《呼叫中心女性客代表壓力淺析》一文中提到呼叫中心女性客服代表因職業安全感和個人成就感缺乏導致的自我認同壓力，及從業能力要求較高與社會認同度較低導致的社會認同壓力，此文提供了一個減壓視角——認同。認同無疑是一個心理學名詞，本文從認同談起并嘗試從對企業文化的認同角度詮釋如何幫助員工減壓。

一、關于認同

　　認同意為：1認為跟自己有共同之處而感到親切；2承認，認可[2]；其英語為identity，也有兩個基本意思：一為確認、證明某人（某事物）、鑒別出（系某人或某事物），二為認為某事物與另事物等同[1]。由詞義可知，認同的過程就是認識進而認可的過程，并在此過程中產生親切的情感體驗，有歸屬感。認同對于員工的健康有重要的啟發意義，對于緩解員工的心理壓力、指導其正確地認識和評價自己也具有重要的理論價值。

　　最早對認同進行心理學研究的有詹姆士、弗洛伊德等，隨后不同學者對認同進行了多方面的研究。我們認為對緩解員工心理壓力具有指導意義的認同理論主要有自我同一性理論和社會認同理論，它們對于從個體和群體的角度解決員工的心理壓力有著特殊的意義

　　在對認同的研究中，埃里克森是最重要的學者。他的著作表明滿意的認同對于人格整合和穩定是非常重要的，他清楚地說明了認同對于個人健康的重要性而且表明了認同在人們從嬰兒期到老年期的過程中具有動力的適應性特征，可以說正是埃里克森使認同 (identity) 和認同危機 (identity crisis) 這類概念成為當代社會理論的核心問題。

（一）埃里克森的自我同一性理論

　　埃里克森自20 世紀30 年代開始對認同問題進行研究，他重視社會環境、文化因素與人格發展的關系，認為在人格發展的過程中逐漸形成的自我意識在個人及周圍環境的交互作用中起著主導和整合的作用。為了獲得心理安全感，人們主動尋求認同，為了增進心理安全感（人格穩定和幸福感的必要條件），人們主動保持、維護和提高認同，認同的這種驅動力從嬰兒期開始一直持續到成年期和老年期。此外認同可以為人們共享，其結果是具有同樣認同的人往往會采取一致行動以維護和提高他們共同的認同。

　　埃里克森認識到由于認同與主要需要滿足之間的重要聯系，心理幸福感的前提條件是擁有對安全的認同。幸福感是不斷增長的認同意識的征兆。有一種動力不僅造成了適應性認同，而且也保護和提高了已獲得的認同，個人具有驅動力來支持和保護他們的認同。缺少安全的認同會被體驗為對個人生存的一種威脅，而且個人會感到焦慮，除了社會認同產生的最初機制和社會生存的保護之外認同也是在對認同產生威脅的生活情境中發生變化的連續的和動力的適應機制。沒有這種適應就會有持續的焦慮，而且這一動力若沒有解決就會處于痛苦的病理狀態。

　　1996 年，Adams 與Marshal 對自我同一性的功能進行了總結，我們認為為理解一個人是誰提供了結構；給個體以明確的價值觀、目標、發展方向和生活的意義以及有助于個體潛能的認識和發揮，這些自我同一性的功能對我們解決員工的心理壓力具有較高的理論價值。

（二）塔基菲爾的社會認同理論及特納的自我歸類理論

　　塔基菲爾等人在20 世紀70 年代進行最簡群體范式實驗的基礎上提出了社會認同理論，他指出社會認同為個體認識到他（或她）屬于特定的社會群體，同時也認識到作為群體成員帶給他的情感和價值意義［4］，因此當呼叫中心新員工上崗后就已經對客服代表這個群體有特殊的認知。我們對所屬群體的情感體驗是很復雜的，有理想的期望也有現實的無奈。從這個角度講，要解決呼叫中心客服代表的心理壓力就必須使他們對所屬群體有積極的情感體驗，并認識到自己所屬群體在社會中的特殊價值和意義。

　　從關于認同的全部討論中人們可以清楚地看到，共同群體認同的喚起只有通過有意義的和現實的經驗引發出來，也就是說只有首先當情境動力對個人來說是正面的、從心理上來說是受益的時候，認同才有可能發生。

