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2009/06/08

　　在日常工作和生活中，人們為了咨詢或快速解決某些問題，通常需要多次撥打客服熱線。比如：寬帶不能正常上網，我們需要與座席人員多次溝通解決，但每次與我們溝通的卻并非同一座席。在傳統客服系統軟件中，我們與前面座席的溝通內容很難準確地傳遞到下一服務座席，基本只能了解到客戶前面打過幾次電話，大致反映或咨詢了什么類型的問題；但這些問題是否已經解決，座席人員卻很難獲知。每次來電仍需要客戶把已經溝通過的情況再重復一次，這樣必然會導致使客戶體驗大大降低，同時增加了解決問題的整體通話時長。　　另外，在客服中心，除了需要座席人員對軟件全盤掌控外，對其工作能力與工作經驗也有著較高的要求，因此，座席在為客戶提供服務時，更多依賴于座席個人對業務的了解程度及長期積累的處理經驗。這種情況下，座席人員在提供同一業務咨詢服務時，一定會存在服務用語和服務流程的差異，難以保障服務的標準化。　　我們知道，眾多客服中心已經基于客戶貢獻度和客戶價值，通過分層分級為客戶提供了差異化、個性化的服務體驗。然而在針對客戶差異化的服務過程中，如何保障為每一位客戶提供的服務都是統一、連續、標準化的，是在細分客戶群體后，讓客戶獲得非凡體驗及提升客服中心整體服務水平的重要手段。　　HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司新一代智能客服平臺HollyV8 3.0顛覆了傳統的客服軟件設計理念，在客戶體驗上取得了突破性進展。通過采用獨創的“服務流引擎”技術，以客戶服務請求為導向，將客戶服務請求所需要的信息和流程主動“推送”給座席代表，從而顯著提高座席代表的工作效率，明顯降低培訓成本和對人員的技能要求，開創了客服中心運營的全新局面。　　采用基于“客戶服務請求為導向”的模式，若客戶服務請求未辦結而多次來電，當前座席人員可通過系統中記錄的客戶上一通來電業務的辦理情況，來處理未辦理的部分，從而實現服務的無縫接續，避免了座席的重復操作，提升了客戶感知和座席工作效率。同時，將向導式的服務指南和流程主動推送給座席代表，一方面規范了座席人員標準用語和服務流程，另一方面實現了專家經驗的有效傳遞，從而整體提升客服中心的服務技能水平。

CTI論壇報道

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