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分布式呼叫中心CRM系統研究與實現

　　呼叫中心平臺類型有三種：一是基于傳統交換機模式(PBX模式);二是基于語音板卡模式;三是基于Compact PCI交換架構的一體化平臺模式。最后一種模式采用先進的CTI技術，能夠在一個Compact PCI服務器上融合計算機電話集成(CTI)、交換機(PBX)和IP電話(VoIP)等十余種技術。其中，由PICMG(PCI Industrial Computer Manufacturers Group)協會提出來的Compact PCI是一種標準PCI總線的小巧而堅固的高性能總線技術，將VME密集堅固的封裝和大型設備的極佳冷卻效果以及PC廉價、易采用最新處理能力的芯片結合在一起，這種整合式呼叫中心平臺既有基于傳統交換機的功能全、穩定性高的特點，又有基于板卡的呼叫中心低成本、易管理的特點。從而為企業免去昂貴的成本、復雜的網絡連接以及眾多服務器和交換機設備。綜合考慮了呼叫平臺硬件設施上的高可用性，可靠性，兼容性，可擴展性等特點以及企業的實際需求情況，本呼叫中心CRM系統設計最終選擇了A1tiGen公司提供的Compact PCI模式通信服務器產品。　　一體化呼叫中心系統可通過純IP的方式構建，也可通過傳統的電路交換形式構建，考慮到將來呼叫中心系統服務地點擴展到多個城市，本呼叫中心選擇了分布式IP呼叫中心模式。　　1.一體化分布式IP呼叫中心模式　　IP功能可以為用戶構建基于IP的各種結構的分布式呼叫中心系統.通過IP網互聯的分布式呼叫中心系統可以建設為集中接入座席分布、分布接入集中處理、分布接入分布處理等多種結構形式。　　(1)集中接入分布處理，這種系統結構適合于在同一個城市之間使用同一個接入地點和號碼的互聯，有呼叫接入時系統可以根據需要把呼叫分配到就近的座席。這樣企業用戶可以通過撥打同一個號碼而得到最方便快捷的服務。大量地節約企業投資、簡化系統結構、節省系統維護成本、降低運營成本。　　(2)分布接入集中處理。這種組合，因為所有的座席員都在一點.節省管理成本.便于管理控制，同時用戶只要撥打本地電話即可進入系統接收服務.如需人工座席應答的話系統會自動將來電通過Internet轉接到座席員處，這樣通過Internet實現的長途轉接功能.降低了公司的話費成本。這也是本呼叫中心所采用的模式。　　(3)本地接入，座席分散　　系統在多個地點組成相對獨立的呼叫中心座席群，接聽各自的來電，獨立完成客戶服務的任務。如果某個座席群的座席全忙的情況下，而另外一些座席群的座席有空閑.系統可以根據某些策略將來電通過Internet轉接到遠端空閑的座席上去，這樣所有系統資源松散的聯合起來，將整個系統的呼叫中心統一協調工作，最大限度的滿足用戶的需求。　　2.一體化分布式口呼叫中心的整合優勢　　(1)設備整合，在一個呼叫中心座席群內，Conapact PCI服務器可以同時整合交換機、語音信箱、VoIP(Voice OVer Intemet Protocol)、IVR(Interactive Voice Response)、ACD(Automatic Call Distribution)等功能，而不需多臺服務器相互連接來實現所有功能。　　(2)資源整合。由于在設備上的高度整合，解決了傳統呼叫中心模式資源的重復投資問題.并且克服了資源“通道”數量瓶頸的問題，如IVR通道、語音信箱通道等。這是在使用PBX模式或語音板卡模式時.必須要面對的問題。因此在許多資源利用上，一體化分布式IP呼叫中心模式得到了最大的優化。　　(3)業務流程整合　　在一體化分布式IP呼叫中心模式的基礎上可以根據企業的業務模式和服務流程進行滿足實際業務流程整合需求的二次開發，并隨時根據業務流程的變化進行調整。本呼叫中心系統需要對現有的三個CRM子系統，公積金子系統、消費信貸子系統和結算子系統進行業務流程的整合以滿足呼叫用戶對各種業務辦理和業務查詢方面的需求。