客戶行為的改變驅動客戶服務轉型

　　移動互聯網普及的今天，客戶的溝通、消費、創造和分享行為悄然改變。越來越多的客戶熱衷使用更加Free的非實時在線溝通方式，從微信語音對講功能的火爆可窺一斑。網購節的熱鬧，也反映客戶越來越習慣網上購物和在線支付。而論壇、搜索、問答平臺、微博和朋友圈的使用，則體現客戶具有強烈的自助解決問題、隨心分享感受的意愿。客戶在哪里，服務就在哪里，這是任何一個企業客戶服務工作的追求。順應客戶行為的改變、為客戶打造新時代更便捷的服務體驗成為客戶服務工作轉型的主旋律。

　　微信，全民皆用的移動互聯網IM工具，憑借龐大的用戶群和高粘性，已經迅速發展成為移動互聯網的重要入口。公眾平臺使得微信成為一個泛化應用商店，微信因此除了承載人與人之間的溝通分享，還承載著人與企業、人與設備的溝通交互。公眾平臺的開放，降低了微信客服接入的門檻，不分大小，不管是否擁有自主開發團隊，各企業都可以開設公眾號，跟自己的客戶進行微信互動。據最近的微信開放大會消息，微信公眾平臺開放的15個月內，已經有200多萬注冊帳戶，每天保持8千個的增長速度，每天有超過億次信息交互。企業在茫茫微信公眾號里面要突圍，必須要結合企業客戶服務體系的實際情況和微信交互的特點，打造一個有特色的微信客服，吸引你的客戶關注使用。

　　微信客服應聚焦在高頻次服務需求的便捷響應

　　雖然智能終端始終朝高性能、大屏幕的方向發展，但是對比PC屏幕，特別是人們對智能終端的碎片使用習慣，決定了智能終端上面的交互必須是盡可能簡單化、扁平化、智能化。企業不必做一個大而全、比照Web客服網站全功能的微信客服，而是應該結合微信交互的特點、結合人們使用微信的習慣，打造一個輕量、簡約、有特色的微信客服。

　　以中國電信廣東客服微信公眾號（公眾號gdkf10000、以下簡稱廣東電信微信客服）為例。隨著人口紅利的逐漸消失，人工成本的持續加大，在服務標準持續需要保持優良的背景，他們在2012年底就開始摸索借助微信的用戶群和粘度，聚焦單用戶高頻次請求服務功能項，建設面向智能機用戶隨手使用的電信服務微信小助手。通過小助手把智能機用戶的高頻簡單服務請求解決于手機屏幕之上。該公眾號在短短8個月時間里，已經發展超過100萬關注用戶，月服務量超200萬次，初步發揮全新移動互聯網客戶服務新型溝通渠道的影響力。

　　在特色服務功能選取方面，電信用戶的高頻剛性需求無非是消費查詢和故障申告。廣東電信微信客服緊抓這兩重點，向微信客服用戶提供包括套餐流量、話費、積分、余額、賬單等消費內容速查功能，以及通過微信在線進行的寬帶故障自動檢測和修復。目前該公眾號月服務量超過80%為上述兩項功能類，印證了抓住高頻剛需，你就抓住了用戶的痛點，你就為用戶提供了一種隨手、隨心的服務便利。

　　另外，微信客服在移動互聯網VIP客戶的差異化一對一專屬服務方面也大有作為。廣東電信微信客服發揮微信平臺的用戶管理功能和多媒體交互特點，實現面向VIP客戶的微信一對一專享服務。VIP客戶只需通過關注微信客服，即可方便通過微信找到客戶經理，還可以看到客戶經理的照片、工作箴言，收到客戶經理甜美的祝福問候。以此把原有基于電話、短信開展的VIP客戶關懷服務延伸到移動互聯網，豐富VIP專享服務的內涵。

　　廣東電信以10000號服務轉型為切入點建設移動互聯網新型服務的做法有其借鑒意義。憑借其全省10000號每天超過30萬次的用戶接觸數據價值的發揮，使他們深諳用戶服務需求并且牢牢把握引導用戶嘗試新服務的主動權；全省一體化的知識運營管理體系和客戶化、場景化的知識應用架構，使得企業知識能夠非常便利應用到微信客服，助力客戶自助咨詢服務的開展；而一支經驗豐富的人工客服隊伍則是用戶疑難需求解決的終極保障。