圖:Avaya中國區副總裁、應用解決方案事業部總經理李農

　　“在聯絡中心領域，我們在倡導整套方案的概念。很多人誤以為我們的整套方案是壟斷，其實不是這樣的。”李農說，整套方案是市場選擇和客戶選擇的結果，Avaya之外也有廠商可以提供整套方案。原來單個產品的競爭，漸漸淡出舞臺，代之以品牌和服務的競爭，“競爭層次發生了變化，并不代表競爭就消失了。” 　　李農提到了很多Avaya領先的產品，聯絡中心、統一通信，會議系統等， 市場占有率均位居前列。但他同時也表示，Avaya強調開放與協同。 通信技術要充分發揮效用，必需納入大量第三方和合作伙伴的產品和應用。 　　“Avaya一向堅持開放的理念，因此Avaya的平臺能夠兼容第三方的產品，”李農說，最大程度地保護用戶現有的投資，最小程度地改變用戶的使用習慣。合作伙伴、第三方、融合、開放、兼容、服務，成了采訪中，李農使用最多的詞匯。 　　而Avaya今年3月份推出的全新通信架構Avaya Aura，是該公司一個意義重大的發布。對用戶來講，在這樣的架構下，各式各樣的廠商產品，只要符合SIP標準，就可以平滑使用，這樣可以最大程度地保護用戶的既有投資。 　　統一通信，也許真的可以實現“統而不一”，用戶的投資和使用習慣將最大程度得到保護。 　　2009年8月20日 賽迪網記者采訪Avaya中國區副總裁、應用與解決方案事業部總經理李農先生，就統一通信和聯絡中心發展趨勢，Avaya的渠道策略，Avaya Aura架構的發展以及中小企業如何部署統一通信方案等問題進行了交流。 　　市場將是平臺和品牌的競爭 　　賽迪網：目前聯絡中心和統一通信發展有哪些新的特點和趨勢？ 　　李農：就聯絡中心來說，這兩三年來的趨勢非常明顯，就是客戶開始選擇全套解決方案了。聯絡中心有一些產品組件，例如CTI、ACD、IVR，以往各個廠商會往往會專注于提供不同的產品。.就Avaya而言，06年之前，給大家印象最深的可能是ACD方面最強。 過去在一個聯絡中心的項目里，可能要涉及十幾個廠商的產品，對客戶來說，非常不方便。 　　06年開始，特別是到了08年的時候，這種全套方案的趨勢特別明顯，客戶在選擇聯絡中心解決方案的時候，往往會選擇一個廠商。可能是Avaya的，也可能是其他廠商的。所以市場競爭已經從原來的單產品競爭，轉變為整個全方位的方案和品牌的競爭。 　　另外一個趨勢是SIP技術的應用，Avaya在中國已經有了第一個基于SIP trunk的聯絡中心。Avaya今天3月份發布的新的企業通信架構Aura, 也是基于 SIP技術的。這樣可以最大程度地保護用戶的已有投資。 　　還有一個趨勢，就是客戶聯絡中心（聯絡中心）和統一通信越來越整合在一起了。從現在來看，統一通信和客戶聯絡，是有很多的融合點的。 　　賽迪網：這里有一個疑問，原來可能大家專攻某一塊，現在開始提供全套的方案，能不能面面俱到，都能做好？ 　　李農：確實有的廠商沒法保證提供出色的全套方案。可能有的廠商在某一個產品比較強，但在其他方面都很弱。Avaya的優勢是，各個產品在全球的份額都是數一數二的，發展比較均衡，比較適合提供全套方案。 　　最根本的原因是整個產業的整合，從2000年到06、07年，全球聯絡中心產業發生了整合，有很多的兼并和收購。就Avaya而言，我們通過收購、以及之后的產品研發和整合，形成了在整體解決方案方面的優勢。 　　整套方案不代表競爭消失 　　賽迪網：Avaya通過收購整合了其他廠商的技術力量，自主研發這塊又做的如何呢？ 　　李農：Avaya一直十分重視研發，即使在全球經濟危機的情況下，我們仍然推出了新的Aura架構，不久前還推出了面向虛擬聯絡中心坐席的新產品。