本系統采用的是面向服務架構(SOA)的企業業務流程整合方式。三個CRM子系統作為服務提供者，使用WSDL(Web Services Description Language)描述Web服務：并用UDDI(Univemal Descrlption ，Discovery and Integration)注冊中心發布、注冊Web服務：呼叫中心CRM系統作為服務的請求者通過UDDI進行查詢Web服務，找到所需的服務后可以利用SOAP(Simple Object Access Protoc01)來綁定、調用這些服務，實現了不僅能保證原有系統的數據安全性和邏輯安全性，而且還能夠實現各系統之間的松耦合，從而方便了整個系統流程的重組和優化。　　(4)軟件資源整合，由于采用的是SOA企業業務流程整合方式.因此原有的三個CRM子系統在無需更改現有軟硬件系統結構的基礎上，便可以向呼叫中心系統提供安全的業務數據訪問和業務處理數據，從而最大限度的保留了原有系統的軟硬件資源。　　3.系統的設計與實現　　3.1系統架構　　系統結構可以分為三個層面，從底至上.分別為：硬件平臺，交換平臺，應用平臺。　　硬件平臺是整個平臺的硬件基礎.包含了使用PCI接口硬件板卡。提供物理電話通訊接口和話務，通訊接口控制等。交換平臺完成基本的電話交換功能.把應用平臺傳來的高級命令轉換成不同板卡可以識別的具體命令，實現了低層信號處理功能。主要提供電路交換(Circuit Switching)。IP交換(IP Switching)，語音處(Voice Processing)等功能。應用平臺通過開放性的API開發接口及相關Web開發技術，實現具體呼叫中心CMS系統的應用功能。　　3.2軟件結構　　呼叫中心Web系統采用N層企業架構軟件設計，保證了系統的擴展性。分為界面層，業務外觀層、業務規則層、數據訪問層和業務實體層。業務外觀層為Web界面層提供各種自動語音應答(IVRl、座席端軟電話、座席端業務查詢和辦理、短信提醒及催收以及知識檢索等功能模塊的統一功能實現接口。業務規則層包含各種業務規則和邏輯的實現。數據訪問層為業務規則層提供數據服務。以用例“創建聯系人”的順序圖為例介紹企業級N層架構的工作方式。　　為了降低系統的復雜性和提高易用性，業務外觀層中采用了對象結構型設計模式中的Facade模式。使用Facade模式定義業務外觀層子系統中的功能入口點并讓界面層子系統與業務外觀層子系統僅通過Facade進行通訊，其中Facade模式定義的高層接口為業務外觀子系統中的一組接口提供了一個一致的界面以供界面層子系統使用。這使得界面層子系統和業務外觀層子系統間的通信和相互依賴關系達到最小，簡化了界面層與業務邏輯之間的依賴關系。提高了業務外觀層子系統的獨立性和可移植性的同時也使得界面層子系統更具可重用性。　　4.結論　　本文給出了一套切實可行的適用于中小型機構的呼叫中心CRM系統解決方案.該方案采用了基于CompactPCI的分布式結構，具有實用性強.構建成本低，易擴展等優點。為滿足呼叫中心CRM系統對現有信息資源整合的普遍性要求。給出一種切實可行的采用Web服務整合原有業務流程和信息資源的SOA架構實現方案。方案采用了N層軟件架構設計方式并將Facade模式應用其中，降低了程序界面與業務邏輯兩者之間耦合性.從而保證了系統的擴展性。該方案現已在一汽財務有限公司投入運行.效果良好，得到了用戶的認可。本系統設計和實現中的問題都是中小規模機構建設分布式呼叫中心系統面臨的典型問題，對相關應用具有現實的參考意義。　　本文創新點：給出一套適用于中小型機構的呼叫中心CRM系統解決方案。系統軟件設計采用Facade設計模式，并將基于WebService的SOA架構用于集成系統的各個模塊。

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