CTI論壇(ctiforum)9月5日消息（編譯/鄧旭）: 根據行業分析公司Ovum的分析，由于安全領域的創新、垂直市場擴張以及美國傳統市場之外的影響，呼叫中心外包居家座席的人數到2015年將翻一番。

　　但是，隨著這一模式將在總體速度上超過基于設施的外包，它將仍然是一個小市場，除非消除企業長期以來對數據安全、座席監督以及培養虛擬模式的團隊氛圍方面的擔憂。 　　Ovum預測每周工作超過20小時的座席的人數在未來四年內將達到13萬人，增長人數主要出現在美國（預計占到總數的88%）。其他英語國家的滲透率也將增長。

　　在美國，居高不下的失業率所導致的政治壓力是促成這一趨勢的主要因素，另外一個因素就是美國企業迫切需要將外包到海外的呼叫中心工作轉移回國內。美國國會12月通過的立法旨在讓向海外輸出呼叫中心工作崗位的美國企業沒有資格獲得聯邦貸款、贈款和稅收減免。法律提案《美國呼叫中心工作人員和消費者保護法》還將要求企業將他們的呼叫中心的地點告知給致電者，并讓致電者能夠將電話轉到美國的呼叫中心。雖然這項提案沒有在國會投票表決，但是它已經在全國制造了聲勢，并在許多州立法機構中引發了類似的提案。 　　安全問題以及外國呼叫中心員工詐騙和身份信息盜竊案件的數量也成為了全國上下有關外國呼叫中心的大辯論的主題。目前正在解決居家呼叫中心模式中的安全問題。Ovum的IT服務小組實務組長Peter Ryan說，技術安全性的改進正在讓更加穩健的沒有數據保護之憂的居家工作模式成為可能。

　　呼叫中心外包居家座席通過為終端用戶提供可靠的客戶體驗而獲得了很高的聲譽，Ryan補充說，居家座席服務提供商具備較大的優勢，能夠從那些更加關注執行質量和成本節約的企業那里獲得訂單。 　　Ryan表示，企業目前希望獲得比運行現場呼叫中心更廉價同時又能將工作留在國內的方案。與此同時，呼叫中心工作人員正在要求更高的居家工作靈活性，他補充說。 　　這一市場增長的大部分都來自于新員工，而不是來自于現有呼叫中心員工的轉移。大多數現場座席往往不是居家工作的最佳人選，主要原因是他們的年齡問題，加之他們希望有一個社交性的工作場所，Ryan解釋說。 　　當前居家呼叫中心工作人員的大多數都是由希望找到兼職工作的居家父母、退伍軍人、退休人員和大學生構成。大多數人都受雇于呼叫中心外包公司。 客戶服務將繼續是水平應用的主體，到2015年大約將占到座席份額的一半。

　　任何希望進入或擴大呼叫中心外包居家座席市場的企業都應該瞄準特別感興趣這種經營模式的行業以及需要采用更高利潤率的流程的行業，包括醫療保健和保險相關工作，Rayn說，還應該考慮非語音多渠道客戶關系管理工作，以利用虛擬模式提供的卓越的座席質量和先進性。

　　企業應該了解數據安全以及虛擬勞動力培訓的重要意義，在尋求外包合作伙伴時應開展盡可能多的盡職調查，Ryan補充說。 　　聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載