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王俊海:云呼叫中心助力華為提升內(nèi)外服務質(zhì)量

　　由中國工業(yè)和信息化部指導，中國電子商會和江蘇省淮安市政府主辦，CTI論壇承辦國際呼叫中心峰會暨第八屆中國最佳呼叫中心頒獎典禮活動于2012年9月26日在中國聲谷—江蘇淮安正式開幕。　　華為企業(yè)業(yè)務統(tǒng)一通信與協(xié)作產(chǎn)品線CC產(chǎn)品管理部呼叫中心產(chǎn)品規(guī)劃總監(jiān)王俊海出席此次盛會并發(fā)表主題演講《云呼叫中心助力華為提升內(nèi)外服務質(zhì)量》。

　　本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。 王俊海：尊敬的各位來賓，上午好，我來自華為技術(shù)有限服務公司，非常榮幸能夠來到美麗的淮安參加這次盛典。在以往的這種場合，我一般都會講華為的一些產(chǎn)品，產(chǎn)品的技術(shù)的一些細節(jié)東西。那么，今天我換一個視角講，作為一個用戶的角度講一下我們?nèi)A為技術(shù)有限公司是如何利用語音呼叫中心來提高內(nèi)外的服務質(zhì)量，來給我們企業(yè)的運營提供支撐。所以，今天我的演講題目叫做云呼叫中心助力華為提升內(nèi)外服務質(zhì)量。　　我今天演講的主題大概分成三個部分，首先第一部分簡單的介紹一下華為技術(shù)有限公司，因為在座的各位可能都很多來自一些企業(yè)，對我們公司可能有一些了解，所以，只是簡單的介紹一下。華為技術(shù)有限公司是中國的一家民營企業(yè)，它是一個全球性的公司，目前我們在國內(nèi)外一共有14萬員工，在全球有15個地區(qū)部，140多個代表處，全球各地有很多研發(fā)中心。每年我們在研發(fā)方面的投入都是非常巨大，都是以數(shù)十億美元計，之所以有這么大的投入，是因為我們非常注重技術(shù)的發(fā)展。正是因為我們有這么大的投入，所以我們在市場上的表現(xiàn)才會非常的好，可以看一下這些數(shù)字，我們在2010年的時候，我們的營業(yè)總額已經(jīng)超過2000多億人民幣，在今年我們預計達到2400億人民幣。去年我們是全球第二大通信設備廠商，大家都知道，剛才袁總來自愛立信，我們是屈居于他們，我們希望今年達到第一的位置。　　華為技術(shù)有限公司的業(yè)務主要分成三個部分，其中中間這部分叫做運營商市場，也是我們一個核心的市場，市場占有率都非常高。另外兩塊市場是我們新進入的投入很大力量發(fā)展的市場，第一塊就是企業(yè)市場，我就是來自企業(yè)的BG，專門做企業(yè)相關的一些產(chǎn)品，另外一塊市場就是消費者市場，我相信在座肯定會有人用華為的一些手機，或者Pad，這就是消費者的市場。　　我們剛才講是說華為云呼叫中心，所以我們要看一下華為在云這方面都做了哪些努力，或者有哪些產(chǎn)品？我們知道云計算是涉及到方方面面的，華為究竟做了哪些？我們在云平臺方面也做了很多產(chǎn)品的研發(fā)，包括甚至云操作的系統(tǒng)，還有一些存儲，還有云計算的一些服務器。還有行業(yè)上的一些應用，在這個里面，可以指出的就是華為現(xiàn)在研發(fā)大部分現(xiàn)在已經(jīng)真正的移到云的平臺上面，是全球最大的云的實踐。在其他的一些設置方面，我們也做了很多，包括存儲和服務器。呼叫中心作為一個應用是完全可以在我們云的架構(gòu)上進行部署，實現(xiàn)我們真正的一體化的解決方案做云呼叫中心的部署。　　第二部分就是我們核心要講的東西，我們?nèi)A為在企業(yè)內(nèi)部是如何利用呼叫中心提高內(nèi)外不的服務質(zhì)量，以及如何利用云服務中心降低企業(yè)運營的成本。華為內(nèi)部的呼叫中心分為三部分，第一部分就是我們跟員工日常息息相關的，叫做華為IT共享呼叫中心，這里可以看到它承接華為針對員工的所有的一些業(yè)務，比如公司熱線，還有IT維護的一些熱線。