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C2C網絡購物呼叫中心：只買對的不選貴的

2008/09/12

　　隨著電子商務的發展，網絡購物已經不再是一件新鮮事。呼叫中心在C2C行業內的應用顛覆了傳統呼叫中心的形象，由最初大中型企業進行客戶服務的“專利”轉換成商務人士的辦公伴侶，C2C網絡購物呼叫中心正逐漸從主流呼叫中心細分出來。　　電子商務發展到今天，許多消費者已經習慣足不出戶從網上購物。國內創辦比較早的專業B2C、C2C購物平臺，如易趣，淘寶，等等，匯聚了一大批賣家買家，已經成為眾多網民選購商品的聚集地。整個買賣過程電子化、數字化和網絡化，購物成本低且方便，使得網上購物平臺成為消費者尤其是年輕網民的喜愛。　　易觀國際近期發布《2008年第2季度中國C2C市場季度監測》，數據顯示網絡購物交易量蓬勃上升，中國C2C電子商務市場2008年第2季度總體市場交易規模達到市場規模257.25億元，較今年一季度增長25%。其中在線商品數為17069萬件，較今年第1季度環比增長24%，同比增長83%。　　但是，C2C網絡購物平臺在給人們的生活提供便利的同時，也帶來了不少問題。　　問題一是這種新興的購物方式與人們傳統的購物習慣不符合。據調查，75%的消費者通過網上搜索來為購買做輔助決策，但是真正在網絡上實現購買的用戶僅占其中的15%。一個重要原因是消費者無法單純根據網頁上的信息做出購買決定，往往需要進行多次交互式的詢問與回答之后才能作出購買決定。　　問題二是買家賣家的信譽問題。賣家發布夸大甚至虛假的商品信息，欺騙、誤導買家，即賣家的信譽問題；買家提交訂單后無故取消，影響賣家正常交易流程，即買家的忠誠度問題。　　問題三是售后服務難以真正執行。消費者對網上購物的投訴多集中在買來次品、售后維修困難等問題上，因網絡購物往往不開發票，沒有保修，消費者維權難。　　面對一個虛擬的空間，面對越來越多的網絡不實信息，消費者也在不斷尋找著能夠檢驗商家品質的方法。電話咨詢無疑成為了連接虛擬和現實的一座橋梁，不少大中型的電子商務網站提供了實時的咨詢服務及投訴中心，為顧客提供強大的支持，很大程度上緩解了不少消費者對網上產品“看得見，摸不著”的顧慮。但是，對于淘寶、易趣等以C2C為主的網絡平臺的眾多“個體戶”賣家而言，采用傳統的昂貴的呼叫中心解決方案幾乎是不可能的。他們對呼叫中心的要求主要有：　　一是無需選型，能夠滿足日常銷售中與買家的實時交流，具備來電彈跳、錄音、歷史交易記錄、客戶資料的歸類等功能。　　二是無需復雜的布線，安裝須簡單方便，賣家可自行進行安裝操作，日常維護省心。　　三是移動方便，呼叫中心設備應不受限于固定空間。鑒于C2C賣家多為“個體戶”，如遇到搬遷、長時間外出等情況，呼叫中心能夠方便移動，不會影響到與與客戶的溝通。　　C2C網絡購物平臺對呼叫中心的需求顛覆了傳統呼叫中心形象，正逐漸由企業級應用轉換為個人的應用，更傾向于辦公伴侶。　　目前一些系統開發商逐漸適應了這股新興的C2C網絡購物浪潮，開發出了成本低廉的適用于小型賣家的呼叫中心系統。易宣科技（Exeed Software）自主研發的pcVox就是針對C2C網絡賣家的需求而開發的一款小型呼叫中心。一個語音盒，一根電話線，一套軟件就可以架構起一個功能齊全的呼叫中心，只要在有網絡和電話的環境中，賣家就可以輕松與消費者取得聯系，了解消費者的具體需求，為其解疑釋惑。　　這種“可移動的呼叫中心”不會被物理位置所束縛，當遇到長時間外出或是搬遷等情況，C2C賣家可將其隨意移動甚至隨身攜帶，絲毫不會影響正在進行的業務，這恰是pcVox一貫追求的目標——讓呼叫中心隨身攜帶。　　呼叫中心是C2C網絡賣家的門面，它的建立，不僅為網絡店鋪與消費者之間架起一座良好溝通的橋梁，為消費者的購買過程提供咨詢、引導等服務，從而提高消費者滿意度，促進網絡店鋪營業額的上升，也可為消費者在產品使用過程中所出現的問題建立有效的解決途徑。

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