即使是Avaya收購的技術，也需要進一步的研發，以使得新的技術可以最好地融入到Avaya的解決方案之中。 　　當06年我們提出聯絡中心全套解決方案這個口號的時候，客戶很容易接受。因為原來的模式，每一種產品都有七八個供應商，最后一組合起來，可能就是好幾十種，客戶就會感覺非常困惑。 　　有些人也許有誤解，認為是壟斷，其實不是這樣的。我們也在跟客戶講，當Avaya提供全套解決方案的時候，一些競爭對手也開始提供全套解決方案。這其實是市場競爭進入另一個層次的表現，原來可能是單個的產品的競爭，慢慢的變成了品牌的競爭、整體服務的競爭，競爭層次不一樣，但競爭是永遠存在的。過去可能在產品組件中，大家都很優秀，但今天，已經是品牌的競爭了。這是聯絡中心的一個趨勢。 　　Avaya構建的是一個生態鏈 　　賽迪網：你提到了很多的終端，座機、手機、即時通訊，視頻，全部納入到了一個系統之中，那么他們之間切換的平滑性以及系統的穩定性如何保障？ 　　李農：在統一通信方面，大家都在提，但是不同廠商的出發點不同，Avaya構建的是一個生態鏈，企業可能已經有了好多自己的東西，比如郵件系統，即時通信系統、視頻系統、語音系統等等，Avaya專長就是把他們整合在一起。Avaya做的是開放的平臺，可以整合第三方的產品，包括國內廠商的產品。 　　賽迪網：那么在這個整合中，如何保證你所說的平滑度？ 　　我們有一個計劃叫做DevConnect，這個計劃的目的是推動基于Avaya平臺的技術和方案開發。現在這個計劃的成員有數千家。它們的方案都通過了與Avaya 平臺的互操作測試。 　　賽迪網：現在向用戶提供產品的時候，聯絡中心和統一通信是一起提供的么？ 　　李農：很多客戶在采購聯絡中心解決方案中，也提出了統一通信方面的要求，比如通過手機與座機綁定，可以實現二線座席功能，通過部署會議系統，可以實現不同地點的員工進行Web培訓，通過聯絡中心和統一通信技術的深度整合，可以為客戶帶來更好的服務和競爭能力，因此如果客戶有這樣的需求，我們往往向客戶提供聯絡中心和統一通訊全套解決方案。 　　 　　賽迪網：加載了新的應用和方案后，成本會不會增加很多呢？ 　　李農：我們有一些推廣或者打包計劃，幫助用戶以高性價比的方式獲得新的技術。 例如，我們有一個計劃，把很多UC產品的授權打包，價格比原來下降很多。 　　在統一通信和聯絡中心，還有一個趨勢就是，越來越多的人關注應用。今天還有很多人對統一通信的理解，還停留在表面的設備上，比如IP電話，外觀、色彩、分辨率、端口什么的，純設備的比較。而Avaya已經開始關注應用了，我們的系統界面，里面可以有很多種應用。比如，我們做的酒店方案，我們可以用電話機上的按鍵，去控制窗簾，電視，門禁，統一通信開始發展越來越多的應用。聯絡中心也是這樣，我們吸收了越來越多的第三方應用。 　　賽迪網：這么多應用，是自己做，還是第三方承擔？ 　　李農：我們在大連有一個服務與應用開發中心，有很強的研發能力。 因此，我們可以自己開發應用。 另外，我們非常重視豐富基于Avaya平臺的第三方應用。 剛才談到的Avaya DevConnect計劃，可以幫助我們在中國開發更多適合中國用戶需求，適合行業特色的應用。 　　賽迪網：在當前的環境下，Avaya如何以自己的方案助力企業降低成本，并實現成長轉型？ 　　李農：在節約成本方面，除了Avaya one-X產品系列，還有我們的會議系統，這是基于語音和Web的，同時，我們還可以整合第三方的視頻設備，整合之后，這些視頻設備對我來說，只是一個“分機”，只要一撥這個分機號，視頻設備就可以啟動了。Avaya的會議系統目前是全球市場占有率最高的。 　　