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海豚品質成就浙商證券呼叫中心價值觀

　　留著齊耳短發，有著甜美的笑容，清新細膩得讓人想起海邊騰躍的海豚！這分明就是一鄰家女孩！像大多數同齡女孩一樣，笑容綻放的臉洋溢著青春氣息。　　而就是這樣一位有著清新燦爛笑臉的女孩卻對CTI論壇記者說：浙商證券呼叫中心就像我的孩子一樣，付出我的努力和心血，從無到有，其中會有挫折和困惑，更有成就感。　　作為金融行業前沿陣地的券商，面對股市行情波動的瞬息萬變，面對行業的高風險的特性，浙商證券呼叫中心經理雷曙妙表現出與這個年齡不相稱的冷靜，她說：面對行業的‘高風險’特性，我們主要從兩方面進行控制，一個是‘選人’，一個是‘處事’。　　以下為CTI論壇記者對浙商證券呼叫中心經理雷曙妙的采訪全文：

　　CTI論壇記者：雷總，您好！我們知道，您是在2008年進入浙商證券的，當時的浙商證券呼叫中心一片空白，您在這樣的環境下著手呼叫中心的籌建工作，到如今已經發展成為擁有20席的呼叫中心，這是一個怎樣的過程，充滿了艱辛，抑或是收獲？　　雷曙妙：在2008年我進入浙商證券時，呼叫中心是空白的，那時公司對呼叫中心的概念都是很模糊。在當時，各個方面的工作都需要親自去實施，比如和不同系統商溝通了解各種系統，去其他券商公司呼叫中心調研和學習，申請熱線號碼，上線初期測試系統的穩定性和各項軟件功能的操作性，招兵買馬等等。一路走來，浙商證券呼叫中心就像我的孩子一樣，付出我的努力和心血，從無到有，其中會有挫折和困惑，更有成就感。　　呼叫中心最初加上我也就3個人，而公司當時有接近40家的營業部，全國客戶的來電都由我們3個人接起，當時最大的目標就是為了不要回答錯誤，盡量多解決客戶的問題。在這樣一窮二白的呼叫中心，經過三年半的努力，我們在各項指標上有著翻天覆地的變化。然而正因為是小型呼叫中心，我更希望打造成為一支精英隊伍。在不斷的摸索和嘗試下，我們慢慢走出了自己的風格，離我們的目標也越來越近。　　在過去的時間里，對于我來說，呼叫中心就像一張白紙一樣交給我，我用心去一筆一筆的描繪出一幅藍圖，就像是去完成一幅藝術作品一樣的對待呼叫中心。發揮呼叫中心的價值，激活我們呼叫中心每一個成員心中的熱情。　　CTI論壇記者：證券行業是一個高風險行業，請您談談，和其他行業相比，證券行業呼叫中心客服的工作職責有什么比較大的區別？　　雷曙妙：券商是金融行業，股市行情的波動是瞬息萬變，時間就是金錢這個俗語形容我們行業是最恰當不過的了，面對行業的高風險的特性，我們主要從兩方面進行控制，一個是選人，一個是處事。　　由于行業業務的嚴謹性，我們目前呼叫中心招聘的客服人員都是本科學歷以上，對客服人員的素質要求，也在一定程度的保障了面對高風險的能力。另外，在漫長七個月的入職培訓期間，如果新員工在個性上出現散漫，不夠嚴謹，缺乏責任感等問題，我們一票否決不能上崗，甚至淘汰。另外，對待處理事上，有兩點是關鍵。第一，如果我們因為客服人員的理解能力、傾聽能力和引導能力等原因出現差池而增加了服務時長，延誤解決問題的時間，在我們呼叫中心來說屬于重大的失誤，在QC語音監控中如果出現這樣的問題，即使客戶不投訴，我們也會發起內部投訴到該座席。第二，如果因為我們的業務能力不強誤導了客戶或者解釋不清楚導致客戶操作失誤，嚴重的是會導致客戶巨大的經濟損失的，因此在業務的準確性方面，我們對客服人員的要求相當的高，在班組長業務輔導及QC語音監控中如果出現員工回答不夠嚴謹不夠專業，或者出現容易讓客戶產生歧義的情況2次及2次以上，我們就立即停止員工的接線資格，降到客戶回訪崗，直到質檢專員和班組長都一直討論認為能力已提升足夠接線為止。　　因此精準、快速的服務是我們優質的基準線，這個概念在團隊中不斷的被強化，不斷的被灌輸培訓，不斷的用來考量每一個人水平，逐漸成為服務行為準則。

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