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08年呼叫中心技術發展點評及09年趨勢預測

孫必勇 2009/01/04

　　2008年，注定是不平凡的一年，是有著巨大變化的一年。年初雪災、藏獨騷亂、汶川地震、北京奧運、食品安全、全球金融危機，我們經歷了太多的事情。然而就在這重重重壓之下，中國仍以堅忍的姿態和無比的毅力穩步前行。　　2008年，也是呼叫中心行業變化巨大的一年。呼叫中心從十年前一個默默無聞的行業成功轉變為各級政府全力以赴支持發展的新興產業，全國各地呼叫中心服務基地如雨后春筍般地冒了出來，電購直銷等呼叫中心新型業務也正如火如荼地展開。面對巨大的發展機遇和挑戰，呼叫中心行業的同仁們撒下了淚水汗水，也收獲了歡聲笑語。　　2008年，是呼叫中心技術發生重要轉變的一年。從事呼叫中心技術的同仁們一次又一次經受著考驗，把傳統的交換技術成功地切換到了軟交換和融合通訊，托管平臺的出現和軟交換普及使得CTI平臺廠商生存空間越來越小，但排班及人力資源優化技術得到了普遍增長和認同，電話營銷技術也有了蓬勃發展。最終呼叫中心技術適應了市場的驅動，并且完成了技術華麗轉身，滿足了呼叫中心業務發展需要。一、呼叫中心技術發展回顧及總體特點　　大家都知道，呼叫中心是指通過多種接觸媒介(電話、傳真、互聯網訪問、E-mail、視頻、短信、WAP等)為客戶提供交互式自助服務和人工服務的系統；呼叫中心通常提供業務咨詢、信息查詢、帳務查詢、投訴與建議、業務受理、交易處理、電話回訪、客戶關懷、市場調查、數據清洗、電話營銷等綜合性服務；它是集電信語音技術、呼叫處理技術、計算機網絡技術、數據庫技術、WFM技術于一體的跨信息技術和電信技術的系統。　　呼叫中心作為提升客戶服務水平和溝通效率的基本手段，最初是由大型電信運營商和銀行等高端行業的客戶服務、大型的外包呼叫中心發展而來。由于市場競爭越來越激烈，提升客戶服務的質量和效率成為越來越多、各行各業、各種規模的企業和政府的迫切需求；更重要的是呼叫中心可以作為新型營銷渠道給企業帶來巨額收入，而成本相比傳統營銷卻低很多。所以，我們不難理解十年來呼叫中心以前所未有的速度，在企業級用戶中普及。　　為了順應技術發展潮流、節省成本、減低風險，企業開始逐漸采用軟交換、融合通信等方式來構建自己的呼叫中心，豐富獲取客戶信息的渠道，傳統通信方式、網絡虛擬呼叫中心、點擊呼叫中心等等，軟交換和融合通信成為呼叫中心發展的必然趨勢。在呼叫中心建設完成以后，如何有效地進行數字化運營管理一直困擾著眾多呼叫中心，隨著呼叫中心的普及和大規模化，排班等人力資源優化技術得到了普遍認同，正迎來一個新的發展機遇。　　國內呼叫中心經過10多年的長足發展，呼叫中心技術一直以市場驅動和特有的前瞻性，不斷地發生變革，推動呼叫中心行業的發展，普及呼叫中心各種應用。 1、傳統交換技術已經全面走向軟交換及融合通訊時代　　去年，中國呼叫中心行業的軟交換和融合通訊市場仍處于導入期，市場并未出現井噴式的增長。盡管軟交換和融合通訊已成為不可避免的發展趨勢，融合數據、語音、視頻以及移動功能的數據傳輸網絡將成為未來市場需求與發展的重點，然而國內用戶對于統一通信的部署情況并不樂觀，主要原因在于產品的成熟度、用戶的認可程度不高。　　