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細數十大呼叫路由戰略

左丘 2008/11/27

　　林林總總的路由技術和方式非常容易使人混淆，而每一種路由方式都有它自己的角色與定位，采用哪一種，取決于你公司當前的發展狀態，以及客戶聯系運作的復雜性與成熟度。　　1.直接路由　　直接路由適合那些要求不高，只求建立最基礎的客戶服務的公司。客戶可以根據語音提示直接撥打相應部門的分機號碼，比如想聯系銷售部門，則撥打銷售部門的分機號，如果對方占線，那就等待或重新再撥。　　2.空閑路由　　在使用了自動呼叫分配(ACD)系統后，公司就可以選擇采用空閑路由的方式。這種方式下的呼入會被直接轉到閑置等待時間最長的那名坐席處。　　3.占線路由　　與空閑路由相類似，占線路由會把呼入轉接到當天接聽率最低(占線率也最低)的坐席那里。這也是一種能夠平均分配坐席工作負荷的路由方式。　　4.基于技能路由　　選擇基于技能的路由環境能幫助公司有效、充分地使用現有資源，避免浪費客戶的時間。安排擁有適當技能的坐席來接聽相應的呼叫對提高客戶體驗有一定的作用。但要注意，不同的技能也需要劃分出不同的等級。　　5.動態與服務等級路由　　基于技能路由并不能100%地保證客戶滿意度，對客戶等待時間的預測也是提供更好客戶體驗的重要環節。在這種情況下，動態路由方式就能為公司再添加一重保障。使用動態路之后，當等待時間預測超過既定標準時，備用坐席將會自動頂上，以保證服務的等級與質量。這類路由也通常被稱為服務等級路由。　　6.商業規則路由　　一旦呼叫中心的ACD系統或路由引擎就位，你就可以根據具體的商業目標來配置呼叫路由戰略。比如將高價值客戶路由給專業坐席，把等待結案的客戶路由給客戶保持團隊，甚至為主叫者提供選擇，允許他們選擇上次與自己聯系的那名坐席進行通話。　　7.數據導向路由　　智能應用可將呼叫路由提升到一個新的臺階，數據導向路由就是一種智能路由的方式。比如某信用卡客戶呼叫信用卡中心進行咨詢，但如果他的帳戶還款日期已過，系統就會標記他的ID，然后優先轉給賬單處理部門。集成IVR ID處理流程與當前客戶數據可以為公司提供更強大的解決方案，而在呼叫初期識別出客戶價值，也能打開許多機會。　　8.基于價值路由　　基于價值路由包含了客戶ID更詳細的CRM信息。這種路由的決策方式超越了成本、質量等基本元素。比如一名移動電信客戶在業務合約到期前三個月致電給服務中心查詢賬單，基于價值的路由決策系統就會將該客戶視為有高度轉換傾向，并直接把呼叫路由到客戶保持部門，來實現續約的目標。　　9.呼出路由　　路由戰略并不一定必須圍繞呼入互動展開。有許多外向型呼叫中心都會主動出擊，聯系老客戶或潛在客戶，挖掘銷售或服務機會。而呼出路由設置可以讓不同分機、不同號碼走各自的線路，讓呼叫更有效，話費更節省，比如對市話和長途電話設置不同的撥號規則等等。　　10.多媒體、多模態路由　　隨著客戶選擇互動渠道的多元化與互動設備的多樣化，呼叫中心不僅要做到跨越多客戶聯系渠道來支持多媒體路由(比如語音、email、短信等)，而且還要在這些路由上保持統一水準的質量。　　在多媒體、多模態路由狀態下，成本效益已不再是重點，而是要借助技術的力量來實現CRM數據與客戶ID的高度集成，以實時的方式相互貫通，從而為決策制定提供準確、及時的依據。

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