據(jù)分析來(lái)圈定潛在用戶，比如海爾的某款產(chǎn)品之前有一萬(wàn)人購(gòu)買(mǎi)，通過(guò)分析這一萬(wàn)個(gè)購(gòu)買(mǎi)者的行為特征，并從已有的龐大客戶群中找出與這一萬(wàn)個(gè)購(gòu)買(mǎi)者特征相似度較高的客戶，針對(duì)這些客戶進(jìn)行定向精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

　　全媒體交互中心實(shí)際上是把全媒體交互和大數(shù)據(jù)分析很好地結(jié)合在一起。而我們對(duì)全媒體交互中心的認(rèn)識(shí)，也從原來(lái)簡(jiǎn)單的認(rèn)為是增加社會(huì)化媒體渠道，變成利用全媒體交互平臺(tái)實(shí)現(xiàn)和客戶的互動(dòng)，提高與客戶的黏著度，為客戶參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供可能，更關(guān)鍵的是企業(yè)的思維改變了。李總說(shuō)到。

　　互聯(lián)網(wǎng)精神改變企業(yè)的思維方式

　　那么，企業(yè)的想法轉(zhuǎn)向了何處？這還得先說(shuō)一說(shuō)企業(yè)目前所處的互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境。

　　李總給我講了兩家制造業(yè)企業(yè)向服務(wù)轉(zhuǎn)型的事件。TCL今年2月底正式宣布全新雙+戰(zhàn)略，即智能+互聯(lián)網(wǎng)與產(chǎn)品+服務(wù)，以用戶為中心，在搶奪終端入口的同時(shí)做好用戶經(jīng)營(yíng)，建立產(chǎn)品加服務(wù)的新商業(yè)模式。海爾提出了兩個(gè)口號(hào)，無(wú)用戶全流程最佳體驗(yàn)的產(chǎn)品都不應(yīng)生產(chǎn)；無(wú)價(jià)值交互平臺(tái)的交易都不應(yīng)存在。

　　目前幾乎所有的企業(yè)都在向互聯(lián)網(wǎng)、向服務(wù)轉(zhuǎn)型，他們理解的互聯(lián)網(wǎng)精神有幾個(gè)：第一，越來(lái)越關(guān)注要讓用戶參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)；第二，越來(lái)越關(guān)注和用戶產(chǎn)生交互；（這種交互意味著可以占據(jù)更多用戶的時(shí)間）；第三，越來(lái)越強(qiáng)調(diào)給用戶提供的產(chǎn)品是定制化的；第四，越來(lái)越強(qiáng)調(diào)客戶全流程體驗(yàn)。

　　我們很幸運(yùn)自己能夠比較早地置身于這個(gè)市場(chǎng)，把原來(lái)傳統(tǒng)呼叫中心，以維護(hù)、咨詢、營(yíng)銷(xiāo)為主的方式轉(zhuǎn)變成交互的方式，而且這些交互大部分是用新媒體實(shí)現(xiàn)的。