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遠傳技術助力企業呼叫中心變身專業級

　　編者按：隨著業務發展、公司規模擴大，以及受金融危機、宏觀政策等影響，企業呼叫中心發展過程中，成本成為首要考慮因素。當企業的客戶服務遇到企業開支壓縮、技術革新和產業布局又紛至沓來時，一場呼叫中心的變革、升級，在所難免。　　“成功最主要的是，在長期思索任何問題上的無限耐心，在觀察和搜集事實上的勤勉，有相當的發明能力和常識?！庇飳W家，進化論的奠基人達爾文常常這樣提醒自己。同樣，目前，有相當一部分企業的呼叫中心正面臨著邁向成功前的瓶頸。　　他們遇到的情況也非常普遍：規模偏小、功能不健全，而用戶和市場又隨時改變，競爭對手虎視眈眈，原有客戶服務終端無法隨時棄止，又無法滿足用戶越來越精細的要求，新系統搭建則會帶來無法回避的時間差，一份投入就意味著更長期的追加維護費用等等。這些壓力猶如懸在企業頭頂的達摩克利斯之劍，無時無刻困擾著企業發展。　　問題的產生自然也就會有解決者的出現。作為呼叫中心管理及服務領域卓越的解決方案提供商，杭州遠傳通信技術有限公司（以下簡稱“遠傳技術”）的產品技術創新，正是源于企業呼叫中心的種種需求和困擾，遠傳技術還將幫助企業低成本建設專業級呼叫中心作為終極目標。在遠傳技術的眾多產品中，客戶服務中心運營管理系統就是遠傳技術為降低客戶服務中心的運營成本、提高客戶服務中心管理效率而專門設計的。它將標準化的呼叫中心管理流程，固化在軟件的功能應用中，加以人性化管理理念，體現了管理的精確化、方便性。　　傳統呼叫中心變身為專業級的過程，首先應從人力資源管理入手，讓每個員工參與管理流程中。例如，通過排班管理軟件的導入，讓員工都參與到呼叫中心的運營管理中，自覺遵守系統設定的規則，只要按照排班表上下班，管理軟件中設定的KPI參數和人性化管理指標，就在不知不覺中讓員工輕松完成自己的業績，管理者還明確知道全體員工努力工作后能達成整體呼叫中心的KPI以及服務水平，盡在掌控之中。　　此外，遠傳技術利用科技手段，為管理者提供了外圍的衡量手段，來保證作業有效達成，限定包括話務隊列、座席以及客服代表的行為在合理可控范圍，這個范圍已經按照管理者預先計劃的方向有了規劃。例如：對話務隊列的監控，管理者可以按照隊列實時情況，設置預警策略，采用與預測話務和實際來話的偏離閥值，動態規劃人力資源布局，指導自己的現場作業行為和人力調度，在保證客服代表合理的效率產出的情況下，保證各項作業的服務目標；對座席的監控，可以考察各個座席的實際狀態，是否按照預定安排簽入了座席代表，座席繁忙程度，座席可機動安排，座位的利用率等指標，同時，也可以按照座位的有效利用率和歷史增長情況，合理規劃座席發展指標；對于客服代表座席狀態的監控，通過外部接口和預訂班務及日程的安排，可以根據kpi宏觀指標，動態核查客服代表的動作狀態，將客服代表的遵時度規范在合理范圍，對于超出計劃之外的行為，則可以通過現場管理及時調度來完成。　　系統幫助企業最大化地利用客服中心資源，提高與客戶交互的質量，加強客服中心的生產力和服務水平的管理，并且作為客服中心日常管理和運營的重要工具，遠傳技術運營管理系統實現客服中心運營管理的電子化、流程化，使本來分散的各個運營管理部分得到有機的集合，大幅降低管理人員的日常工作量和時間成本。從而使客戶服務中心的運營管理更加精確化、人性化和流程化。　　作為系統工程，呼叫中心的管理變革是復雜過程。而遠傳技術領悟了管理的真諦，為呼叫中心管理者所想、所思、所實踐的管理變革提供確實有效的工具，讓企業低成本變身電信級呼叫中心成為現實，讓企業管理變革變得輕松，更讓企業管理者從每天被動的低層次管理工作中解脫出來，進而切實提高企業的運營管理水平，讓企業走的更高、更遠。

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