第二個呼叫中心平臺就是我們后勤的一個保障系統(tǒng)，最主要的業(yè)務就是承接華為員工出差的一些請求，比如說訂酒店，機票，當然我們現(xiàn)在也是針對第三方的企業(yè)提供一些外包的服務。第三個呼叫中心就是我們針對華為的一些產(chǎn)品，針對我們最終用戶提供的支撐的平臺，全球售后服務中心。我們講的是內(nèi)容的服務，所以我一會兒的講解可能集中在IT共享服務中心上面。　　華為內(nèi)部呼叫中心歷程也是很長，都是從每一個分散的中心建起，最后逐步進行回籠，形成三大呼叫中心。這個就是我們?nèi)A為共享服務中心的一個部署架構(gòu)，目前我們在深圳還有南京建立兩個中心，這兩個中心是同時在線，同時運行的，它是負責全球所有的IT業(yè)務的咨詢、支持的工作，所有的作息都是分別注冊在兩個中心上邊，形成一個呼叫中心的值。當有一個中心出現(xiàn)問題的時候，所有的作息都會注冊到另外一個中心上面，繼續(xù)給我們的企業(yè)內(nèi)部提供服務。如果正常的情況下，這兩套呼叫中心是做負載的均衡，所以我們是非?？粗形覀兒艚兄行牡倪@種穩(wěn)定性，能夠給員工提供持續(xù)服務的能力。　　作為內(nèi)部的一個共享服務中心，我覺得我們有幾個點非常重要，就是這個方案的一個特點。第一、采用嵌套華為自主產(chǎn)權(quán)的呼叫中心方案，包括不止是呼叫中心的產(chǎn)品，還包括跟云相關的一些產(chǎn)品，服務器、操作系統(tǒng)等等。第二、設備中心，已經(jīng)和UC系統(tǒng)做完美的融合，華為不僅是做呼叫中心，針對企業(yè)我們還做UC的統(tǒng)一通信，把這兩者結(jié)合，可以提高我們內(nèi)部服務的效率，我一會兒講UC是如何服務我們企業(yè)內(nèi)部。第三、采用一些綠色的終端，一會兒也會講什么是綠色的終端。同時，我們在運營和管理等方面也有所加強，把一些移動的應用加入到我們呼叫中心平臺里面去。同時，也加入了一些智能機器人，一些智能的因素提高我們內(nèi)部的自助服務的效率。　　天上有朵綠色的云，聽起來有點恐怖，其實這是一朵祥云，現(xiàn)在已經(jīng)深入到每一個企業(yè)的內(nèi)部，深得民心，我們?nèi)A為也是可以部署圈套的云呼叫中心，除了后臺的設備，云存儲設備以外，我們在終端就是采用綠色的終端，這種終端是非常小的，只有PC的1/5大，甚至比它還要小，它的能耗卻是PC的大概1/10，所以節(jié)能方面的效果非常明顯。尤其針對一些大的呼叫中心來講，靜音的效果也非常好，幾乎沒有噪音，同時在信息保密方面做的非常好，因為所有信息的存儲，操作都是在后臺的云服務器上進行，云終端只是一個展現(xiàn)的過程，所以能夠保證數(shù)據(jù)的安全性，這也是很多類似于保險或者金融行業(yè)陸續(xù)選擇我們云服務中心呼叫平臺的一個原因。　　我們IT服務中心在內(nèi)部的服務一共分成兩個，最左邊就是自助的服務，輸入你關心的一些問題，系統(tǒng)就會自動給你一個篩選的答案。右邊是傳統(tǒng)的人工的一些服務，包括人工的云溝通，同時在一些UC的客戶端上做一些集成，集成我們所有呼叫中心交互的方式，語音的，甚至視頻的一些方式。同時也有一些新的媒體交互方式集成到我們這個呼叫中心里面，包括袁總剛才一直講的微博，等等這些都集成到這里面來了。　　這就是我們呼叫中心UC統(tǒng)一的一個客戶端，在這里面可以輸入你的一些請求，可能是文本的，然后智能機器人會給你一些答案，如果需要人工參與，你可以選擇語言，業(yè)務的類型，服務人員有必要還可以給你進行語音的溝通，都是非常方便，同時我們這個客戶端可以發(fā)布到我們自己的手機客戶端上面，安裝應用之后你就可以很方便的進行溝通了。同時，我們也集成了一些微博的交互方式，這就是我們內(nèi)部呼叫中心微博的交互界面，在上面每個用戶可以提交咨詢問題的一些請求，我們IT服務中心就會給你一些答案。同時，IT服務中心也把它作為對外信息發(fā)布的一個渠道，比如哪些服務器需要進行維護，系統(tǒng)的升級等等這些信息都在這個里面，對于我們提高服務的質(zhì)量和豐富交互的方式都起到很大的作用。

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