2001年創(chuàng)立訊鳥(niǎo)的吳益民，無(wú)論如何也不會(huì)想到，10年之后，這只鳥(niǎo)會(huì)在云中那么自由自在的飛翔。

上圖為：北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司董事長(zhǎng)兼公司總裁吳益民

　　云呼叫中心的技術(shù)特征及商業(yè)特征

　　CTI論壇記者：訊鳥(niǎo)2001年創(chuàng)立，以呼叫中心中間件起家，2005年進(jìn)軍IPCC，2007年開(kāi)始云呼叫中心的研發(fā)，這些年呼叫中心的技術(shù)趨勢(shì)訊鳥(niǎo)一個(gè)也沒(méi)落下，訊鳥(niǎo)的技術(shù)戰(zhàn)略是跟進(jìn)嗎？

　　吳益民：訊鳥(niǎo)2001年以CTI中間件起家，至2004年左右，訊鳥(niǎo)已占領(lǐng)CTI中間件市場(chǎng)的最大份額。當(dāng)時(shí)市場(chǎng)上各主流的軟硬件廠商及集成商都能與訊鳥(niǎo)中間件實(shí)現(xiàn)接入。

　　老實(shí)說(shuō)，我們當(dāng)時(shí)并沒(méi)有技術(shù)戰(zhàn)略這種概念，就是被市場(chǎng)逼著一步一步在走，中間件市場(chǎng)逐漸涌現(xiàn)出更多的競(jìng)爭(zhēng)者，Avaya、華為等企業(yè)的介入讓訊鳥(niǎo)在一年中似乎變得沒(méi)有生意可做。于是，我們開(kāi)始思考新的增長(zhǎng)方式。

　　當(dāng)時(shí)中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)只有兩種解決方案，要么是板卡，要么是交換機(jī)，現(xiàn)在大家都知道，這兩種方案都有一定的利弊，對(duì)于小企業(yè)來(lái)講，選擇板卡方案，雖然建設(shè)成本低，但服務(wù)成本卻是非常高的，電話服務(wù)還好，如果是上門服務(wù)，光差旅費(fèi)對(duì)客戶來(lái)說(shuō)就是很大的費(fèi)用支出。

　　受到Skype啟發(fā)，我們看到了VOIP的發(fā)展，但當(dāng)時(shí)VOIP存在的最大問(wèn)題就是語(yǔ)音通話質(zhì)量，比如常見(jiàn)的通話延遲等。我們?cè)谡Z(yǔ)音質(zhì)量投入了很大的研發(fā)力量，逐漸解決這個(gè)問(wèn)題，在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行語(yǔ)音的研發(fā)，這就是語(yǔ)音在云上的較早應(yīng)用。

　　CTI論壇記者：那么您認(rèn)為真正的云呼叫中心的判斷標(biāo)準(zhǔn)是什么？

　　吳益民：我認(rèn)為判斷一個(gè)呼叫中心是不是真正的云呼叫中心，有兩個(gè)主要指標(biāo)：

　　首先它必須是以云計(jì)算為主要技術(shù)特征，大家目前公認(rèn)的云計(jì)算的概念是一種便捷的、按需獲取的、可配置的計(jì)算資源共享網(wǎng)絡(luò)的模式，具有虛擬化、分布式計(jì)算、大數(shù)據(jù)、按需使用、網(wǎng)絡(luò)化訪問(wèn)、移動(dòng)計(jì)算等技術(shù)特征。那么這樣的呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)大量節(jié)點(diǎn)的分散分布部署、按需分配，并能支持用戶在任意位置、使用各種終端獲取服務(wù)和數(shù)據(jù)；更重要的是，大量節(jié)點(diǎn)的分散分布實(shí)現(xiàn)能力必須包含全域的數(shù)據(jù)集中與業(yè)務(wù)整合，如此才能實(shí)現(xiàn)完整的客戶肖像管理和產(chǎn)品交叉銷售等營(yíng)銷價(jià)值的提升?，F(xiàn)今很多設(shè)備型的呼叫中心解決方案，大都存在設(shè)備容量的邊界所產(chǎn)生運(yùn)行區(qū)塊的割裂，例如呼入排隊(duì)的范圍限制；此類方案實(shí)在稱不上真正的云呼叫中心。

