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VoIP深化呼叫中心投資回報

Dainel 2009/06/18

　　近年來，VoIP的發展勢頭可謂紅紅火火。通過合并獨立語音和數據傳輸，呼叫中心不但實現了降低通信成本的目的，同時也將這種成本優勢轉化為進一步挖掘VoIP投資回報的動力。　　有不少呼叫中心都已部署或開始考慮配備VoIP設備。實際上，在搭建了這種新的語音設備后，呼叫中心就能以此為基石，實施更多的專業級應用，例如智能撥號、現場交互和統一通信等。　　不過目前對大部分呼叫中心而言，VoIP的吸引力主要在于通過整合語音及數據網絡來降低通信成本，提高自己的成本優勢。　　增強成本效益　　相比PBX或ACD等傳統語音設備，VoIP交換機的成本更低，也更易于維護。在較低的單位成本下，VoIP可以提供更多的投資回報。在使用了低成本的語音引擎和服務器之后，CRM應用的TCO(總體擁有成本)得到進一步降低。此外，VoIP還能協助小型工作組或遠程工作站安裝CRM系統。　　這些耳目一新的功能也進一步推動了CRM向外包過渡。有了VoIP，呼叫中心在地理位置和呼叫應答方面會更加靈動，因此現在有不少公司紛紛選擇使用VoIP來外包部分的呼叫中心。　　另外值得一提的是，借助VoIP交換機，呼叫中心對傳統撥號器的依賴性能得到減緩。傳統上基于硬件的ACD正逐步被VoIP交換機所替代(ACD成本不菲，且難于升級與集成)。　　增強效率與生產力　　VoIP平臺所具備的快速接通等功能有效減少了客戶呼叫放棄率。坐席人員通過對呼叫的優先安排，使客戶面對更少的呼叫等待問題。　　除此之外，許多VoIP交換機還支持自動錄音功能，讓呼叫中心能充分捕捉呼叫內容，并自動分類備用。　　VoIP能協助呼叫中心自動化內部流程，使用客戶智能來獲取并加強客戶服務和營銷活動，在經過適當的培訓后，呼叫中心的服務質量和主管的工作效率都可以得到大幅改善。　　同樣的，VoIP也能更妥善地解決客戶矛盾，加入有客戶表示訂購了5種產品但坐席人員只確認了3件，那么只要查詢訂單記錄，就能找出是否有誤操作發生，然后采取即時的改善措施。　　小結　　雖然近年來呼叫中心在VoIP應用方面有喜人的發展，但在用戶過渡上卻依然有不少阻礙，而且，不少呼叫中心也缺少應有的基礎設施來支持這類新設備。從長遠看，CRM硬件是一種長期的投資，期間的時間跨度可能會持續若干年，鑒于這一情況，企業一般都要快則半年，慢則一年才來評估一次自己的基礎設施。　　所幸的是，上述這些問題只是暫時的現象，從越來越多的呼叫中心開始紛紛加入VoIP陣營的勢頭來看，下半年VoIP的用戶隊伍會更加茁壯。

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