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龐洪剛：巧用呼叫中心飆升企業業績

　　8月25日消息，誠商中國-2012第二屆中國企業信用建設與中小企業創新應用峰會暨誠商認證首批示范單位和中小企業應用誠信服務商授牌儀式今日在北京國家會議中心隆重舉行。賽迪網對本次大會進行圖文直播。　　以下為ta云呼叫中心高級副總裁龐洪剛文字實錄：　　龐洪剛：尊敬的各位領導來賓、企業朋友們大家下午好。我接到主辦方邀請來參加這樣的會議。真的學到了很多的東西，在誠信和創新應用中我們也是中小型企業也一直在摸索，在誠信方面我們一直在努力，也是我們企業文化非常重要的一部分。誠信為本。并且也取得了很多客戶的認可，今天榮幸得到我們信用平臺的認證。我們給大家從應用方面來講，剛剛徐總提到的我也在想，我們企業應該也和一個詞連起來，我突然想到我們是做云呼叫中心的，所以我想我們連接的詞應該叫企業通訊交給TQ。徐總說的很好，企業做營銷、做策劃，做產品線，做完以后接下來做的是我們在營銷活動中必不可少的是通訊的環節，我們如何能夠把企業宣傳出來的客戶有效轉化成訂單？成為我們切實的業績？這是我們企業目前面臨的棘手的問題。我主要分以下幾個方面；目前云計算，包括呼叫中心這個行業在國內國際的發展現狀。接下來是我們現在的企業通訊是怎么做的，存在于哪些問題和困境？接下來是我們這款產品是如何協助客戶解決他的困境，達到我們客戶流量、業績飆升的目的。接下來我們會簡單的介紹我們的方案。首先看一下云計算和呼叫中心，云計算這個詞大家是耳熟能詳了，我們有云電視，有云手機，我們國家也在推云城市的試點，我們今天也在講云呼叫中心，其實這個并不是一夜產生的，它是市場需求的變化，我們上午提到了移動終端3D互聯網應用越來越多了，很多企業開始進行微博營銷和微信營銷了，我們在7.21北京洪災過程中我們看到很多新聞報道非常的及時，不知道大家有沒有注意，新聞報道在屏幕右上角寫一個3G回傳，8月20號早上看北京您早報道一個事情，在內蒙包頭一位于先生，他們家有一個一歲半男嬰患了病，在內蒙無法醫治，他連夜到北京兒童醫院救治，這個過程中他打了122，提前有我們醫務人員在等待了，病情是不等人的，我們在救護車上就采取了遠程診斷協助的功能，相信各位在日常生活中還有很多應用案例，通過云平臺來實現我們日常的營銷服務以及我們企業經營中的各個環節。所以它屬于市場應運而生的。我們現在提到移動終端，大家知道國內有一家網形天下，2011年5月5號在美國上市，募集了4950萬美元，這個大家都能在手機上看到，還有很多CRM都采取了這樣的模式，我們借用一下微軟對云計算的定義，云計算是獲取和處理數據的能力，它分很多層的。接下來我們看在我們國家政策中，我們也在推剛才說的云城市云平臺，比如北京的祥云，在2011年5月中關村11家等企業聯合發起的祥云計劃，還有上海、深圳、云南、無錫等各地開花，我們呼叫中心產業與云產業基地也可以進行有效的集成，幫助我們產業基地盡快的實現我們的企業孵化。　　今天還有一個主題呼叫中心，世界500強中，我們有90%的企業建立了呼叫中心，從事最少一項的業務，有85%的企業認為這個呼叫中心我還是需要不斷加強，需要優化的。作為我國在呼叫中心進入之后，也是迅速的發展，特別是以銀行、電信，以運營商還有事業單位為例，我們呼叫中心規模會越做越大，比如攜程網、中國平安、證券等，每個企業坐席都幾萬以上，我們呼叫中心將近80萬坐席，而且只是大中型企業，隨著這些呼叫中心的需求，我國從事呼叫中心外包的廠商也達到了292家，而且還有更多企業不斷加入，在這樣的前提下，我們在今年7月12號，我不知道各位有沒有參加在白石橋日航酒店參加的客戶聯系中心的峰會，我們北京市參會的企業有1500多家企業代表，還有很多企業沒有參與，有很多是潛在客戶在不斷的有這方面的需求。所以在我們工信部、增值業務委員會指導編寫寫下我們歷經一年出臺了我們呼叫中心服務與運營質量的指導要求，我們在北京、上海各地也有做宣傳，不管從國內還是國際，不管從云計算還是呼叫中心，這是我們所有的呼叫中心企業和客戶之間互通的非常便捷的橋梁，各位回憶一下，我們在平常生活中有沒有哪一位從來沒有接到過營銷電話？或者自己沒有撥打過客服電話求助經歷呢？我相信沒有。它是我們企業日常運營和使用過程中貫穿如一的。我們以一個行業為例看看，這是我們常見的教育類客戶，現在企業一般是怎么樣做營銷？怎么樣做客戶宣傳的，這是八維教育，他們家這是網站，從網站看我們有一個電話，有一個在線咨詢，我們再看其他家，精銳是全國連鎖的1對1機構，在顯著位置有一個在線咨詢。