9月18日-22日，2012中國國際信息通信展覽會在北京召開，本屆大會將以智變中的ICT產(chǎn)業(yè)：開創(chuàng)應(yīng)用和服務(wù)新時代為主題，邀請了百余位行業(yè)內(nèi)精英針對新一代信息通信技術(shù)和移動互聯(lián)網(wǎng)引領(lǐng)通信行業(yè)新變革等熱門話題進(jìn)行深入探討。和訊科技對本次大會進(jìn)行了全程報道。青牛軟件呼叫中心產(chǎn)品線副總經(jīng)理何燁發(fā)表主題演講。
青牛軟件呼叫中心產(chǎn)品線副總經(jīng)理何燁
何燁在演講中表示，從云計(jì)算特點(diǎn)的角度來講，有一點(diǎn)不能忽略，雖然SaaS很可能未來市場在中小企業(yè)發(fā)展，但是作為大企業(yè)來說，就是一個可靠性的問題。很多用戶原先采用自建，轉(zhuǎn)到云計(jì)算之后又選擇了退出，再次選擇自建，很多就是可靠性的問題得不到保障。
以下為何燁演講實(shí)錄：
何燁：謝謝何主任，感謝各位！今天非常榮幸有機(jī)會在這里給大家介紹云計(jì)算方面的話題，我在這里想介紹一下云計(jì)算的SaaS服務(wù)。
今天的話題是關(guān)于云計(jì)算的，首先剛才何主任也談了云計(jì)算很多宏觀的大方向。首先從云計(jì)算開始，大家對云計(jì)算的概念非常清楚了，在此我也不用多說。我只是想從我們的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，就是如何把云計(jì)算的SaaS服務(wù)在一些大中型企業(yè)中應(yīng)用的觀點(diǎn)介紹一下。云計(jì)算對整個IT產(chǎn)業(yè)在未來會產(chǎn)生非常大的影響，今天就中小企業(yè)的用戶來講，他的真正價值在哪里，在未來當(dāng)這些客戶趨于飽和之后，真正接受云計(jì)算會是一些傳統(tǒng)的商家，在這一點(diǎn)來講，云計(jì)算的價值是什么？它給客戶降低了很多門檻。而且云計(jì)算給企業(yè)帶來的簡單部署、維護(hù)簡單的服務(wù)，促使未來新的IT技術(shù)更加快捷方便地進(jìn)入企業(yè)應(yīng)用。
今天我重點(diǎn)談一下在云計(jì)算中心SaaS應(yīng)用的情況，剛才何主任談了IaaS和PaaS的觀點(diǎn)，在SaaS來看，它跟IaaS和PaaS有什么區(qū)別？非常肯定的是，SaaS在國內(nèi)的普及還是非常緩慢的，核心問題之一，是確實(shí)有實(shí)力的用戶，第二，用戶接觸的程度比較低，會把這個問題考慮得非常復(fù)雜，很難理解。包括這種交互方式和產(chǎn)品接受服務(wù)方式，也都有一定的門檻和障礙。第三，整個市場偏散，缺乏一個龍頭的匯聚，一旦如果在一個SaaS領(lǐng)域缺乏集中突破的話，就很難形成用戶的集約效應(yīng)。它的優(yōu)點(diǎn)也非常明顯，SaaS的空間更大，同樣的用戶規(guī)模，它會更大。第二，它的粘稠力更強(qiáng)。第三，對客戶的IT能力要求更低，第四是更有機(jī)會形成行業(yè)突破。
基于以上的觀點(diǎn)和想法，我們看到我們這邊的觀點(diǎn)是當(dāng)呼叫中心遇上云計(jì)算。云計(jì)算這樣一種商業(yè)模式的出現(xiàn)，改善了呼叫中心在過去的發(fā)展。有一些數(shù)據(jù)表明，呼叫中心在國內(nèi)的平均數(shù)量大概只有美國的一百分之一，不可否認(rèn)，云計(jì)算可以改變呼叫中心。
基于云計(jì)算的企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心，CCOD在功能和產(chǎn)品上本身可以達(dá)到降低一次投入建設(shè)成本，以及包括未來的使用和維護(hù)成本，這對客戶的吸引和價值已經(jīng)得到了驗(yàn)證。我們在說很多SaaS服務(wù)的時候會提到很多中小企業(yè)，實(shí)際上我的觀點(diǎn)是對于一些大中企業(yè)，它本身IT能力不是他的強(qiáng)項(xiàng)。用戶通過使用CCOD可以減少前期投入，簡單交付，天生具備全國性分布式模式，未來可延展性強(qiáng)，無技術(shù)落后風(fēng)險，降低技術(shù)選型難度，讓企業(yè)集中優(yōu)勢在自身專長。這個平臺從08年開始，目前已經(jīng)是全球最大的托管平臺，目前在國內(nèi)大型企業(yè)已經(jīng)有四家銀行、19家保險公司，17家物流企業(yè)，122個政府機(jī)構(gòu)，59家上市公司。呼叫中心早期規(guī)模一般在200、300家用戶，在這個基礎(chǔ)上，我們通過自主技術(shù)的研發(fā)以及整個產(chǎn)業(yè)上相關(guān)的數(shù)據(jù)，同時提供非常可控的服務(wù)，把服務(wù)放在CCOD的前面，也就是說不要讓云計(jì)算變成一個缺乏直接IT技術(shù)支撐服務(wù)的模式，這樣的話，完全有可能在未來贏得更多的機(jī)會。
這是青牛在過去幾年實(shí)現(xiàn)的，首先提出了CCOD及虛擬呼叫中心的概念，在國內(nèi)第一個實(shí)現(xiàn)了基于云計(jì)算的呼叫中心平臺，2006年完成了云呼叫中心平臺的建設(shè)，正式提出云呼叫中心SaaS服務(wù)，2010年起，引領(lǐng)中國云平臺SaaS服務(wù)的真正實(shí)踐。
