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呼叫中心成功運營的5個竅門

　　對于許多企業而言，呼叫中心是與客戶的主要溝通途徑。你不能在跟客戶打招呼時就與他們握手，也不能通過他們的面部表情來了解他們的心思或情緒。

　　你的電話操作員需要依靠其他感官和技能來完成銷售業務或解決投訴問題。從構建信任以及辦公室內的溝通，到使用社交媒體作為客戶服務工具，以下是幫助你成功經營呼叫中心的五個竅門：　　說話的音調　　最重要的是，業務代表應該意識到你的客戶的說話音調——尤其是在接聽投訴電話、技術支持或故障檢修來電時。你的業務代表應該傾聽客戶說話的音調，這樣才知道如何去回答。　　客戶的音調聽起來是困惑、憤怒還是沮喪？如果來電者的聲音聽起來有憤怒的情緒，就應該主動致歉，并對他們遇到的問題表示同情。如果客戶的音調聽起來困惑，就告訴他們其他客戶也有類似的問題。如果他們的聲音聽起來沮喪，就向他們保證你已經控制住了形勢。請閱讀了解有關有效電話溝通技能的更多知識。　　構建信任　　一定要讓客戶知道你會解決他們的問題，而且始終都要從頭到尾的負責到底。即使業務代表需要另外一個部門的支持，也一定要確保他們與你的客戶保持聯系，直到客戶的問題被完全解決為止。構建這一種信任和信賴會讓客戶成為回頭客，因為他們知道你值得他們信賴，可以幫助他們解決問題。　　辦公室之間的溝通　　每一家成功的呼叫中心都需要用到客戶關系管理系統。這種技術將讓你的電話操作員記錄電話內容，從而讓每一個人都了解事情的現狀。舉個例子，如果一名同事之前已經解決了收款問題，那么再去向這個客戶要賬，恐怕會讓企業陷入極其難堪的境地。客戶如果發現他們必須要向5名不同的電話操作員解釋他們的問題，就會感到非常的懊惱。　　　　每一個問題都是緊急情況　　你的企業每周與幾百個客戶有業務來往——可能一天就會接待幾百個客戶，一些問題看似比其他問題輕微。然而，每一個客戶都認為他或她的問題需要盡快處理，所以業務代表就應該一視同仁。重視每一個問題的解決，并向你的客戶表明你不僅關注客戶，而且還重視他們的業務。

　　通過不同的渠道提供支持

　　如今這一代人非常依賴更現代化的溝通方式，尤其是社交網絡。如果你還沒有社交網絡，就應該立即創建社交媒體概況表。推特和臉譜網站是通過社交媒體提供客戶支持的最流行的網站。監測你的公司的社會形象。弄清楚哪些人在對你說話并且在談論你，以專業而且及時的方式回應。如果客戶的問題需要的不僅僅是微博或評論，那就建議客戶打電話給你獲得更多協助。畢竟，你是在努力創建一家成功的呼叫中心！　　聲明:版權所有非合作媒體謝絕轉載！

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