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浩豐時代高慷：新經(jīng)濟形勢下的金融呼叫中心產(chǎn)業(yè)

2008/12/22

　　高慷：各位朋友下午好！我來自北京浩豐時代公司。對于金融市場的理解，我跟大家做一個簡單的匯報。　　2008年快要過去了，這是非常不平凡的、令人難忘的一年。我們不僅僅見證了中國成功舉辦奧運會的輝煌，同時，也經(jīng)歷了太多令我們?nèi)f分痛心、令我們深刻反思的事情。　　我列出了2008的一些事件，每一件事情，會影響到很多人的價值觀。這些事情，發(fā)生在一年。我想，2008年一定會對我們每個人都非常難忘，也會影響到中國的方方面面。2008年的中國經(jīng)濟，受到了方方面面的影響，這些影響不僅僅體現(xiàn)在硬性的素質(zhì)上，更體現(xiàn)在我們每個人、每個消費者、每個投資者在觀念、心理、意識方面的影響。這些影響，很快就會在金融投資領(lǐng)域體現(xiàn)出來。跟其他的產(chǎn)業(yè)相比，金融投資這個領(lǐng)域?qū)θ巳旱男睦硎欠浅Ｃ舾械摹Ｎ覀兯^的炒股票，就是在炒預(yù)期。當(dāng)實體經(jīng)濟沒有到達最高點的時候，相應(yīng)的股票就到了最高點。實體經(jīng)濟沒有到最糟糕的時候，股票已經(jīng)到了低谷。我們的預(yù)期，其實就是人群的心理。2008年這些變化，對我們心理上的影響，很快就會影響到我們當(dāng)前所面對的金融、保險產(chǎn)業(yè)。　　跟很多朋友的聊天中，我深切感受到，首先，當(dāng)我們看到這些事情的時候，每個人的風(fēng)險意識、防范意識都會增強。現(xiàn)在所有人都在講，真正的寒冬沒有到來，真正的寒冬是09年、10年。我們預(yù)計明年、后年收入會下降，我們也會要求很多的成本下降。包括我們自己的生活成本，包括我們投資的成本。隨著投資風(fēng)險增大，很多人會在做投資的時候考慮到收益性、安全性、流動性，我們在中間進行平衡。很多朋友都全部或者部分的離開了高風(fēng)險的證券市場，而轉(zhuǎn)向比較安全的保險投資產(chǎn)品。我們進行保險產(chǎn)品選擇的時候，很多人開始把眼光從收益角度轉(zhuǎn)向更加基本的保障和保值。當(dāng)我們把保險的最根本的東西拿出來，保障和保值的時候，保險是看不見、摸不著的，而且跟客戶建立的是非常長期的關(guān)系，保險這個東西，它的價值就是靠服務(wù)來體現(xiàn)的。我們越來越多的聽到人群對保險的投訴。雖然保監(jiān)會有硬性的規(guī)定，比如壽險，規(guī)定在多長時間內(nèi)有回訪，但這個服務(wù)是達不到人群的要求的。保險在提供服務(wù)方面的壓力，感覺到越來越大。從另外一個角度講，也是我們以服務(wù)作為競爭武器，在保險市場進行拓展的機會。　　面對新的經(jīng)濟形勢和市場趨勢的變化，我們保險加速回歸的趨勢是非常容易理解的。比如風(fēng)險承包是保險公司的主業(yè)，注重風(fēng)險保障業(yè)務(wù)，適當(dāng)介入資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)，現(xiàn)在很多人在往這個方向走。堅持保險投資的穩(wěn)健性原則，將投資風(fēng)險限定在可控范圍內(nèi)，強化保險公司的風(fēng)險管理能力。　　在業(yè)務(wù)方面的回歸，我跟朋友聊天的時候會碰到各種各樣的問題。無非就是著落在幾點上。我們面對這種新的形勢，如何設(shè)計新的產(chǎn)品，如何進行風(fēng)險、成本可控的推廣，如何對推廣的收益進行預(yù)期，預(yù)期的同時可以知道怎樣投入，如何在推廣過程中不斷降低成本、提高收益。　　　　浩豐時代是一個呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商，我們提出一個建議，我們要建一套系統(tǒng)、一套流程、一支隊伍，面對當(dāng)前的形勢。