開啟呼叫中心行云之路

　　隨著云計算應用的快速演變，云計算已成為社會各行業關注的焦點，從行業布局到商業模式、應用等層面不斷去創新一些新的行業發展機會。就呼叫中心而言，云計算模式在行業中的覆蓋已經日漸成熟，云計算的到來則成為呼叫中心產業發展的轉折點，云計算應用模式將掀起呼叫中心行業里的一個新的浪潮。

　　對于06年起家創業的天潤融通而言,呼叫中心在幾年前可以說是一個火爆的行業，引起了不少商家的關注。起步階段行業格局在短時間內就形成了紛爭割據的局面，天潤融通以托管型呼叫中心服務為主，對于呼叫中心行業而言，解決企業與客戶之間的溝通為本質問題，從而形成企業與客戶間具備價值且有效的交流渠道。

　　從近年來的呼叫中心發展趨勢來看，已經在多方面上形成了新的形勢變化，就溝通主體而言，溝通主體已經由傳統的行業級用戶上升到互聯網企業、電商等新興行業領域內;溝通方式，在互聯網急速發展的今天，已經上升到即時通訊及社交網絡的快捷應用溝通方式;技術而言，呼叫中心在逐步完善在云計算領域的拓展應用;服務模式，從早期自建到外包，直至當前的托管模式，并不斷創新出新的服務模式。

　　化云為雨技術與服務先行

　　目前，天潤融通提供兩大類的呼叫中心服務，一種以傳統的托管方式，另一種以本地部署型的產品與服務模式。天潤融通通過其平臺的服務開啟了一扇未來呼叫中心的發展之門。

　　基于云計算架構的呼叫中心系統對比傳統呼叫中心系統而言，其業務模式由項目集成向業務運營模式轉變，在天潤融通總經理吳強看來，服務提供商所服務的客戶群體可上升至萬級的數量級，并且能很好的滿足客戶需求。從云計算的本身來看，云計算服務是通過網絡實現資源的按需分配，隨著客戶服務鏈條的增長，中間環節也在不停增加。然而應用云計算的根本在于云計算是否商用化成為關鍵，給予當前服務商的是將解決方案向服務的遞進。

　　相比傳統自建型的呼叫中心,一方面云呼叫中心可以將坐席云化,分散到全國各地,節約了設備投入和人力資源成本;另一方面通過集中管理的方式,實現客戶的統一接入和統一管理;云呼叫中心具備空間和時間彈性,更加靈活,可按需調配,支持分布式部署,可實現跨地域本地化服務。

　　云計算在呼叫中心領域中的商業模式、應用程度和覆蓋行業方面更加成熟、廣泛。今后，云呼叫中心領域的商業應用將引領云計算產業發展，逐步實現技術和服務雙成熟。云計算模式下的呼叫中心，將企業當前要投入的基礎設施費用形成按需付費，并隨著企業業務能力的不斷變化，從而保證客戶能夠快速的體驗到服務。

模式與標準成就云落地成雨

隨著市場的快速變化與IT技術的飛速發展，用戶需要擴展業務、增加新的業務系統，在缺少標準的情況下，云計算并不是一項全新的信息技術，而是融合了虛擬化、網格計算等多種技術及理念的新型商業應用模式，更需要有規范的開發和應用環境作為支撐。

　　很多人習慣于將云計算比喻成自來水，用戶可以按需所用，業內人士指出，云計算的落地應用和持續發展之路需要跨過用戶對云計算模式的信任問題、云計算應用的可靠性以及云計算系統本身的安全可控性等問題的三道坎。

　　標準是產業發展的重要驅動力，特別是對云計算這一新興的信息技術與應用模式來說，由于相關技術、理念等正在不斷豐富和延伸，更需要通過統一的標準規范產業的發展。如果沒有統一的云計算標準，用戶將很難在不同系統之間實現大量數據、服務的轉移和共享，從而局限了云計算應用的范圍。而且，新系統與原有業務的兼容性將很難保障，最終影響整體IT系統的可靠運行，造成用戶IT資產投入的損失。