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呼叫中心的發展形式——項目、產品與服務

　　掐指一算，呼叫中心產業在國內的發展也至少已有十幾個年頭了，十幾年的發展歷程至今，絕大多數企業的呼叫中心還是一直在走呼叫中心的項目路線，不斷的拉項目，接單，簽單，開發，實施，日復一日，年復一年，。最近筆者一直在思考一個問題，面向企業應用的呼叫中心，究竟應該以什么樣的形式來提供給用戶呢？無外乎以下三種：　　第一種：做項目。這也是目前絕大多數企業所采用的主要方式，也就是項目銷售方式，為各種各樣不同行業的客戶提供量身訂制式的二次開發，這樣能夠最大程度的去滿足客戶的需求。但是這種方式對于企業來說，確包含了幾個較大的缺點： 1、項目周期長，后期維護成本大 2、投入人力、物力資源多 3、不易快速復制與占領市場　　第二種：做產品，做產品就是將軟件做成通用產品的形式，以套裝軟件的方式銷售給客戶，這樣的做法一般認為可能不能完全符合客戶的特殊應用需求，造成市場銷售不佳。但是對于企業來說，產品的研發與投入是集中一次性的，不必一個一個去做項目的訂制化開發，而且更加適合通過渠道的方式進行銷售，使得快速復制與占領市場成為可能。而且完全可以通過技術手段去屏蔽掉由于無法符合特殊需求，容易造成市場銷售不佳的弊端。　　第三種：即是做服務，也就是目前比較流行的SAAS（(software as a service），軟件即服務。用戶根本不用像目前這樣考慮服務器等硬件設備的購買，軟件在服務器端的部署、維護與升級，直接以月租或其它的計費方式，來使用軟件供應商以互聯網方式所提供的軟件服務。這種方式大大降低了客戶購買與使用軟件的成本，并且軟件的銷售方式也由原來的銷售隊伍方式改變成為了互聯網直接購買與使用。目前此種方式的弊端主要在于數據的安全、遷移成本和客戶使用慣性，使得客戶不會輕移轉換平臺。但是SAAS的軟件提供方式日后一定會解決這些問題，而且必然也是大勢所趨。值得一提的是，目前已經有不少企業已經意識到了SAAS模式所能夠帶給呼叫中心產業的新發展與優勢，出現了不少基于SAAS模式的呼叫中心解決方案。　　以上的幾種方式從投資回收周期來看，做項目最快，只要有投入做開發、實施，做一個項目就能夠收一筆錢;其次是做產品，一個完善的產品需要有一定的技術和市場累積，才能夠把握住需求的共性，提供出一個穩定而高效的技術解決方案，來滿足客戶的需求;而做服務則是最慢的一種方式，需要有足夠的用戶積累，達到一定的規模和運營時間，才能夠收回投資。　　從發展產前景來看，則反之而行，卻是做產品和服務更有前途。因為這兩種方式的后期成本低，更容易快速復制與占領市場，市場規模會有一個呈爆炸性增長的臨界點;而做項目，除非是做高端市場，那種門檻高、項目成交額大的市場，否則則缺乏這種成長性。但是這種“曲高和寡”式的市場潛在的用戶規模非常用限，而且競爭較為激烈。　　而目前的主要矛盾在于，呼叫中心軟件，相對于其它一些軟件來說，需求更具多樣性，特別是與業務流程相關的因素更多。如果做產品或做服務，有較高的技術門檻，需要較長的開發周期與資本投入。究竟是應該做項目還是做產品，亦或是做服務。我想這個問題的關鍵應該還是在于企業的自身定位和產品定位。你不可能去滿足所有的客戶和需求，做項目、做產品、還是做服務，應該由企業自身的定位，以及公司的發展方向（所選擇的領域、做多大規模的市場）、自身的資源、能力等等來決定。總之，千萬不要高不成，低不就，一旦進行了選擇，就務必深入再深入，專注再專注，這樣才能夠把自己做強做大。

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