我們也根據(jù)長時間內(nèi)對保險行業(yè)的理解和體會，推出了我們的一個新產(chǎn)品，HS3 Samba，能夠滿足新的產(chǎn)業(yè)鏈的覆蓋面，能支持新一代運營平臺的結(jié)構(gòu)，基于IP、NGN結(jié)構(gòu)，能滿足新的業(yè)務(wù)特點，有全面的管理能力，能支持多任務(wù)、多客戶，具備在ASP概念下的運營體制和工具。比如保險業(yè)務(wù)在不同環(huán)節(jié)中，有一些業(yè)務(wù)在外包，有一些業(yè)務(wù)自己運作，有些業(yè)務(wù)在公司的不同部門、地域運作，Samba能支持這樣的結(jié)構(gòu)。現(xiàn)在保險產(chǎn)品的推廣，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能用電話就能完成的。我們必須通過網(wǎng)絡(luò)、短信各種各樣的方式統(tǒng)一面對客戶。基于全分散的地理位置結(jié)構(gòu)，也能進行坐席端的統(tǒng)一通信的應(yīng)用。　　原來浩豐時代的Samba產(chǎn)品是一個外呼的產(chǎn)品，不具備呼入的功能。我們現(xiàn)在的HS3 Samba跟Inbound整合在一起，提供了完整的服務(wù)能力。與智能外呼的平臺，有什么不同？保險電話營銷業(yè)務(wù)流程，從開始溝通到產(chǎn)品介紹、商務(wù)條款、疑慮解除、問題解答、明確意向、簽訂合同。這其中，任何一個環(huán)節(jié)都可以省略，但任何一個環(huán)節(jié)都不能失敗。我們在管理方面，對每個環(huán)節(jié)進行監(jiān)控、統(tǒng)計，分析電銷流程在每個環(huán)節(jié)的成功率，可以針對性的讓運營者改善自己的流程，顯著提高成單率，提高業(yè)務(wù)代表的技能，從而提高整個電銷的管理水平。　　保險行業(yè)營銷呼叫中心的要素，包括產(chǎn)品、客戶數(shù)據(jù)之TSR業(yè)務(wù)代表。我們?nèi)绾尉o緊圍繞這三個要素，降低成本、提高收益？用電話營銷方式進行產(chǎn)品推廣的設(shè)計，我們并不是最專業(yè)的，只是根據(jù)我們的經(jīng)驗提出一些建議。　　第一，這個產(chǎn)品，要簡單、通俗易懂、適合用電銷方式進行。跟客戶要在90秒內(nèi)能把產(chǎn)品講清楚，超過了，就會大大增加客戶的猶豫期，猶豫期中就很容易出現(xiàn)失敗，所以產(chǎn)品一定要簡單。第二，環(huán)節(jié)一定要簡單，最好是免核保的，不需要體檢。第三，付款方式要能減少客戶的壓力，短期保險最好是金額小的。第四，利潤不好，但成本較低。　　第二，客戶數(shù)據(jù)方面，我們的數(shù)據(jù)可以來自很多渠道，比如在外面買大量的數(shù)據(jù)，也可以是呼叫中心原來積累的數(shù)據(jù)，可以是從其他部門轉(zhuǎn)移過來的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)，是企業(yè)做營銷的基本的東西，是有成本的。我們不管用什么樣的渠道、方式取得這些數(shù)據(jù)，都有成本。我們要做的事情，就是怎樣在一個有固定成本的數(shù)據(jù)中增加你的營銷機會、增加成單率。對于數(shù)據(jù)的管理，會非常特殊。我們在數(shù)據(jù)中，分成三個層面。首先，得到大量的公共數(shù)據(jù)。其次，經(jīng)過我們對產(chǎn)品理解，在數(shù)據(jù)中利用各種工具進行篩選，從而產(chǎn)生公共隊列的數(shù)據(jù)。根據(jù)不同的因素，給到每個業(yè)務(wù)代表。保險行業(yè)中做呼出，基本是很少用到預(yù)測外呼的。你賣的是金融產(chǎn)品，不是做的簡單的市場問卷調(diào)查。金融產(chǎn)品本身就是高端的東西，我們一般是人工分配一定數(shù)量的數(shù)據(jù)量，這么多的現(xiàn)在客戶，你領(lǐng)回家，在這個范圍之內(nèi)，你要產(chǎn)生一定的成單率，而不是把自己的期望放到那些沒有獲得的數(shù)據(jù)上去。因為數(shù)據(jù)是有成本的。我們要做的，就是讓業(yè)務(wù)代表在有成本的數(shù)據(jù)范圍之內(nèi)，達到業(yè)績目標(biāo)。　　