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電子商務(wù)呼叫中心建設(shè)注意事項(xiàng)

　　2011年3月30日商務(wù)部出爐的《商貿(mào)物流發(fā)展專項(xiàng)規(guī)劃》中預(yù)計(jì)，未來(lái)五年電子商務(wù)交易額將保持年均20%以上的增長(zhǎng)速度，2015年將達(dá)到12萬(wàn)億。面對(duì)電子商務(wù)巨大的市場(chǎng)空間，傳統(tǒng)品牌企業(yè)一方面迫切希望能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展電子商務(wù)，另一方面又受到經(jīng)驗(yàn)少、專業(yè)人才缺乏和成本高的限制。外包無(wú)疑是加快傳統(tǒng)企業(yè)涉水電子商務(wù)的捷徑。目前，美的、蘇泊爾、安踏、諾基亞、HTC等企業(yè)的B2C業(yè)務(wù)均由電商外包服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)代為運(yùn)營(yíng)管理。電子商務(wù)的主要領(lǐng)域：　　第一種：B2B(企業(yè)對(duì)企業(yè))業(yè)界代表：阿里巴巴、慧聰、環(huán)球資源網(wǎng)。　　第二種：B2C(企業(yè)對(duì)個(gè)人) 　　業(yè)界代表：　　1)平臺(tái)類B2C: Amazon 、當(dāng)當(dāng) 、淘寶商城、京東商城、凡客商城、VTOO維度商城　　2)直銷(xiāo)類B2C：戴爾商城、TCL通訊官方商城、海爾在線商城。　　第三種：C2C(個(gè)人對(duì)個(gè)人) 業(yè)界代表：ebay、淘寶、拍拍、易趣。　　第四種：B2G(企業(yè)對(duì)政府)業(yè)界代表：政府采購(gòu)網(wǎng)。　　第五種：O2OOnline To Offline，也即將線下商務(wù)的機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在了一起，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺(tái)。（中團(tuán)網(wǎng)）　　在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，建立呼叫中心成為很多電子商務(wù)企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)影響力、迅速占有市場(chǎng)、樹(shù)立企業(yè)品牌形象，吸引客戶、提高服務(wù)質(zhì)量的不二良方。　　在呼叫中心的建設(shè)過(guò)程中，有的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心就是包給服務(wù)商的事，只需租用幾個(gè)坐席，定時(shí)拿到一些關(guān)心的數(shù)據(jù)，其它方面則自己根本不用操心；有的企業(yè)恰好相反，他們認(rèn)為服務(wù)商無(wú)法真正了解自己的需求，更出對(duì)數(shù)據(jù)安全性、因此更趨向于自己建設(shè)和維護(hù)一個(gè)呼叫中心平臺(tái)。電子商務(wù)呼叫中心建設(shè)注意事項(xiàng)：電子商務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)對(duì)接　　當(dāng)客戶通過(guò)電話下單時(shí)，通過(guò)與呼叫中心系統(tǒng)對(duì)接，可以直接彈出企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，讓座席人員快速為客戶完成下單。并且填寫(xiě)客戶詳細(xì)的資料。無(wú)論企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)是基于B/S架構(gòu)還是C/S架構(gòu)，服務(wù)商都應(yīng)有相應(yīng)的解決方案，快速對(duì)接，對(duì)于彈出的窗口內(nèi)容能夠根據(jù)企業(yè)需求自定義。呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性、及數(shù)據(jù)的安全性　　對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)，當(dāng)模式可以快速?gòu)?fù)制時(shí)，企業(yè)內(nèi)部人才和客戶數(shù)據(jù)顯的就尤為重要。數(shù)據(jù)的安全性、保密性，在企業(yè)占據(jù)著極其重要的位置。當(dāng)網(wǎng)上曝光CSDN論壇500萬(wàn)數(shù)據(jù)被黑客竊取時(shí)，震驚整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)，及企業(yè)。　　對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，尤其是大規(guī)模座席企業(yè)，一但呼叫中心系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，整個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)就會(huì)癱瘓，企業(yè)的損失將會(huì)是慘重的。