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袁道唯:回歸客戶服務的基本常識迎接客戶管理的全新挑戰 --2012國際呼叫中心峰會主題演講實錄

　　由中國工業和信息化部指導，中國電子商會和江蘇省淮安市政府主辦，CTI論壇承辦國際呼叫中心峰會暨第八屆中國最佳呼叫中心頒獎典禮活動于2012年9月26日在中國聲谷—江蘇淮安正式開幕。　　愛立信商業咨詢中國區首席咨詢師袁道唯出席此次盛會并發表主題演講《回歸客戶服務的基本常識迎接客戶管理的全新挑戰》。

　　本文根據大會現場筆錄整理，未經與作者確認。 袁道唯：大家早上好！我很榮幸今天第一個做開幕式之后的演講。這一部分我幾個關鍵詞放在屏幕上了，我希望跟大家討論一下我們看到的今后在整個客戶管理領域的一些大的趨勢，在這之前，我覺得有一些跟客戶服務相關的一些基本理念，最近在網上，在同行當中有很多人討論，所以我想也來一起談一下。　　剛剛各位領導在前面也說過，實際上我們看到的是一個快速變化的世界，雖然我們呼叫中心在中國十幾年的歷史，今天我們很多基本的流程、規范，或者做事的方式還是保持著基本的過去這樣的一個規范狀態。但是，我們會看到現在的變化，這里邊首先是消費者發生了變化。所以，如果我們看很多時候常常在各式各樣的教科書上也好，現在會議的演講也好，我們會看到畫了一個天秤，這個天秤越來越傾向于消費者，比如說互聯網深層，比如說草根化，互媒體化，移動化，我們看到了這些變化。實際上使得用戶比以往任何時候都更加能夠和企業進行溝通和交互。所以，從企業來講，我們看到的是在以往的運營戰略，品牌戰略之外，我們看到越來越多的企業還需要一個所謂客戶體驗戰略，還需要的是一個所謂數字的戰略，因為雖然這以前我們做電子渠道也好，都是整個我們和客戶接觸的戰略的一部分，但是今天我們看到越來越成為一個單獨需要研究，需要制定的策略。我最底下列的這張圖是愛立信做的一個研究，我們會發現最后我們把消費者每天使用各種終端也好，利用各種通路去生活工作的方方面面也好，我們會發覺每天可能不止24小時，你越來越多的時候。所以，常常我們會問，我們和消費者打交道有沒有一個頂峰，今天我們看到大家由于這些互聯網的發展可以多媒體，多重任務同時進行。所以，我們會發現一個人每一天的時間遠遠多余我們平常能夠過去看到的這樣一個極限。所以，如此的客戶和消費者的變化給我們企業帶來一系列新的課題。　　我這里面有幾張圖都是在新浪微博里做過討論的，有些我做了一個截屏，我的總體思想就是我們最近看到，從企業來講，你創新的空間巨大，因為我們常常看到的是說在企業如何和競爭對手競爭，競爭對手又做了哪些事情，我常常距離，機場光碟看到更多的或者我這里列了某些大師的想法，就是把其他企業當成敵人，但是今天我們看到，自從像蘋果這樣的企業開始，它越來越多不是怎么樣盯著競爭對手，而是盯著客戶，怎么樣創造新的客戶體驗。今天我們看到很多的創新，實際上創新走在前面，可以把競爭對手都甩在后面，所以我們看到一個戰略思維，一個戰略布局，雖然今天的主題詞是呼叫中心，某種意義上它是一個技術名詞，但是我們跟我們在企業當中首先要看到的是一個企業的戰略管理和一個企業的戰略布局問題。　　因為呼叫中心不斷和客戶打交道，所以實事求是來講，我們也看到今天這個中國的客企關系實際上在下降。我們會看到網絡上經常會有一些客戶跟企業之間的矛盾，事實不一定很清晰，但是情緒很大，義憤很大，大家似乎是常常有一些社會上的這些不滿的情緒，大家都會找機會發泄。所以，我們會看到常常有些時候的一些事情本來是很小的事情，在我們服務客戶的時候，呼叫中心相對好一點，現場服務可能問題更大，但是我們會看到呼叫中心今后的演變實際上也會縮短或者打破呼叫中心和現場服務的關系。　　