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呼叫中心的技術創新源于管理文化的變革

　　杰克•韋爾奇說過：“如果你想讓列車再快10公里，只需要加大油門；而若想使車速增加一倍，你就必須要更換鐵軌了。資產重組只可以提高一時的公司生產力，只有管理文化上的改變，才能維持高生產力的發展。”在高速發展的呼叫中心技術前沿，這句話為一些企業的技術創新做了引導。杭州遠傳通信技術公司的系統產品的技術創新，就源于對呼叫中心運營管理的變革的思考。　　當呼叫中心的坐席愈來愈多的時候，當管理人員為員工滿意度下降而煩惱的時候，當財務總監為日益上升的成本而瞪眼的時候，呼叫中心的運營管理開始成為企業領導人的頭疼之事，如何管理這些年輕的團隊？如何降低運營成本？如何保證服務質量？　　傳統的管理思路，在工作流程全部受控于系統平臺的呼叫中心行業內明顯地有了OUT的跡象，系統中大量的管理信息根本無法有效采用和分析，呼叫中心管理人員天天疲于奔命……種種現狀都在呼吁：管理模式需要變革！　　在實踐與理論的碰撞、在業務與技術的融合下，通過與呼叫中心的運營管理專家的溝通、探討和研究，杭州遠傳技術公司的研發團隊，形成了創新的運營管理系統思路，已經引導一些大型呼叫中心開始走出了管理變革之路。他們把人性化的管理理念融入了系統軟件中，將標準化的呼叫中心管理流程固化在了軟件的功能應用中，使很多大型呼叫中心的運營管理創新了管理模式，得心應手。該運營管理系統帶來的管理變革，主要特點體現是： 1、管理變革需要全體員工的參與，以及設定員工所認可的目標。　　遠傳的運營管理系統，從人力資源管理入手，讓每個員工參與管理流程中。例如，通過排班管理軟件的導入，讓員工都參與到呼叫中心的運營管理中，自覺遵守系統設定的規則，只要按照排班表上下班，管理軟件中設定的KPI參數和人性化管理指標就在不知不覺中讓員工輕松完成自己的業績，管理者還明確知道全體員工努力工作后能達成整體呼叫中心的KPI以及服務水平，一切都在掌控之中。 2. 管理變革是實現從松散狀態向預期狀態的轉變，需要控制轉化流程，監控過程。　　呼叫中心的管理是全程受控的，但是預期效果的達成還是需要全程的流程是否合理、監控是否到位有效來決定。這有許多的管理變革可以嘗試。遠傳的運營管理系統特地制定了流程管理和現場監控功能，為精細化管理者提供了非常有效的工具。　　眾所周知，呼叫中心是效率最高的行業，也是標準化程度最高的行業。遠傳利用科技手段，為管理者提供了外圍的衡量手段，來保證作業的有效達成，限定包括話務隊列、座席以及客服代表的行為在合理可控的范圍，這個范圍已經按照管理者預先計劃的方向有了規劃。　　對話務隊列的監控，管理者可以按照隊列實時情況，設置預警策略，采用與預測話務和實際來話的偏離閥值，動態規劃人力資源布局，指導自己的現場作業行為和人力調度，在保證客服代表合理的效率產出的情況下，保證各項作業的服務目標。　　對座席的監控，可以考察各個座席的實際狀態，是否按照預定安排簽入了座席代表，座席繁忙程度，座席可機動安排，座位的利用率等指標。同時，也可以按照座位的有效利用率和歷史增長情況，合理規劃座席發展指標。　　對于客服代表座席狀態的監控，歸根結底是客服代表遵時度的監控。通過外部接口和預訂班務及日程的安排，可以根據kpi宏觀指標，動態核查客服代表的動作狀態，將客服代表的遵時度規范在合理范圍。對于超出計劃之外的行為，比如頻繁示忙、小休超時、遲到缺勤等行為，可以通過現場管理及時調度，一方面可以保證員工的接話能力，另一方面也能保證員工的效率產出。 3.管理變革，需要軟件系統滿足呼叫中心內部數據服務，更重要的是為管理層和決策者提供決策依據。　　數據分析，在呼叫中心領域還是應用得很廣泛的，但是，哪些數據對那些指標有影響，哪些指標的波動會直接影響服務質量和員工滿意度？往往管理人員需要花費比較多的精力才能找到源頭。遠傳運營管理系統已經考慮到了在諸多效率指標和人性化指標的約束下，通過參數的設置和報表分析，可以為管理者提供充足的決策依據。　　例如，管理者在做人力規劃等資源配置中，呼叫中心的整體資源往往是有限的，座席數量也是固定的，針對此，遠傳技術獨創了正向、負向、與雙向擬合規劃分析方法，根據預定的管理目標和管理者所擁有的資源（如人力資源、座位資源等），進行相應的人力的規劃等資源性規劃，并有詳細的人力規劃表讓決策者一目了然。　　完成管理的變革，是一項持續性的工作，需要多次培訓和溝通。需要有相應的績效考核和激勵機制作為后盾。遠傳技術的運營管理系統為這些管理變革的舉措設置了全面的應對功能。呼叫中心的管理變革是一項復雜的過程，應該屬于系統工程，而遠傳技術公司正好領悟了管理的真諦，為呼叫中心管理者所想、所思、所實踐的管理變革提供了確實有效的工具，讓管理變革變得輕松，走向成功。

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