但到了2008年，全年中國軟交換和融合通訊市場保持了快速的增長勢頭，到目前為止基本保持了40%的平均比例增長，雖然第三季度在由美國次貸危機引發的全球金融海嘯環境下，增長趨勢有所放緩，但全球金融危機的反作用將進一步提高企業對減低成本的追求，對統一通信產品的認知，所以會更有助于呼叫中心行業軟交換和融合通訊的發展。　　根據賽迪顧問統計和預測，2008年全年中國融合通信市場規模將達到46.6億元，同比增長超過50％。第四季度市場將出現反彈趨勢，增長速度超過12％，市場規模13.53億元。 2、人力資源管理優化技術正成為行業關注焦點　　在呼叫中心技術領域里面，大家一直關注著呼叫中心的建設。關于國內呼叫中心建設的現狀和所處的階段，從技術的角度來說有大家較為一致的關于第一代、第二代、第三代、第四代的說法，目前已經到了第五代（基于軟交換和融合通訊的呼叫中心）。但實際上在2008年，國內呼叫中心的技術領域的關注點已經悄悄地發生了變化，如圖所示：

　　現在盡管呼叫中心使用了多種產品，但這些產品技術已經非常成熟，目前幾乎不存在呼叫中心建設失敗的風險。越來越多的人在深入研究呼叫中心的運營和管理，管理人員也越來越認識到：運營管理才是呼叫中心成功的關鍵。　　例如：如何提高客戶滿意度？并不是大量增加中繼線提高接通率就能解決的，這涉及到人員培訓、質量監控、勞動力排班管理、成本管理、ATT和SL等方方面面，而通常的呼叫中心系統集成解決不了這些問題。再例如：如何有效控制呼叫中心運營成本？從長期的角度來看，一個典型的呼叫中心只有10%的成本是花在系統建設上的，全部運營費用的90%以上用于支付工資、網絡成本和日常的項目開支。呼叫中心運營和管理水平的高低，直接影響到企業的成本。　　在2008年呼叫中心普及化和大規模化的背景下，基于人力資源優化技術的排班及運營管理軟件越來越得到關注和普及，是呼叫中心行業發展的必然。 3、電話營銷技術得以迅猛發展　　過去這么多年，國內呼叫中心行業在業務層面上一直比較側重于客戶服務中心，側重通過呼叫中心提升客戶服務的質量和效率。但是在2008年，基于呼叫中心的電視購物、保險營銷等業務瘋狂地展開，使得電話營銷技術在呼叫中心技術發展上有了濃重的一筆。　　十年前，規劃和建設一個呼叫中心核算成本大約是20萬/個席位，也就是說當時的呼叫中心技術和建設成本是非常高的。但現在呼叫中心的技術和建設成本已經大幅度降低了，甚至我們看到在外包公司談論呼叫中心的每個席位（包含電腦、席位和電話）等等一個月是不到1000塊錢了，所以說傳統設備已經不是最重要的了。2008年呼叫中心行業重要的是兩個方面，一是我在前面所歸納的：呼叫中心的運營管理更加有效更加精致；另外一個就是價值的創造，實際上就是如何把呼叫中心成為一個利潤中心。2008年呼叫中心技術的革新和發展也正是主要圍繞這兩點展開的。　　電話營銷成功的關鍵因素主要有：品牌、數據、產品、系統、團隊及管理。其中系統是電話營銷的內部引擎，如果你的引擎不好，這個車子就算會動也會動的很慢，因為你花很大的力氣把這個車子推動。電話營銷引擎，實際上就是CRM通過外撥技術。一個強有力的技術引擎可以使你快速清洗客戶數據，提高接通率；可以使你的外呼腳本流程更加靈活，提高成交率；可以幫助你實現預覽撥號和預測撥號，有效降低成本；可以幫助你及時了解和掌握庫存、配送等全部業務流程環節，實現以電銷為中心高效率運轉。二、呼叫中心技術發展驅動因素分析 1、全球化IT/CT的融合發展趨勢　　全球網絡寬帶化全球IP化的發展，極大地促進了ICT融合通信的發展。