當(dāng)數(shù)據(jù)經(jīng)過一個銷售周期，最后可能成單可能10%、5%，那些沒有成單的數(shù)據(jù)，并不是說沒有希望了，而是這個客戶不一定適合這個業(yè)務(wù)代表，這個數(shù)據(jù)有一個回落期，經(jīng)過一個周期，再分配給另外一個業(yè)務(wù)代表，因為下一輪的銷售。成單了，會在業(yè)務(wù)代表身邊保存一段時間。因為成單的客戶，跟這個業(yè)務(wù)代表基本已經(jīng)建立了一種信任，這個時候更好是進行交叉銷售的機會。加上我們精確的銷售、營銷的概念，以及相關(guān)的產(chǎn)品設(shè)計，這個時候是最好的機會去銷售更多的東西。經(jīng)過保留期后再復(fù)位，進行歸類、綜合分析。　　對于保險行業(yè)的營銷中心對數(shù)據(jù)的管理是非常特殊的。我們在這個中，提供了一個全套的工具，對整個營銷行為以及基于這個行為的每一個環(huán)節(jié)相應(yīng)的數(shù)據(jù)支持、怎樣進行管理，我們提供了一個解決的方案。　　第三個核心因素，業(yè)務(wù)代表。不僅要讓業(yè)務(wù)代表在服務(wù)質(zhì)量、推銷技能方面得到監(jiān)控，并且逐步提高，更需要讓他們有一個團隊的意識。在業(yè)務(wù)代表的管理方面，提供環(huán)節(jié)的監(jiān)控、報表，對業(yè)務(wù)代表的效率、業(yè)績進行管理，提供全面的培訓(xùn)工具，并對培訓(xùn)的效果進行評估，可以支持脫產(chǎn)的培訓(xùn)、模仿，聽成單的錄音，以及在線的輔導(dǎo)。這些我們在我們的系統(tǒng)中都進行了特殊的設(shè)計，提供給我們行業(yè)的客戶。　　Samba在數(shù)據(jù)管理方面，我們提供數(shù)據(jù)導(dǎo)入、同質(zhì)客戶提取、數(shù)據(jù)過濾、歸并查重等等。　　在電話營銷模塊里，Samba專門針對保險行業(yè)提供了一些相應(yīng)的應(yīng)用。比如保費的試算。還有線下跟進管理，跟核心系統(tǒng)的交互、業(yè)務(wù)考核以及數(shù)據(jù)分析。我們提供的是一個相應(yīng)的跟專門的分析工具捆綁在一起的解決方案，能從各個角度對整個系統(tǒng)進行統(tǒng)一的運營和管理。　　我在這里舉個例子。我們給中國人壽建設(shè)的外呼中心，分布在全國35個地方，按照省或計劃單列室進行操作，超過1000個坐席在運營，多業(yè)務(wù)流程，同時運行總部任務(wù)和各分點任務(wù)，監(jiān)控、報表、分析等都能進行集中的監(jiān)控。　　除了營銷方面的任務(wù)，還有很多的回訪任務(wù)，都在平臺上進行。他能夠很方便的跟保險公司原來的呼入平臺或者原來的交換系統(tǒng)進行集成和接口。　　最后簡單介紹一下HS3 Samba進行保險業(yè)務(wù)的突出特點。我們?nèi)趨R外包運營商16年的外撥業(yè)務(wù)運營豐富經(jīng)驗，重視將運營經(jīng)驗系統(tǒng)化、產(chǎn)品化。針對中國外呼業(yè)務(wù)的特點，解決特殊要求。全IP結(jié)構(gòu)，快速部署。ASP結(jié)構(gòu)構(gòu)筑大規(guī)模外呼系統(tǒng)，能夠支持很多的Agency，單Agency支持最大200Job，同時在一個系統(tǒng)下運作，最大呼叫列表為100萬條。這是我們?yōu)楸ｋU企業(yè)量身定制的一套系統(tǒng)。　　我們浩豐時代是一個長時間在中國的呼叫中心市場上耕耘的系統(tǒng)提供商。曾經(jīng)在運營商、金融、電視購物等等行業(yè)，都有過很好的業(yè)績。在當(dāng)前這個形勢下，我們對于保險這個行業(yè)有了非常大的興趣。所以我們的產(chǎn)品，根據(jù)我們在國外、日本得到的經(jīng)驗以及在國內(nèi)的相關(guān)客戶得到的經(jīng)驗，對產(chǎn)品進行針對性的打包，希望在今后的時間內(nèi)，當(dāng)前的經(jīng)濟形勢之下，能跟金融保險行業(yè)的朋友有更多的合作。　　我的演講就到這里。謝謝大家！

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