賽迪網：你們的方案，在那些行業和領域應用比較多？ 　　李農：我們的客戶行業分布很廣泛，包括金融、電信、制造、政府、旅游等等。奧運會期間，很多奧運核心區的酒店也采用了我們的通信系統。 　　在當前的形勢下，我們的Avaya one-X 移動辦公應用和Avaya會議系統都可以幫助企業節約成本。 另外， 經濟形勢不好的情況下，企業對聯絡中心的需求反而更強烈了。 聯絡中心很容易和電子商務結合在一起的，來為客戶提供先進的服務和應用。 　　賽迪網：這種增長是因為眼下的形勢么？如果經濟好轉，增長是否能夠延續？ 　　李農：事實上，聯絡中心的應用越來越普遍了，聯絡中心的重要性也為越來越多的企業所認知，因為它的功能已經遠遠不限于客戶服務了。比如我們一個航空公司客戶，通過聯絡中心開展機票的銷售業務，銷售額的增長非常快，聯絡中心的規模也隨之擴大。 　　Aura是企業通訊基礎架構的一次革命 　　賽迪網：Avaya剛剛發布了Avaya Aura，并介紹它是一個新的企業通信架構。可否介紹一下這個架構？以及在中國將如何推廣這一架構？ 　　李農：Aura是企業通訊基礎架構的一次革命。例如，過去企業可能有30個分支機構，用的設備五花八門。 如果要升級系統，企業可能不得不淘汰很多設備， 因為互通性有問題。 Avaya Aura可以幫助企業保留這些設備，從而保護已有的投資。 　　Avaya Aura是一種突破性的架構，它可以跨越多廠商、多地點以及多種通信方式，輕松地對通信進行集成。Avaya Aura能大幅度簡化復雜的通信網絡，降低基礎設施成本，而且不管員工身在何處，都能迅速向他們提供話音、視頻、消息、在線狀態、Web應用以及更多通信功能。 　　新架構的重點是基于SIP和開放標準、并將通信控制和應用集于一身的Avaya Aura Session Manager。 通過把應用和網絡分離，Avaya Aura Session Manager可以有序地管理多種通信應用和系統。它可以根據用戶所需向其提供服務，而不用考慮用戶的工作地點或所用系統的功能。Avaya Aura Session Manager降低了通信復雜性，并且為實施更廣闊的統一通信戰略奠定了基礎。 　　賽迪網：在Aura架構上，企業可以繼續使用其原有廠商的產品？ 　　李農：是的。Avaya Aura可以幫助企業應對當前的經濟形勢，大幅節約成本。企業可以保留已有的不同廠商的設備和應用，同時獲得Avaya Aura這個創新性架構帶來的好處，企業現在就可以迅速獲得投資回報，從而極大地降低成本，將來還可以提高企業的靈活性。 　　未來全球80%-85%的銷售將通過渠道 　　賽迪網：Avaya最近在渠道策略方面有很多措施，請問這是出于什么考慮？ 　　李農：一個高效率的渠道體系對于Avaya公司來說至關重要。它可以幫助我們有效地覆蓋市場，服務客戶，豐富基于Avaya平臺的應用。 Avaya提出了所謂的“High Touch Channel Centric”的模式。 一方面， 我們的銷售人員要更貼近用戶， 了解用戶的需求。另一方面，我們會更多地加大渠道的拓展力度，增加渠道銷售的比例。 目前，這個比例在全球是60%左右。 我們希望， 在幾年之內， 這個比例可以達到80%-85%。 　　第二，我們最近在中國宣布了兩家分銷商，分別是神州數碼和長虹佳華。 我們希望渠道伙伴的角色定位更加清晰。 有的專注于服務客戶， 有的專注于服務和支持其他的渠道伙伴。 這將可以大大提高渠道的運營效率。 　　賽迪網：渠道擴大之后，對最終用戶的支持如何實現？ 　　李農：我們非常重視對最終客戶的支持。Avaya對客戶的服務和支持通過Avaya以及我們的渠道伙伴來完成。