　　另外一個(gè)指標(biāo)，云呼叫中心必須具有云計(jì)算的商業(yè)特征，云計(jì)算將徹底改變商業(yè)社會(huì)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)作模式，帶動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)信息、數(shù)據(jù)、知識(shí)、通訊等虛擬資源的存儲(chǔ)、實(shí)時(shí)處理和共享傳遞。

　　資本鐘愛(ài)創(chuàng)新模式

　　CTI論壇記者：訊鳥(niǎo)受到資本市場(chǎng)的青睞，并已得到了一些資本注入，您認(rèn)為訊鳥(niǎo)受到資本市場(chǎng)青睞的主要原因是什么？是因?yàn)樵谠坪艚兄行牡难邪l(fā)嗎？

　　吳益民：需要說(shuō)明一點(diǎn)，資本市場(chǎng)素來(lái)只投新模式。資本對(duì)云呼叫中心非常關(guān)注，因?yàn)樵坪艚兄行牡膽?yīng)用價(jià)值與以前傳統(tǒng)的項(xiàng)目型銷售中心是不一樣的。

　　訊鳥(niǎo)云呼叫中心在2011年至2012年這一年時(shí)間里，銀行業(yè)增長(zhǎng)了6倍，而小企業(yè)市場(chǎng)則增長(zhǎng)了20倍。

　　塑造正宗云呼叫中心

　　CTI論壇記者：云呼叫中心領(lǐng)域勢(shì)頭正猛，競(jìng)爭(zhēng)格局已與前兩年有了很大的不同，您怎么看待諸如億迅（中國(guó)智能交通）等大企業(yè)在這個(gè)領(lǐng)域的投入？

　　吳益民：訊鳥(niǎo)是國(guó)內(nèi)最早提出云呼叫中心的企業(yè)，剛提出來(lái)時(shí)很孤單，因?yàn)槟阈枰粩嗳ソ逃芭嘤?xùn)市場(chǎng)。

　　而現(xiàn)在很多企業(yè)投入，說(shuō)明這個(gè)市場(chǎng)正趨于成熟，我們不再需要在教育及培訓(xùn)上進(jìn)行投入了。

　　訊鳥(niǎo)的策略就是向前走，我們要打的是正宗云呼叫中心這張牌，就像前一段時(shí)間涼茶市場(chǎng)的正宗涼茶一樣。（笑）

　　訊鳥(niǎo)現(xiàn)有員工300多名，1億多元的營(yíng)收，基于云的座席已達(dá)到上萬(wàn)座席。訊鳥(niǎo)下一步的銷售策略就是爭(zhēng)取大客戶。

　　CTI論壇記者：在這樣的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，訊鳥(niǎo)有哪些優(yōu)勢(shì)？

　　吳益民：這可以從兩方面進(jìn)行比較，一是訊鳥(niǎo)云呼叫中心相較于傳統(tǒng)呼叫中心而言；二是訊鳥(niǎo)云呼叫中心與其它廠商的托管型呼叫中心或虛擬呼叫中心進(jìn)行比較。

　　傳統(tǒng)呼叫中心在建設(shè)規(guī)模上是有限制的，單點(diǎn)超不過(guò)10000個(gè)，例如Avaya超過(guò)8000個(gè)基本上就很難實(shí)施了。而訊鳥(niǎo)云呼叫中心可以說(shuō)是大小通吃，只要客戶端的網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定，規(guī)模就不存在問(wèn)題。另外，訊鳥(niǎo)的云端服務(wù)擁有兩地冗災(zāi)能力，這對(duì)于傳統(tǒng)呼叫中心而言也是很難做到的。

　　另一方面，訊鳥(niǎo)云呼叫中心我們?cè)赩OIP語(yǔ)音方面投入了很大的研發(fā)力量，獲得了好幾項(xiàng)專利，所以語(yǔ)音流暢，而另外一些云呼叫中心廠商的VOIP放在本地，語(yǔ)音質(zhì)量不好。