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虛擬化分散經(jīng)營可助聯(lián)絡(luò)中心從容面戰(zhàn)

IT168 鄧潤華 2008/11/04

廣州，2008年11月3日研究表明：虛擬化分散經(jīng)營可幫助聯(lián)絡(luò)中心 (Call Center) 從容面對(duì)挑戰(zhàn) 　　這份2008年7月發(fā)表的題為《針對(duì)中國、印度和菲律賓的運(yùn)營挑戰(zhàn)分析報(bào)告》的研究表明，在過去的12個(gè)月，這三個(gè)國家的聯(lián)絡(luò)中心面臨的主要挑戰(zhàn)是客戶服務(wù)和人力資源。該研究對(duì)111個(gè)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行了調(diào)查，其中有一半以上的聯(lián)絡(luò)中心擁有不少于100個(gè)呼叫席位。　　研究結(jié)果表明，“虛擬呼叫中心和虛擬呼叫中心代理正當(dāng)其時(shí)，虛擬化分散經(jīng)營可幫助該重要行業(yè)從容應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)?！? 　　通過在國內(nèi)外不同的地方建立部分聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營，均可實(shí)現(xiàn)呼叫中心的分散經(jīng)營。　　參加此次研究的聯(lián)絡(luò)中心高級(jí)管理層和經(jīng)理們表示，分散經(jīng)營可以通過運(yùn)營虛擬化來實(shí)現(xiàn)，如通過遠(yuǎn)程或在家工作的工人，甚至電話、電子郵件、聊天、傳真、網(wǎng)上回?fù)艿瓤梢酝ㄟ^技術(shù)手段傳送到世界各地的任意溝通渠道。　　在該研究報(bào)告中，菲律賓的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理們表示分散經(jīng)營可幫助留住客戶和維持運(yùn)營成本。　　中國和印度比菲律賓面臨著更多的技術(shù)問題。在該項(xiàng)研究中的一個(gè)有趣結(jié)論表明，菲律賓的聯(lián)絡(luò)中心比中國和印度更先進(jìn)，主要是因?yàn)樵搰就列袠I(yè)目前正從傳統(tǒng)的服務(wù)中心向創(chuàng)收中心轉(zhuǎn)型。　　研究表明，在租賃聯(lián)絡(luò)中心解決方案使用方面，菲律賓比中國和印度擁有更高的使用率。租賃的聯(lián)絡(luò)中心解決方案主要是通過互聯(lián)網(wǎng)來提供聯(lián)絡(luò)中心軟件，而企業(yè)不需要內(nèi)部再購買和管理應(yīng)用軟件。　　該研究報(bào)告結(jié)果不僅僅對(duì)被調(diào)查的三個(gè)國家產(chǎn)生了重要影響，同時(shí)也對(duì)整個(gè)亞太地區(qū)有著深遠(yuǎn)意義。椐稱在未來12個(gè)月內(nèi)，隨著亞洲聯(lián)絡(luò)中心的席位規(guī)模以平均15%的速度增加，運(yùn)營壓力和挑戰(zhàn)也將會(huì)逐步顯現(xiàn)。　　在聯(lián)絡(luò)中心席位居于亞太地區(qū)前三位的國家中，菲律賓擁有約129,000個(gè)席位，市場(chǎng)已經(jīng)相當(dāng)成熟，年增長率高達(dá)23%；中國是正在發(fā)展的市場(chǎng)，擁有約286,000個(gè)席位，年增長率約為20%；印度是最大和最成熟的市場(chǎng)，擁有約500,000個(gè)席位，年增長率約為10%。 Oracle Contact Center Anywhere（Oracle無處不在的聯(lián)絡(luò)中心）介紹　　作為被2007年Gartner客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心魔力象限評(píng)為“領(lǐng)先者”和“有遠(yuǎn)見者”唯一供應(yīng)商，甲骨文公司認(rèn)為對(duì)聯(lián)絡(luò)中心實(shí)行分散經(jīng)營的營運(yùn)，是一個(gè)可幫助聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的、具有強(qiáng)大潛力的解決方案。　　