企業完全可以根據自己的實際需要來選擇何種方式來部署自己的融合通信系統。　　呼叫中心的發展趨勢是由傳統的呼叫中心向多媒體呼叫中心發展，由單一技術向綜合技術發展，所實現的功能將更多、更復雜。企業面臨著如何使呼叫中心在技術發展上更進一步的問題。基于傳統的PBX的呼叫中心由于對新興的融合通訊技術和VoIP技術支持不夠，其在建設數量明顯呈下降趨勢，而基于IP協議的軟交換和融合通訊呼叫中心逐年增長是必然的趨勢。　　基于軟交換和融合通訊的呼叫中心將呼叫中心與Internet、多媒體、企業通訊融為一體，不僅能支持語音電話，還能提供包括音頻、視頻在內的多媒體通信；不僅能支持傳統的電話終端，還能支持來自Internet的文字、語音、短消息等交互方式；不僅提供了完整的座席功能，還具有實用的呼叫中心管理體系。因此與傳統呼叫中心比較，這種呼叫中心將更具成本優勢，達到節省成本的目的，同時處理能力也將大幅度提升。隨著時間的推移，基于軟交換和融合通訊的呼叫中心因其聯網邏輯結構簡單，更易于實現聯網、智能路由和統一管理將成為未來呼叫中心發展的主流趨勢。 2、呼叫中心精細化管理驅動　　在過去多年的發展中，中國呼叫中心產業比較偏重的是技術和設備等硬件因素，往往將呼叫中心看成是一個由硬件設備組成的系統，而很少研究如何有效地運營和管理呼叫中心。這樣，雖然有不少企業創建了呼叫中心，但只有為數不多的呼叫中心在發揮其極致作用。呼叫中心的根本意義在于提高服務質量和客戶滿意度，并使之成為企業的利潤源泉，而實現這一重要轉變的關鍵在于有效的運營管理措施的實施。只有運營管理到位了，才能挖掘更大的應用空間。　　以前由于呼叫中心運營管理工具和系統的缺乏，話務預測、自動排班、質檢分析、培訓管理、考勤、人力資源管理、績效考核等各個環節占用了管理層的大量時間和精力，每個月的預測排班都是一個難題，每個月幾百名員工的績效計算也是一個巨大的挑戰，呼叫中心運營管理和自身效能發揮都受到了嚴重的影響。　　為了滿足呼叫中心精細化管理需要，國內已經有優秀的企業投入巨資研究相關技術，這些技術（如排班等人力資源優化等）的發展對整個產業的發展將起著至關重要的作用，也是呼叫中心產業走向良性循環、向更大規模發展的關鍵。 3、競爭的加劇促使改善客戶服務質量并降低成本　　在產品及價格日益趨同的今天，服務質量的高低、服務的多元化及差異化已顯得尤為重要。企業為了爭奪客戶資源，必須能夠準確把握消費者的需求，并以最快的速度做出響應。多數企業越來越通過呼叫中心為客戶提供優質服務。　　2008年的今天，雖然說通過呼叫中心提供客戶服務已經是企業普遍采用的一種手段，這種現象已經成為一種共識。但發展依然在繼續，新的挑戰又出來了。因為呼叫中心服務也是有差異的，呼叫中心服務也是有成本的，如何用低成本做最優質的服務，這是目前企業對呼叫中心行業技術從業人員提出的最新挑戰。　　正是有了這些挑戰，呼叫中心技術總是在變革，從傳統排隊機到一體機再到融合通訊軟交換，從單個CTI中間件、IVR等產品演變為CTI同一平臺（包含CTI、IVR、Fax、Recording、PDS），從混合型呼叫中心應用到專業電話營銷應用平臺，從人工預測和排班到專業排班工具使用等等，呼叫中心技術的發展無時無刻不被新的業務需求所驅動著。 4、利潤化呼叫中心　　利潤化呼叫中心是一個老生常談的話題，也依然是2008年呼叫中心行業技術發展的重要驅動因素。