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呼叫中心VoIP實施連載一:計劃是成功的基礎

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  •   制定目標框架   在團隊就緒后,下一步就是制定一個明確的,易于被溝通和理解的目標框架。所有涉及到的用戶和參與者都應當能夠了解VoIP將會如何幫助他們實現既定的商業目標,它的必要性與重要性,以及服務提供的方式。   此外,IT也需要去了解新的系統架構如何融入到整體目標和戰略方向中,以及如何成功地實施并支持新的環境。實施VoIP的方法不下一種,因此需要制定一套VoIP技術戰略和轉換計劃作為目標框架的一部分。   選擇與設計   方案的選擇取決于多種因素,包括當前架構(投資、配置、支持、廠商、網絡準備度),商業目標等等。實施方式要視企業和呼叫中心的具體情況而定,是使用現有廠商的升級產品,還是更換廠商與系統。   另外在方案設計中需要考慮到的因素還包括:   
    • 范圍(是整個企業還是只在呼叫中心里實施VoIP)。
    •   完成VoIP計劃流程   在完成了目標設定,方案選擇的決策,以及多站點環境中虛擬化計劃后,你就已接近實施階段了。   標準的項目管理最佳實踐也可以被運用到VoIP項目實施上。計劃中除了包括技術步驟之外,也應當事先考慮到可能隨著VoIP實施而產生的組織、流程和運營變更問題。   在下一篇文章中,我們將開始探討實施的最佳實踐,包括網絡準備、設計、配置和開發、測試、試運行及整體啟動的關鍵步驟。而第三篇將會著重介紹支持和有效使用新VoIP環境的重要考量。

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