文/遠傳技術 張青山
客戶服務新發展背景下遠傳咨詢怎么做
行業大背景：
互聯網用戶規模增加；
移動互聯網的發展；
電子商務的飛速發展；
呼叫中心特點：
仍然以電話服務為主，拓展提供電子渠道的服務
一般為二級部門，話語權不高
業務執行部門，非業務制定部門
人員密集型
遠傳產品方向：
CCMS---人員管理
呼叫中心人力管理---人員管理
多渠道統一運營---業務管理
呼叫中心發展及價值提升方向
1、基于大量人員的管理方式創新；
2、拓展基于互聯網或移動互聯網渠道的服務方式；
3、基于直接客戶接觸的優勢開展客戶服務數據挖掘。
遠傳呼叫中心咨詢方向
管理咨詢：管理體系建設；人員能力提升；數字化管理；
業務咨詢：多渠道知識運營；多渠道客戶行為分析；渠道整合規劃
遠傳咨詢SWOT分析：
方法與思路：
1、對公司已有客戶信息進行匯總分析，并搜集行業案例數據充實數據案例信息庫，一方面過程中可以進行行業研究，另一方面可以作為知識庫為咨詢工作和咨詢師的培養提供基礎；
2、個人認為呼叫中心在多渠道服務能力價值提升方面可以從兩個方向切入，一是多渠道客戶行為分析（這一點與我們的產品方向一致），二是多渠道知識運營（遠傳有客戶版知識庫咨詢基礎），這兩個方向是多渠道服務整合的依據和基礎，這兩個方向也是基于呼叫中心現有地位與條件現狀可以開展的工作。