利潤化呼叫中心的手段主要有兩個：一是作為BPO重要環節的呼叫中心外包服務；二是電話營銷中心。　　為了支持中國服務外包的進一步發展，商務部首先啟動了“千百十工程”。從前年開始，商務部、信息產業部和科技部先后聯合公布了兩批共11城市為服務外包示范基地城市。目前從深圳到上海、西安、成都、北京、杭州、天津、南京、武漢、濟南、蘇州，呼叫中心外包服務已經成為BPO中非常重要的一環，截止到現在全國外包服務基地加上各省級別的呼叫中心服務基地已經多大40個。這些政府主導的外包服務基地給呼叫中心技術發展帶來了新的生命力。　　2008年的電視購物、保險電話營銷中心等直銷中心，成為了影響呼叫中心技術發展的一道亮麗的風景。越來越多的呼叫中心應用軟件廠商進入到直銷這個領域，衍生了多種多樣的呼叫中心業務平臺，也促進了呼叫中心外撥技術的長足發展。三、呼叫中心技術產品及廠商透視與分析 1、接入和交換平臺　　近些年來，中國潛力巨大的呼叫中心市場吸引了世界范圍內越來越多的優秀交換接入設備提供商的加入。他們帶來了先進的技術與設備，使中國在呼叫中心硬件設備方面迅速與世界先進水平接軌。目前，中國相當比例的呼叫中心在系統設備配置上已十分高端，在很長一段時間內完全可以滿足業務運行的需求。　　呼叫中心在接入技術上，已經由單一信息交互通道——電話，轉變為多種形式的多媒體信息通道——電話、傳真、Email、Web、VoIP。呼叫中心已不再簡單地用電話與客戶實現互動，而是要將電話、傳真、Email、Web、VoIP、短信等多媒體通道與客戶實現互動。但就實際應用而言，傳統的電話接入處理和IVR應答仍然是使用率最高的技術方式。　　目前，呼叫中心市場上主要基于四種接入技術：基于交換機、基于板卡、和基于一體化技術呼叫中心、基于軟交換的呼叫中心。　　基于交換機的呼叫中心是由PBX、CTI服務器、IVR服務器、傳真服務器等一連串的設備外掛連接而成。要適應呼叫中心發展的趨勢，就必須將更多的外掛設備囊括進來通過軟件智能實現，大幅降低其成本。　　而基于板卡的呼叫中心是由系統集成商按照客戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個系統中，按照客戶要求的專項定制，其成本低廉、設計靈活，但其實現的功能較專用，功能的升級以及規模的穩定性難于保障。　　基于一體化技術的呼叫中心結合了以上兩者的優勢，這種形式是以上兩者力求發展的方向。既有電信級的穩定性和強大的交換功能，又有實施便捷和成本相對較合理的優點。　　基于軟交換和融合通訊的呼叫中心將呼叫中心與Internet、多媒體、企業通訊融為一體。這樣系統不但可以保證穩定性，而且還可充分利用IP技術，達到節省成本的目的。目前基于軟交換和融合通訊的呼叫中心已經有成為主流的趨勢。　　在2008年的呼叫中心接入和交換平臺市場，雖然大家所熟悉的Avaya、Cisco、中興、華為、Alcatel-Lucent、Nortel、奧迪堅英立訊、西門子、eOn等知名廠商依然存在，但最活躍的主要是基于軟交換和融合通訊的Avaya、中興、Cisco等廠商。 2、CTI平臺產品　　CTI平臺產品主要包括CTI中間件、IVR、Fax、Recording、PDS等。在呼叫中心發展的初期，這些產品都是相對獨立的。