數(shù)據(jù)的安全性、保密性及出故障時(shí)的應(yīng)急方案這個(gè)也是建設(shè)呼叫中心的重要考慮因素。呼叫中心系統(tǒng)的后期升級(jí)擴(kuò)容及二次開(kāi)發(fā)服務(wù) 　　當(dāng)企業(yè)快速發(fā)展，業(yè)務(wù)量迅速增加、人員不斷增多、座席規(guī)模相應(yīng)的擴(kuò)大，座席規(guī)模的擴(kuò)容帶來(lái)的一系列問(wèn)題前期建設(shè)時(shí)就應(yīng)該考慮、并且向服務(wù)商索要解決方案。針對(duì)市面存在的呼叫中心類型：板卡型、IP一體機(jī)即嵌入式;前者適應(yīng)于小規(guī)模座席、并且升級(jí)擴(kuò)容能力有限（插槽有限），穩(wěn)定性不高（一但板卡出現(xiàn)故障系統(tǒng)就不能使用）。后者適應(yīng)能力強(qiáng)、可隨企業(yè)的發(fā)展，平滑擴(kuò)容、不存在插槽有限，并且穩(wěn)定性高，采用三層架構(gòu)、基于NGN軟交換，是當(dāng)前呼叫中心市場(chǎng)主流。　　隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展、新業(yè)務(wù)的增加、當(dāng)原有功能不能滿足需求時(shí)，原有服務(wù)商是否能提供二次開(kāi)發(fā)服務(wù)且系統(tǒng)的兼容性是否強(qiáng)大。如果原有服務(wù)商不在了，系統(tǒng)是否不能二次開(kāi)發(fā)。呼叫中心系統(tǒng)功能的多樣性　　系統(tǒng)功能應(yīng)當(dāng)包括：電話交換功能：呼叫等待、電話代接、分機(jī)互撥、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫轉(zhuǎn)接、呼叫跟蹤、免打擾、呼叫駐留、分組群振等。 •來(lái)電彈屏：與用戶的CRM、OA、ERP無(wú)縫對(duì)接。 •通話錄音：通過(guò)FTP上傳，將系統(tǒng)錄音上傳至指定存儲(chǔ)地點(diǎn)進(jìn)行存儲(chǔ)，支持來(lái)電錄音、去電錄音。 •IVR語(yǔ)音導(dǎo)航： •ACD智能話務(wù)分配：支持全部振鈴，輪流振鈴，最近接通，最少接通，隨機(jī)振鈴，記憶振鈴等六種振鈴策略。 •通話記錄：記錄所有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的通話，包括通話時(shí)間、來(lái)電號(hào)碼、去電號(hào)碼、通話時(shí)長(zhǎng)等。 •呼入路由：靈活的呼入、呼出路由配置，可自定義選擇不同的呼叫通道。 •時(shí)間條件：對(duì)IVR流程進(jìn)行時(shí)間配置，不同時(shí)間段執(zhí)行不同的IVR流程。 •分機(jī)報(bào)號(hào)：接通座席分機(jī)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)號(hào)，如：***號(hào)話務(wù)員為您服務(wù)。 •語(yǔ)音信箱：語(yǔ)音留言信箱。 •WebCall：用戶輸入手機(jī)號(hào)碼，系統(tǒng)自動(dòng)回?fù)堋? 　　除上述功能外，系統(tǒng)還應(yīng)當(dāng)包括：傳真、郵件、短信等功能。　　系統(tǒng)功能的多樣性，提供客戶多種服務(wù)方式，將大大提高客戶滿意度及服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)最初的價(jià)格優(yōu)勢(shì)不在的時(shí)候，服務(wù)質(zhì)量的好壞，將會(huì)成為壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，吸引客戶的最后一根稻草。　　深海捷科技有限公司（www.singhead.com）是呼叫中心行業(yè)高新技術(shù)企業(yè)，其呼叫中心系統(tǒng)采用當(dāng)今最先進(jìn)的NGN軟交換技術(shù)、擁有全國(guó)獨(dú)家嵌入式呼叫中心專利、并擁有2項(xiàng)國(guó)家級(jí)接口專利技術(shù)，在同行業(yè)處于領(lǐng)先地位。能與企業(yè)的ERP、OA、CRM等業(yè)務(wù)系統(tǒng)快速的無(wú)縫對(duì)接。并且提供強(qiáng)大的二次開(kāi)發(fā)服務(wù)。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《電子商務(wù)呼叫中心建設(shè)注意事項(xiàng)》，本文關(guān)鍵詞電子商務(wù),呼叫中心,建設(shè),；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。

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電子商務(wù)呼叫中心建設(shè)注意事項(xiàng)