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展望呼叫中心平臺創新應用系列之短信平臺在呼叫中心的應用

2009/07/02

　　目前，呼叫中心技術已經趨于成熟、趨于穩定，并且已經在很多領域得到了很好的應用，在技術成熟的同時，更多的是需要業務功能的橫向擴展，使更多、更人性化的功能通過呼叫中心服務于客戶。短信平臺作為更加經濟、更加方便的信息發布平臺，對于呼叫中心系統的建設是必不可少的，同時，呼叫中心可以通過短信平臺擴展出更加方便、實用的業務功能。 

信息發送

　　為了加大宣傳力度、擴展宣傳手段，呼叫中心系統可以與短信平臺配合，以短信的方式進行信息發送，在這里，信息內容可以包括：產品宣傳信息、資訊信息、客戶關懷信息等等。

信息定制

　　很多客戶服務機構為了更好的宣傳，會定期發送一些資訊信息，用戶可以根據需要向呼叫中心系統定制這些信息，成功定制之后，呼叫中心系統會通過短信平臺以短信的方式定期向用戶發送相關信息；同樣，用戶也可以取消這些信息的訂閱。這樣，對于客戶服務機構，可以在不干擾其他客戶的前提下，發送宣傳信息，也方便了用戶對信息的接收與選擇。 

欠費催繳

　　對于很多公共事業機構（比如：供電公司、自來水公司、煤氣公司等等）都具有費用繳納業務，為了更好的體現人性化服務，呼叫中心可以通過短信平臺以發送短信的方式，向欠費的用戶發送通知。　　在這里，信息的發送可以由呼叫中心系統自動控制，并進行批量發送，對于發送策略也可以進行多種組合定制，比如：發送時間、發送次數、欠費金額篩選等等。 

手持設備派工

　　在很多具有售后服務職能的客戶服務機構，為了實現服務的閉環操作，都配備相應的服務流程，比如：業務受理->工作任務派發->工作完成情況反饋->客戶反饋調查，而工作的派發和完成情況反饋往往都是通過人工聯系來實現的，這樣延長了服務周期，也不能很好的規范服務流程。　　而呼叫中心與短信平臺配合，并通過手持設備（PDA、智能手機等）的客戶端軟件，完全可以實現自動派工等業務需求。在座席人員受理客戶服務請求之后，可以直接將請求信息（客戶地址、聯系方式、售后服務內容等等）進行整理并發送到售后服務人員的手持設備；售后服務人員接收到派發的工作單后，可以直接前往客戶地址提供售后服務；在完成售后服務后，服務人員可以通過手持設備將工作完成情況反饋給座席人員，再由座席人員對客戶進行反饋調查。　　展望呼叫中心平臺的應用案例有很多都與短信平臺有很好的配合，并擴展了很多人性化的功能，在服務方面開辟了一個新的應用領域，為呼叫中心的使用人員和目標客戶提供了一個更加方便、快捷、即時的信息交互平臺。

CTI論壇編輯

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