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3G時代呼叫產業呈現三大態勢

　　全網IT化體現在呼叫中心，不僅僅是技術的實施，更有服務理念的改變。“IT支撐本質上體現的是一種管理理念，如果IT建設有合適的理論做指導，整個組織的工作成果、工作價值將會大幅提升。”張澤潮認為。　　在采訪中，記者發現，主推呼叫中心系統解決方案的不少企業，其重點強調的多為軟件與硬件結合所帶來的強大功能。本刊曾登載一篇關于IT支撐帶給呼叫中心改變的文章，作者通過實際的案例，指出呼叫中心通過系統的軟件提升，能夠保證客服人員為用戶快捷地提供正確的服務；通過IT系統的智能化，提升呼叫中心處理客戶呼叫訴求的能力和效率；對于重要客戶的呼入或者可能引起糾紛的重要投訴呼入（如重復投訴和重大投訴）或者群體性事件（如短時間內同一問題大量投訴），IT系統自動通知專家座席密切監控通話，隨時介入。作為北京聯通呼叫中心的總經理，張澤潮總結了IT系統帶來的優勢，他認為，IT支撐的介入，使得呼叫中心在運營管理上有了一整套的IT系統可依賴，一方面IT支撐將覆蓋員工招聘、入職、培訓、上崗、質檢、績效考核、升遷整個職業生命周期；另外一方面數據分析和數據挖掘將有效利用多年積累的歷史數據用于將來的服務和營銷工作中，從而提高服務的準確性和營銷的成功率。　　在展望呼叫中心未來可能的變化時，張澤潮認為ASR（自動語音識別）和TTS（自動文本報讀）的結合，將有可能給呼叫中心帶來明顯的變化。“試想，IT系統能夠自動識別相當一部分客戶的語言，提煉出訴求，自動調用相應的解決方案直接報讀給客戶，座席只需要旁聽監控，對全國幾十萬座席將是一個多么大的解放。” 　　應用轉變：視頻應用進入下一代呼叫中心　　在今年的通信展期間，不少參觀者體驗過通過手機視頻與客服人員對話。上海聯通開通的這項服務，讓不少咨詢者“如沐春風”。據悉，視頻應用能力是下一代呼叫中心所具備的特殊能力之一。　　視頻呼叫中心，是對目前基于語音服務為主的呼叫中心的一個擴展。運營商在推出視頻呼叫業務的應用之前，已經制定了相關規范和標準，便于日后的工作推廣。新太科技股份有限公司企業事業部北方區銷售經理吳先生介紹說，包括2007年參與并通過中國電信NGCC規范、2008年3G視頻呼叫中心規范，以及中國電信10000號系統規范等相關規范的制定和測試工作。　　據悉，新太科技已經將其開發研制的基于電信網絡NGN標準的下一代呼叫中心系統的名稱，定為下一代呼叫中心系統。據悉，采用軟交換等技術構建的下一代呼叫中心（NGCC），從網絡層面看，是“下一代網絡”，從呼叫中心來講，是利用下一代網絡新的特性，開展呼叫中心業務的概念。　　而另外一些行業的領先者，比如手機廠商宇龍酷派，在今年7月已將視頻呼叫引入到呼叫中心，為3G手機用戶提供相關問題的咨詢，視頻應用也成為其指導用戶體驗3G各種業務和3G手機新功能的又一個渠道。

通信世界周刊

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