我記得在1998年從事呼叫中心行業的時候，CTI中間件主要有HP CCM、IBM Callpath，IVR和Recording等產品是其他廠商單獨開發和提供的，后來HP把CCM賣給了Cisco，IBM把Callpath賣給了Genesys，經過多年技術發展和整合以及市場的大浪淘沙，呼叫中心CTI平臺產品和廠商已經比較穩定，目前活躍在呼叫中心市場的廠商主要有：Genesys、Avaya AIC、青牛、訊鳥、信普飛科、商路通、三友亞星等。　　目前生存下來的CTI廠商基本上有一個共同的特點，那就是提供整體統一的CTI平臺，包含了CTI中間件、IVR、Fax、Recoding、PDS等，基本上不需要第三方廠商進行補充，消除了集成風險并降低了實施成本。　　2008年由于托管呼叫中心平臺的出現和擴張，以及基于軟交換和融合通訊的呼叫中心成為主流，CTI廠商的價值和生存空間被大大壓縮了，所以今年CTI廠商已經開始重新定義CTI內涵：“C”是計算能力，代表著已經融入到人們日常生活的方方面面的普適計算；“T”是通信系統，代表著一種可控、可管、可靠、無處不在的通信網絡；“I”就是互聯網。　　CTI廠商希望把這個新概念傳達給整個業界乃至相關產業，共同來探索CTI未來的技術方向、應用方向和服務對象，充分融合創新，以實現新的突破。 3、排班及人力資源優化　　現在中國呼叫中心已經慢慢進入一個階段，就是呼叫中心已經不再強調說接入設備有多知名，也不再強調說自己用的CTI有多穩定和方便，慢慢的已經進入了運營管理的精致化管理階段。　　一個月前問及臺灣的同仁，大陸呼叫中心與臺灣呼叫中心的最大區別，幾個臺灣同仁都說規模。由于人口因素，臺灣呼叫中心最大規模是1000多座席，而目前國內呼叫中心動則就是幾百、幾千座席。隨著呼叫中心規模的逐漸擴大，原有的手工排班等運營管理方式已不能適應這種增長。國際上大部分呼叫中心采用了專業排班管理系統，據國外研究機構的研究報告表明，約86％的歐洲呼叫中心都采用了排班系統，企業使用排班管理系統后通常可以實現座席代表排班計劃的制定時間縮減45％～90％，服務水平提高10％～13％，呼叫放棄率降低3％。　　2008年國內呼叫中心在排班等人力資源優化方面的需求明顯開始旺盛。目前除了國外知名廠商Verint、Aspect外，國內主要有七星藍圖、杭州遠傳等知名廠商可以提供專業的產品和服務。　　相比較國外產品，國內廠商的產品不但是全中文界面，而且在功能全面性、實用性、本地化服務方面做得更靈活一些。以七星藍圖公司產品RuntoWFM為例，是國內首創全面的完整的呼叫中心運營管理解決方案，包含智能話務預測、自動排班管理、質檢管理與分析、績效衡量與分析、員工培訓管理、考勤流程管理、人力資源閉環管理、運營指標分析、話務處理技巧、成本控制方案等，是一個融合創新的符合國內習慣的完整解決方案。四、2009年呼叫中心技術趨勢展望　　在全球金融危機情況下，我相信2009年是比較艱難的一年，但同時也是呼叫中心技術發展精益求精的一年。呼叫中心技術發展的趨勢不會有改變，基于軟交換的融合通訊將會越來越多地主導國內呼叫中心市場，注重呼叫中心人力資源優化的排班及運營管理系統將會得到快速增長。　　過去的十年，從事呼叫中心技術的同仁們一次又一次經受了考驗，2009年雖然是全球經濟的寒冬，但正如雪萊所說：“冬天已經來了，春天還會遠嗎？” 作者為北京七星藍圖科技有限公司總經理。

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