所以，我在這里總結了一下，要談兩部分，一個是回歸客戶服務的一些基本常識，然后后面談一談一些新的趨勢。我這里列了五點，都是最近作了很多討論的地方，一個是客戶上帝倫，一個是人格平等說，一個是員工體驗學，后面是客戶素質的分析，第五個是服務的度在哪里？所以，我想簡單的談一下最近一些思想，一些想法跟我們今后的管理有關，但是更多的實際上我們十幾年前開始做呼叫中心的時候，很大程度上我們在中國剛剛引入了服務這個概念，我們會很多時候大家在研究服務到底有哪些基本的東西，跟我們做產品，跟我們制造業，跟我們老百姓平常的關聯關系有什么不同的地方，我想很多時候大家已經形成共識了，但是隨著社會的發展，有一些理念我們還是需要回來。所以，我在這里第一個就是客戶是不是上帝。因為很多人反對說客戶上帝論，是不是說，面對客戶客戶要什么，我們就做什么？我們很多時候不是一個簡單的是說以產品為中心，我想在這里這張圖不一定看得很清楚，實際上想示意的就是全球最大的服務企業就是沃爾瑪，沃爾瑪在很多店面簽的原則，第一個客戶永遠是對的，第二條，如果不是那個之外，回到第一條解釋。這都有一些極端，但是的確是我們看到說一定要有一定的理念。今天很多時候大家說我把客戶當成家人，或者把客戶當朋友，我覺得可能還不夠，因為今天你做這個生意，很大程度是客戶在支撐你。　　所以，由此講到我們另外一個很明顯的大家在討論的一個話題，就是跟客戶人格平等，我想這個人格平等我們怎么樣定義這個人格，人格是沒有問題，但是實際上服務有很大的不對稱性。所以，我想這里面只要客戶我們還沒有辦法把它定義成觸犯了法律，實際上某種意義上就是不平等。我列了很大的例子，比如客戶先掛機，客戶可以要求調換服務人員，但是我們不可以要求調換一個客戶，客戶可以投訴，但是我們不可以投訴客戶。我想在大家日常客戶中心的管理當中是這樣做的，但是當碰到某些客戶不是太友善的時候我們就會相對講起來懷疑說要談這個。所以，后面我會談怎么樣對待低素質的客戶，但是一個基本原則我們應該定，就是不對稱的基本原理。　　再一點，既然不對稱了，那后面就有很多員工的體驗，因為我們會看到有一些企業家會比較喜歡我認為在客戶和員工當中，我要把員工放在第一位，所以客戶第一是不對的，員工第一的確從國內到國外都有一些企業家這樣談。當然，在某些特定的情景之下談這些問題沒有問題，但是我們也應該看到如何創造員工的體驗。實際上我們怎么樣培養它的專業化的服務，這些接觸能力，實際上是員工體驗的一個組成部分。客戶接觸的時候有一些禁忌，別人可以用某一些不是太雅的詞罵你，但是你不行，如果你是代表公司執行服務的時候。當然，如果我們碰到刁鉆的客戶也是一樣的，我還認為，有些東西我們會變成新的規范，比如我們看到最近的一次主要的某一個航空企業跟客戶的沖突，當然客戶的確是態度有很大的問題，但是我們在這里面發現很大程度上可能一個導火索是員工拿著照相機對準客戶的方向照相，這一點我覺得可能我們有些企業沒有規范，我們是不是定義說這個照相只有企業在接受投訴了之后，甚至經過客戶同意之后才能照相，但是通常情況下一個員工不能對任何，哪怕是比較粗魯的客戶，你說我去給你照一個相，只要這個在你公司企業服務的場所，我認為這些東西都是我們遇到的一些新問題，但是一些基本東西，是不是隨著這個形勢變化，以前不大有條件，隨時可以錄音，隨時可以照相，我們不大重視，但是今天我們呼叫中心有錄音，是不是應該由公司統一進行。

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