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可視呼叫中心伺時機成熟

Dainel 2009/03/16

　　相信每家企業都把爭取百分百的客戶滿意度作為經營目標。由于客戶越來越希望能夠得到更加人性化的實時服務支持，一些技術分析師與行業專家相信，呼叫中心與客戶會逐步加深對視頻通訊工具的運用，建立更加多維化的互動。　　新維度帶來新挑戰　　早在幾年前，視頻技術的運用就已處在萌芽狀態，SIP(會話發起協議)和IMS(IP多媒體系統)的出現，3G網絡的搭建，以及移動設備對視頻技術的支持，進一步增強了把視頻技術應用到呼叫中心的可行性。如今，在西班牙、葡萄牙、意大利等國，都已有可視呼叫中心的成功案例。　　專家預期，這些早期的成功榜樣將推動可視呼叫中心進入新一輪的發展，首先會著重在商業領域，比如在3G運營商的客戶支持上，然后逐漸由呼叫中心的單向應用過渡到呼叫中心-客戶之間的雙向應用。　　站在客戶角度看問題　　不管坐席是否經過系統的視頻工具使用培訓，可視呼叫中心的成功主要還是取決于客戶對這一新通訊方式的接受程度。無可否認，對于從未用過視頻工具的客戶而言，他們在面對這一新的通訊方式時會猶豫不決，不想自己被通話的另一方所看到。但在某些場合下，比如客戶需要復雜產品的操作指導時，相信大多數人還是希望能夠多一種更加接近日常自然互動方式的選擇。　　IVVR能否取代IVR 　　IVVR即互動語音與視頻應答，它在IVR的基礎上增加了視頻的功能。運用IVVR，呼叫中心可以在客戶遇忙等待時展示產品介紹、服務聲明、促銷廣告等視頻，也可以通過自動化語音與視頻信息傳遞來提高系統自助服務的等級，幫助呼叫者更直觀地完成操作。專家表示，相比雙向視頻，幻燈片式的視頻或許更有發展空間，因為它更易于部署交互式菜單，生成主動式廣告。　　視頻適用與哪些行業　　目前，主動過渡到可視呼叫中心平臺的似乎只有移動通訊行業，但是分析師認為，在保健醫療行業使用雙向視頻通訊能讓醫護人員更好地預檢病患的情況，作出合理安排，提高效率，因此該行業也一定能從可視呼叫中心里獲取預期的回報。　　另外，金融服務以及那些依靠客戶關系生存的行業，都會成為升級到可視呼叫中心的先鋒隊。而在旅游業和零售業，對呼叫者提供視頻展示也能大幅增強銷售的成功率。　　嚴格來說，在目前條件下視頻仍不是一種具備成本效益的客戶聯系模式。雖然有不少垂直市場對可視呼叫中心表現出興趣，但很多呼叫中心在沒有看到實踐驗證的投資回報前，不敢貿然出擊，仍持觀望態度。而從客戶角度來看，如果大部分的呼叫中心沒有提供視頻功能，他們不會主動去推動這一趨勢。因此可視呼叫中心的未來到底如何光景，還要看呼叫中心如何跨出這一步。

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