這是育才院，有在線咨詢、網頁電話，400電話和郵箱，越來越多企業我們從中可以看到一個共性，很多企業都通過報媒、數據庫營銷等形式做推廣，盡量通過線上電子商務，線下電話轉化我們的客戶，保有自己的市場份額以及業績。這樣客戶我們來分析一下它的流程無非是這樣的一種，經過宣傳后我們有很多客戶進來咨詢，比如通過電話，我們剛才提到了。還有通過網絡的，無非是這兩種，接下來我們會進行客戶信息的錄入，進行這個客戶后期跟蹤，如果老客戶我們對他進行問題的處理，新客戶我們會做訂單銷售，就是工單流轉，成為我們老客戶的時候這時候他會二次進入我們的通道，比如電話、在線來進行我們二次銷售和售后咨詢。這個過程中很多企業會出現客戶管理的問題。特別我們作為中小型企業，還有分支機構很多的企業，可能沒有辦法實現一套系統兼顧所有的分支機構，很多客戶信息是通過簡單的表格，甚至是紙制的，它的客戶管理屬于非常初級的階段，而且它也沒有非常流暢的工單流轉，而且相互之間是割裂的，因為存在很多問題，它常見的問題分三大類；第一類是客戶的問題。我的投入產出怎么樣？客戶信息是不是安全？我的銷售人員流失后，把我的客戶線索帶給對門那家同行怎么辦？　　我花了巨資推廣以后，很多客戶還流失，很多意向客戶進來以后，我的接待人員，由于他的技巧不成熟，導致客戶流失了我作為老板還不知道。第二，我的員工績效、考核評估怎么來做？很多是通過印象分加結果指標。在人少的時候通過企業氛圍、通過感情維系是可以的，當企業達到一定規模的時候這一點是完全不夠的，企業越做越大，分支機構也越多，每個分支機構使用軟硬件的系統也會完全不一樣。比如有的用OA，有的在用比較專業的CM，有的企業干脆是一個電子表格，這個企業有CRM，它用了OA，它翁用了一個成果交換機，很多資源無法整合，沒有辦法進行統一運營考核，這是企業中經常遇到的，這些問題我們有沒有辦法幫助客戶解決呢？我們通過我們給大家帶來的方案我們是如何幫大家解決的。我們看，呼叫中心是兩類，電話呼入和呼出，相對難點在呼入，因為有不確定性，在什么時間客戶打電話進來我不確定，誰打電話我不確定，他遇到什么問題我需要和誰協調不確定！這時候就有很多企業在接電話的時候，流失客戶，信息不共享，不知道這個人是誰，造成很多不必要的損失，效率低下。我們通過一系列系統使用，在桌面上彈出客戶信息，如果是老客戶，我們能知道他是哪個公司的某某，他之前買了什么產品，之前和誰聯系的，如果占線的話，各位打呼叫中心電話會有經驗，我們在高峰時期里面說請按呼叫鍵按9留言。這需要有一套專業系統幫助它完成，我們可以把系統進行集成，我們可以進行實時通話錄音。整體流程是什么樣的？我們中小企業在流程中都是涵蓋進來的，一類是新客戶，一類是老客戶，對于老客戶來講，我們是不是可以能夠直接找到對應的顧問，給他直接解決，這樣會減少轉接時間。這個顧問對客戶信息是最了解的，他知道昨天的那個問題解決到什么程度了，減少其他銷售人員接到電話再次詢問客戶信息。我們舉一個例子，客戶碰到一個問題，我們需要亟待我們客戶顧問幫助他解決，他打了三個電話以后居然沒有反映，每打一個電話一個客服人員接，每次客服人員話說的都一樣的，第一次可以接受，到第三次的時候，這個客戶肯定都火了，我都打了三個電話，到現在你都不知道我在反映什么問題！你公司干什么吃的？即便客戶可以接受，我們內部之間轉接也是問題，特別分支機構之間。如果是上海的客戶，我說您稍等，我讓上海客服給您回電話。這是我們常見的。通過我們這個系統知道客戶，按照區域進行分配，分配完成后進行進一步跟蹤。　　我們看呼出，打給誰，什么時間打是可以控制的可以進行系統效益提升，通過軟件形式直接呼叫客戶的電話。類似金山詞霸的方式都可以提升我們的工作效率。我們應用這個以后，大概收益，我們擁有這樣以后我們可以給大家帶來多少線索，我們以一個坐席為例，我們使用這個產品一個月可以帶來兩彈直接收益。同時還可以給大家節省人工成本。接下來看看功能模塊，這些是常見的，我們很多客戶有移動終端的需求，有在線電子商務需求都可以整合在一起。最后看幾個小方案；很多企業會通過電路集成，我們做一個集成實現這樣的問題，我們還可以通過一些軟硬件的實施部署來實現，我們還可以通過網絡的形式來實現，現在網絡通訊質量非常好，都可以來保障。還有我們提到的企業做一些大型的產業園區部署，我們都有相應解決方案。不管企業處在什么階段都可以通過這種通訊資源的整合，來達到我們客戶資源和業績的提升，并且使我們內部的管理更加有條理性。時間關系，感謝主辦方，感謝各位嘉賓，預祝大會圓滿成功。謝謝各位！

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