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呼叫中心在電視購物中的應用

　　90年代中期，當電視購物以嶄新的面孔在中國大陸悄然出現的時候，還只能在正午、深夜等收視率低谷時段播出。可是誰又知道，就是這樣一個不起眼的電視購物，卻是引發了繼零售和超市之后的第三次銷售革命的“現代家庭購物新方式”。　　電視購物是以電視臺的專門購物頻道為平臺，24小時全天候不間斷地以直播或錄播的方式播出商品信息。這種購物方式的產生，一定程度上可以說是懶惰創造的市場機會。人性的弱點包含惰性，消費者希望坐在家里，哪都不去，看看電視就可以知道商品信息，打個電話就可以買到商品。　　2007年以來，電視購物已然成為最火爆的行業詞匯之一。2006年12月28日，央視宣布開播 “CCTV中視購物”頻道，此舉標志著央視正式進軍電視購物領域。而國內新生的購物頻道如快樂購物、開心購物、居家購物、新華購物、好易購等新興的電視購物頻道也紛紛亮相，且發展穩定業績喜人，由于電視購物頻道的商品多、貼近生活、價格合理、運作規范，越來越受到消費者喜愛，成為電視購物的主要渠道。　　電視購物有其獨特的特點和優點，而最顯著的特點就是依靠電話來促成交易。通過電視購物頻道來購買商品的消費者，往往有這樣的特點：他們很容易受電視節目里的情緒所感染，形成“沖動購買”。這種時候，他們會迫不及待地拿起電話來撥打，以取得與節目主持人的互動，了解更多信息以及獲得購物行為的支持和肯定。同時電視購物節目還常常舉辦一些趣味活動，如競猜和抽獎，以引起更多觀眾的興趣。　　而負責以上這些呼叫服務的，就是電視購物的電話銷售中心。電視購物行業電話營銷中心的特點是大量的“波涌式”呼叫：當廣告投放時，會有大量消費者在較短的時間段內打來電話進行咨詢和訂購。如果使用傳統的人工接聽電話方式，會出現大量信息來不及處理的現象。這樣就會導致客戶的流失，企業形象的下降，以及盈利的損失。　　為了與電視購物這種新型“短平快”的銷售模式相匹配，企業需要通過高新技術來保證銷售效率的提高和客戶信息的完善。因此建立一套完整的呼叫中心系統平臺是解決電視購物銷售模式電話營銷的最佳解決方案。　　MVB2000是一個基于Linux系統的企業級智能融合語音數據通信平臺，能夠提供靈活的、多功能的語音數據通信業務。　　通過合理的坐席分配，充分減少每個訂單的受理時間，提高工作效率，同時明確了各部門的職能，提高受理成功率，增加銷售額；MVB2000系統成本較低，又能夠減少回呼次數和話務費用，無疑節省了企業的銷售成本；MVB2000提供豐富的報表分析功能，更及時更詳細地跟蹤客戶呼入記錄，主動呼叫為企業挖掘潛在客戶；而這種個性化的，高效而便利的服務必能夠提高消費者的購物熱情。

　　MVB2000系統的商品庫存管理模塊針就是對商品日常管理而量身設計的。它針對倉庫日常發生的業務，分為兩大類，即出庫和入庫。用戶通過相應模塊，對倉庫里的基本情況進行操作和對庫存數量進行查詢，能夠輕松簡單地管理倉庫。　　還在懷疑受理效率嗎，還在擔心電話長期占線嗎，還在害怕商品不能及時準確的到達嗎，通過充分利用MVB2000呼叫中心系統的完善功能，電視購物真正給了你一個Call他的理由。“趕快拿起手中的電話吧！”

CTI論壇報道

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