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統一通信奠定堅實業務平臺

2008/08/27

　　業務發展為通信系統帶來挑戰　　1999年3月成立的嘉實基金，是國內最早成立的10家基金管理公司之一。2007年8月, 嘉實基金獲得QDII資格，成為中國首家符合開展境外證券投資管理業務資格的基金管理公司。經過九年的發展，嘉實基金已經成為中國基金業第一個管理資產規模超過千億的基金公司，目前管理資產總規模超過2500億元。　　業務的迅速發展給嘉實基金的IT和通信系統帶來了巨大的挑戰。2007年12月，嘉實基金發行了一只嘉實策略基金，在發行的前后幾天，嘉實基金原有的呼叫中心遭受了前所未有的壓力，客戶每天打入的電話超過15000個以上，而打入的電話和轉入嘉實基金內部人工應答的比例僅為10000∶20，原有系統有限的拓展能力和單一的功能阻礙了為客戶提供服務的能力。　　基金行業競爭日益激烈。伴隨公司業務的迅速發展，嘉實基金希望采用新的通信系統提高內部溝通和運營效率，提升對基金持有人的服務水平，并加強與合作伙伴的協作。這就需要構建新的通信系統，以支撐業務發展的需求，并為公司未來的增長打造堅實平臺。　　“作為基金公司，我們面對的是兩類用戶：一類是公司外部客戶，就是基金持有人；還有一類就是公司內部的員工，我們需要滿足他們的不同需求。”嘉實基金信息技術部副總監向寧寧說。　　嘉實最終選擇了Avaya協助其建設新的通信系統。向寧寧表示：“Avaya通信系統強大的整合能力，出色的擴展能力，安全、穩定、可靠的產品特性，以及高效的后續服務和支持能力，是嘉實選擇Avaya的主要原因。” 　　Avaya統一通信平臺的優勢是其方案可以在各個領域整合國際上主流的產品，例如在視頻會議、即時通信等方面，這一點很符合嘉實基金的需求，也是其最后選擇Avaya 統一通信平臺的關鍵原因。　　根據嘉實基金對內外兩種客戶的不同需求，Avaya為嘉實基金提供了統一通信和多媒體客戶聯絡中心解決方案。其中，統一通信系統包括Avaya IP通信核心軟件Avaya Communications Manager、會議系統Meeting Exchange, 以及VPN遠程IP電話等。聯絡中心系統包括呼叫管理系統Avaya Call Management System、自助語音服務系統Avaya Interaction Center等。此外，嘉實基金還為員工配備了400部Avaya的9630和9640 IP電話，可以提供會議、留言、轉接等豐富功能。　　采用統一通信系統之后，無論是員工在什么地方，用什么通信方式，他們能夠進入到一個統一的系統中來進行溝通和交流，這些方式包括視頻會議、即時通信等。　　同時，利用Avaya Meeting Exchange多媒體會議系統，嘉實基金可以方便地進行公司內部或者與渠道伙伴的遠程音頻和Web會議，最新的基金產品與知識可以迅速地傳遞給各個銷售和渠道代表。　　嘉實基金采用Avaya方案建立了一個擁有420個中繼接入、150個座席，配備了Avaya 9620 IP電話的多媒體呼叫中心。如果客服代表需要專業人員回答某些客戶的咨詢，可以立即啟動與相關專家的電話會議，以最迅速的方式對客戶問題做出解答，實現所謂的“全員座席”模式。　　另外，采用Avaya Interaction Center之后，客戶還可以采用自助服務的方式獲取信息，甚至進行交易，令嘉實可以為客戶提供7×24小時的服務。Avaya的系統還提供強大、一致的報表信息，節省了工作量，方便呼叫中心的管理。

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