　　那么，在呼叫中心員工的工作情境中企業文化無疑是首當其沖的情境動力，當企業文化對客服代表具有現實意義時，員工對企業的認同也就發生了。

二、企業文化

　　企業文化是指在一定的社會經濟條件下通過社會實踐所形成的并為全體成員遵循的共同意識、價值觀念、職業道德、行為規范和準則的總和，是一個企業或一個組織在自身發展過程中形成的以價值為核心的獨特的文化管理模式，是一種凝聚人心以實現自我價值、提升企業競爭力的無形力量和資本。企業文化的主要內容是企業價值觀、企業精神、企業經營之道、企業風尚、企業員工共同遵守的道德行為規范。

　　薪資待遇和企業文化是吸引新員工首要基礎，這兩種形式從不同的層面滿足著員工的不同的需要。如果說把企業有形的管理制度比喻為所有員工的父親，那么薪資待遇和企業文化就如同母親，她滋養著潤育著員工。心理學尤其是精神分析學派認為一個孩子在成長的過程中父親的光輝偉岸的形象來自于母親，而對母親的積極體驗也恰好來自父親，父親只做好父親，母親只做好母親已經不足夠了，首先父母親得是情感和諧的夫妻，父親傳遞給孩子媽媽是多么美好，同時孩子體驗到美好的媽媽的感受，相反的，父親的高大力量的感受也是通過母親傳遞給孩子的。

　　呼叫中心員工的薪資待遇和他們所體驗到的企業文化是怎樣的呢？據筆者了解，大多數員工對薪資待遇還是滿意的，而企業文化方面則是離我們太遙遠了、跟我似乎沒什么關系等等。可見我們的企業需要思考自己的企業文化，企業文化需要回歸，只有為員工真正認可的文化、精神才具有價值和意義，也才能為企業帶來最大的經濟效益。

　　成功的企業文化一般具備以下特點：簡明易懂、以理服人，令人心悅誠服；得到廣泛認同的價值觀；使企業重要成員產生使命感；使員工對企業、企業代表人物、企業象征標志產生感情。這也是企業文化成為企業內在驅動力的基礎。

三、緩解呼叫中心員工心理壓力的新策略

（一） 從自我認同的功能出發，認識并合理的定位自己

　　自我認同的功能之一是為理解一個人是誰提供了結構，自我同一性能給個體以明確的價值觀、目標、發展方向和生活的意義以及有助于個體潛能的認識和發揮，因此企業有責任協助正在成長中的員工，尤其剛剛走出校園步入社會的大學生，讓他們逐步認識自己，清晰和把握自己各方面的心理品質，逐步明確自己在當下的人生階段的目標和意義，在企業的價值觀體系中找尋自己的位置，使個人的人生使命和企業的發展有機結合。這樣不僅可以緩解因職業安全感和個人成就感缺乏導致的自我認同壓力，同時發揮人的最大效能。

（二）使企業文化落地生根，讓員工有歸屬感

　　企業文化的一個主要來源是企業創始人和高層管理者的經營和管理理念。企業文化建設的關鍵在于實施，如果企業文化的總結和提煉只是高層管理者的工作而沒有員工的參與，在實施中就有可能遇到抵觸或不合作，那么再完美的企業文化業無法發揮作用，因此在企業文化建設過程中自始至終都需要員工的參與。比如在企業文化的總結和提煉階段，企業領導可通過各種場合大力宣傳企業的遠景，講述眼前的困難，讓大家產生文化變革的需求和動機，然后再從各個層面征求意見，取得對原有文化糟粕和優勢的認知，最后采取揚棄的辦法，保留原有企業文化的精華部分并廣泛進行宣揚，讓全體員工都知道公司的企業文化是怎么產生的，從而更好地理解公司的使命和目標，在每個員工的心中埋下企業使命和目標的種子，待合適的時機生根發芽。

　　在世界許多優秀的企業中，企業會幫助員工制定自己的職業生涯規劃，為他們設計自己的未來。這種以人為本的企業文化對人的吸引力可想而知，這樣可以使員工產生強烈的歸屬感，每個員工都把企業的發展作為自己的發展的延伸，企業使命和目標實現的過程就是員工自我實現的過程。

本文刊載于《客戶世界》2012年7月刊；作者單位為中國心理咨詢網。