我們在大連有200人左右的的服務、支持和應用開發團隊。 同時， 我們已經開始大規模對新渠道伙伴的培訓，提高他們的技術能力和服務能力。 　　賽迪網： 經濟放緩，給中小企業帶來了不小的沖擊，而他們在此番經濟刺激計劃中獲得的支持相對少些，Avaya的解決方案如何幫助他們節省開支，并有效地整合和利用現有資源，提高效率？ 　　李農：Avaya有面向中小企業的解決方案，例如IP Office。 此外，我們新推出了一個成長型聯絡中心解決方案，這是專門為小規模企業打造，功能實用，價格比原來的聯絡中心解決方案降低很多。 　　賽迪網：那么功能呢？ 　　李農：主要是規模的限制，而其他的功能是相似的。 　　賽迪網：那么升級呢？ 　　李農：系統的可伸縮性很好，升級方便。 　　多管齊下鞏固領先優勢 　　賽迪網： 在聯絡中心等諸多領域，Avaya都是國內的領軍企業，未來，你們如何保持這種優勢？ 　　李農：在中國的聯絡中心市場，2007年我們的份額是21%多一點，雖然是是第一，但是和第二名差距不大。2008年，我們的份額差不多增長了5個百分點，領先優勢在擴大。 份額的上升，很大原因是近幾年我們大力倡導全套解決方案的概念，這個方式被越來越多的客戶認同，包括運營商。2008年，運營商建了很多外包基地，其中很多基地都采用了Avaya的系統。 　　另一個原因，Avaya把統一通信和聯絡中心技術緊密地結合在了一起。 而有些對手可能在聯絡中心有實力，但是在統一通信領域很薄弱。甚至于只有聯絡中心，沒有統一通信，而有些統一通信廠商在聯絡中心領域的力量又不夠強。Avaya的發展比較全面均衡。 　　Avaya非常注重創新,即使在經濟不景氣的時候也是如此。 像我們新推的Avaya Aura，要比對手領先很長一段時間。 　　此外，我們正在推行的渠道的變革，以及大連應用與服務中心的設立，都有助于我們未來在行業繼續保持優勢。 　　賽迪網：我們注意到Avaya在渠道方面今年下了比較大的工夫，是不是這一塊原來稍微薄弱點？ 　　李農：其實Avaya的渠道一直都做的不錯。 只是根據新的市場環境，以及公司新的發展策略和方向，需要做相應的戰略調整和優化，以建立最有效的渠道模式。 　　應用是王道 　　賽迪網：在企業通信領域，國內和國外發展的階段，需求都有所不同，在本土化方面，Avaya如何保證自己的產品和服務適配于國內企業？ 　　李農：第一，我們的應用及解決方案部門是一個顧問團隊，和我們的售前團隊一起，和客戶有很多的溝通交流，為客戶提供量身定做的方案。 　　第二：吸納優秀的第三方產品和應用，和第三方公司密切合作。一些適合國內需求的應用會不斷地補充到我們的產品線上。 　　第三，我們在大連的應用開發與服務中心也會提供適合國內客戶需求的產品和服務。 　　賽迪網：好像國內方案的差異化，更多地是體現在應用上。 　　李農：對企業通信來說， 應用非常重要。 其實，今天廠商之間技術差異可能不象以前那么大，重要的是如何通過技術來滿足企業對應用的需求。在這方面，除了聯合第三方的力量和技術，我們在大連的技術服務團隊也有應用研發的能力。 　　賽迪網：現在很多行業都開始轉型服務，而統一通信也有這個趨勢，但是設備這一塊，仍然占據著較高的比例。 　　李農：Avaya提供的方案包括軟件、硬件以及服務。 有些客戶可能認為統一通信就是IP電話，其實不是這樣的。在我們的項目中，產品只是其中一部分，此外很重要的一塊是服務。Avaya全球服務部提供豐富的服務，而且這一塊業務在中國增長很快，也是我們未來非常關注的領域。

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