今天談了很多云計(jì)算的好處，或者說CCOD的好處，但是這里很重要的一個觀點(diǎn)就是，其實(shí)云計(jì)算并不是幫企業(yè)去消滅問題，任何其他在做IT投資和建設(shè)的時候，往往都有投資問題，把原先由你自身承擔(dān)問題的困境轉(zhuǎn)嫁到由專業(yè)的人和專業(yè)的服務(wù)公司來承擔(dān)，對你來講很難的事情，對專業(yè)的服務(wù)公司來說不是很難。
通過CCOD，我剛才講了，能給客戶帶來的東西非常顯而易見，除了傳統(tǒng)的降低風(fēng)險、提高效益之外，總體成本會得到顯著的降低。時間快、維護(hù)簡單、交付方便，不僅僅是中小企業(yè)，對大企業(yè)同樣有用。我們做的一件事情是把傳統(tǒng)的基于電信上的技術(shù)完全嫁接到企業(yè)上，通過互聯(lián)網(wǎng)的突破，把一些以前買不起的昂貴的東西嫁接到企業(yè)應(yīng)用市場，在功能平臺下面，包括靈活接入、人工坐席等進(jìn)行傳統(tǒng)的嫁接，同時也便于管理和維護(hù)，方便業(yè)務(wù)的開展。
從云計(jì)算特點(diǎn)的角度來講，有一點(diǎn)不能忽略，雖然SaaS很可能未來市場在中小企業(yè)，但是作為大企業(yè)來說，就是一個可靠性的問題。很多用戶原先采用自建，轉(zhuǎn)到云計(jì)算之后又選擇了退出，再次選擇自建，很多就是可靠性的問題得不到保障。而當(dāng)一個云計(jì)算的服務(wù)面向中小企業(yè)或者海量用戶進(jìn)行服務(wù)的話，很可能忽略一個數(shù)字，但是這個可靠性是我們做這個業(yè)務(wù)非常重要的問題。我們這些年在這個問題上面確實(shí)得到了很多的提高，我們也只有承接了一些大企業(yè)客戶，承接多少倍的用戶規(guī)模以后，這些用戶對我們的系統(tǒng)和穩(wěn)定性提出了非常高的要求，經(jīng)歷了這些考驗(yàn)，我們才能夠未來為用戶提供更具備可靠性的平臺。
從功能上來講，以前云計(jì)算的功能是比較簡單的，而我們也不是希望提供一些非常簡單的功能給中小企業(yè)，我們希望把一些高精尖的技術(shù)或者說高大全的技術(shù)通過云計(jì)算的方式嫁接到企業(yè)自身，這邊提到的SmartDialer是一個嫁接的方式是一個很好的例子。平臺應(yīng)用我們提到的業(yè)務(wù)場景是US—TMS。整體的客戶不光需要優(yōu)秀的產(chǎn)品，他還需要非常完善的服務(wù)。通過云計(jì)算的方式，從通信網(wǎng)技術(shù)嫁接到互聯(lián)網(wǎng)上去，讓企業(yè)能夠?yàn)槲磥淼目蛻籼峁┮粋€統(tǒng)一的基于完整的，既包括通信網(wǎng)絡(luò)，也包括互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，還包括智能終端等等，提供一個統(tǒng)一服務(wù)的東西，對未來的IT工作做好準(zhǔn)備。以后客戶再去找企業(yè)進(jìn)行投訴的話，就可以采用呼叫的方式，這就為流程的技術(shù)性和便捷性提出了更高的要求。
剛才談了很多云計(jì)算和CCOD的過去，云計(jì)算只是初步改變了企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的交付與實(shí)現(xiàn)方式。第二步，這個企業(yè)上了CCOD以后，你需要整體服務(wù)能力的提升，不能靠單一的環(huán)節(jié)跟客戶進(jìn)行互動，要進(jìn)行整個供應(yīng)鏈的提升。而在大中型企業(yè)級云計(jì)算，需要與企業(yè)整體業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成對接。企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的未來是移動互聯(lián)網(wǎng)化，基于移動互聯(lián)網(wǎng)的社會化營銷，會極大程度的改變很多企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，包括IT流程。整個的嚴(yán)謹(jǐn)，從打電話到發(fā)短信，甚至將來是微博，人人網(wǎng)、社交網(wǎng)絡(luò)、微信方式的嚴(yán)謹(jǐn)，它會改變很多企業(yè)傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程，改變你的整個服務(wù)方式，不再是客服對客戶，也許你的企業(yè)全員都會面對客戶，現(xiàn)在整個互聯(lián)網(wǎng)的營銷、社會化的營銷都提供了這樣一種概念，而未來這種變化對企業(yè)用戶市場會產(chǎn)生顛覆性的作用。選擇客戶愿意的聯(lián)絡(luò)方式是未來企業(yè)處理品牌與服務(wù)的口碑評價的基礎(chǔ)，從未來的趨勢來看，越來越多的客戶將趨利式追逐能提供更多適當(dāng)服務(wù)方式的企業(yè)。如何把握好電話這種直接和有效的溝通，把握好郵件準(zhǔn)確和明確的溝通方式，把握IM這種及時有效的溝通方式，把握微博這種高通信度的方式，這是未來企業(yè)需要追逐和探討的問題。
這是我今天給大家分享的內(nèi)容，謝謝！