甲骨文公司提供一個(gè)虛擬化的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，稱Oracle Contact Center Anywhere（Oracle無處不在的聯(lián)絡(luò)中心）, 通過專門設(shè)計(jì)，其對(duì)客戶到任何一家代理商進(jìn)行擴(kuò)展客戶互動(dòng)管理，幫助聯(lián)絡(luò)中心和客戶服務(wù)企業(yè)增強(qiáng)客戶服務(wù)。　　Oracle Contact Center Anywhere是一個(gè)預(yù)集成、多通道的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，可實(shí)現(xiàn)在任何地方接收溝通信息并把他們發(fā)送到任何地方。除了郵件、聊天、傳真和網(wǎng)上回話請(qǐng)求功能，該平臺(tái)提供了傳統(tǒng)電話呼叫的排隊(duì)和發(fā)送。該解決方案還提供綜合的可預(yù)測(cè)和可預(yù)視的撥號(hào)服務(wù)、互動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）、多通道報(bào)告、為監(jiān)管層設(shè)計(jì)的呼叫中心管理工具以及針對(duì)全面、統(tǒng)一解決方案的呼叫記錄。　　在使用技術(shù)的過程中，通過突破傳統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)的限制來增強(qiáng)呼叫中心性能，代理商、監(jiān)管層和管理層的生產(chǎn)力都能得到了有效提高。代理商可從世界任何地方進(jìn)行高效工作，以360度視界來觀察客戶互動(dòng)和實(shí)時(shí)的商業(yè)智能。無論代理商在哪里，監(jiān)管層都可以通過直接定制的顯示屏和實(shí)時(shí)的工具來監(jiān)視和培訓(xùn)代理商，。同時(shí)，管理層通過實(shí)時(shí)的管理工具來實(shí)施、增加和改變以適應(yīng)不斷的變化需要。　　Oracle Contact Center Anywhere靈活的部署選件有利于集中的或者分散的網(wǎng)絡(luò)配置。它可支持IP網(wǎng)絡(luò)傳送話音（VOIP）、傳統(tǒng)的時(shí)分復(fù)用模式（TDM）電路或兩者都支持，為客戶服務(wù)企業(yè)提供IP移植通道，以便于讓現(xiàn)有的基礎(chǔ)架構(gòu)投入能建立在它之上。　　Oracle Contact Center Anywhere可作為多點(diǎn)運(yùn)營企業(yè)租賃解決方案或者可作為提供內(nèi)置型開關(guān)的內(nèi)部部署型單點(diǎn)解決方案進(jìn)行部署。它還能和很多不同種類的第三方PABX系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)同工作。　　無論是租賃托管型還是內(nèi)部部署型聯(lián)絡(luò)中心解決方案，也不管公司的規(guī)模有多大、公司在哪個(gè)地方或公司資源有多少，Oracle Contact Center Anywhere都能提供更節(jié)省成本和更靈活的解決方案。支持性資源關(guān)于callcentres.net 　　Callcenters.net是亞太地區(qū)聯(lián)絡(luò)中心研究和網(wǎng)絡(luò)發(fā)行商，專門為8,000多個(gè)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心、客戶關(guān)系管理和業(yè)務(wù)流程外包感興趣的專業(yè)人士提供研究報(bào)告、新聞和信息。它的網(wǎng)站www.callcentres.net是目前擁有聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)信息最全面的門戶網(wǎng)站。關(guān)于甲骨文　　甲骨文公司（NASDAQ：ORCL）是全球最大的企業(yè)軟件供應(yīng)商。如需更多有關(guān)甲骨文公司的信息，請(qǐng)?jiān)L問網(wǎng)址www.oracle.com或www.oracle.com/cn。商標(biāo)　　甲骨文（Oracle）是甲骨文公司及/或所屬公司的注冊(cè)商標(biāo)，其他名稱可能是他們各自所有者的商標(biāo)。

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