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2008/09/19

　　主持人：接下來出場Dialogic，它是全球最大的語音板卡生產商，今天發言的嘉賓是Dialogic中國區技術總監陳益斌先生，陳先生在融合通信有十多年的經驗，對市場有著深刻的理解。他演講的題目是基于IP技術的虛擬呼叫中心，掌聲有請。　　陳益斌：各位朋友大家好！我來自Dialogic公司，我叫陳益斌，非常感謝各位同仁對于Dialogic的關注。　　今天我的演講涉及到這幾個方面：　　第一，企業通信的趨勢和機會。　　第二，目前從技術的角度來看TDM向IP的轉變，一些技術架構上最新的變化。　　第三，統一通信和視頻出來以后對于IP呼叫中心行業帶來哪些架構方面的變化。　　第四，在IP呼叫中心里面Dialogic如何幫助你快速靈活地創建你最新的應用。　　Dialogic在企業通信領域以及推廣創新方面已經有20多年的歷史，Dialogic提供各種開放平臺，提供新的產品和技術。大家可以看到在行業里面都有Dialogic的技術，Dialogic在過去20年在全球部署了4500萬的端口企業解決方案，在全球遍布各地。另外一方面在行業里面有很多小公司也好，但是有很多的idea，你發現一些很多創新的幾年都是基于Dialogic的平臺和技術來推動企業統一通信解決方案，并且在業界得到快速的實現。　　我們看一下目前企業行業里面一方面傳統的TDM，這已經是一個很成熟的技術，已經過渡到IP的解決方案。第二個，大家談了統一通信的概念。第三個，在企業通信里面已經把傳統基于語音的通信跟企業的CRM和IP都進行了整合。　　從行業技術的角度來說，大家可以看到一方面TDM技術的發展使得ViOP技術越來越成熟，統一通信的技術不但是企業內部和客戶之間的交流之外同時把企業的銷售服務一直你的客戶都貫穿在一起。最新的視頻技術尤其在3G的發展也會很快帶入到IP呼叫中心的領域里面。　　剛才市場的趨勢大家說的比較多了，可以看到基于IP的聯絡心。其中最關鍵的趨勢目前在IP呼叫中心里面是基于軟件的技術發展，在軟件技術里面包括呼叫包括媒體處理的發展。在軟件在IP成熟市場里面表現的尤為明顯。　　在業界可以看到基于IP的座席對于傳統的影響體現的非常明顯，保證在IP座席解決了物理限制提高了辦公效率。　　從目前最基本的TDM向IP的轉變過程當中，在典型IP呼叫中心里面所帶來的技術架構上的發展。這副圖大家很清楚在傳統的起點上，在傳統的IP解決方案里面數據管理都是走IP的管理，對于大型的呼叫中心或者中小型的呼叫中心里面體現的最為明顯。在傳統呼叫中心里面架構已經很成熟了。　　現在是走向IP化、軟件化、多媒體、聯絡中心的放心，同時還會由IP的發展帶動虛擬化呼叫中心的出現。所以大家看到在整體架構來說無論傳統的TDM網還是移動網，從呼叫中心的核心來說大家可以看到從交換到媒體處理傳真、會議等等以及統一消息核心網絡里面都提供了IP化的解決方案。作為呼叫中心核心已經轉為全IP的環境。這個環境里面除了接入部分已經支持IP，大家可以明顯看到在座席這邊有本地、遠程的IP座席，這些技術都在IP呼叫中心里面得到快速的實現。　　在經歷IP轉型過程當中在聯絡中心走向虛擬過程當中有三大方面：　　第一方面是接入。　　第二方面是應用。　　第三方面是座席。　　從這三方面可以看到目前IP的發展趨勢，在這三方面都做了一定的變革。　　首先從接入方面，從IP的環境來說大家知道隨著越來越多的用戶開始轉向互聯網的話，系統對于IP呼叫中心必須要提供從網絡的途徑給用戶提供一個接口。目前從技術來說已經具備了這樣的條件，無論是電信的環境還是互聯網的公網環境都具備了。所以從連接接入部分已經往IP轉移，大家也很清楚地看到這個趨勢。　　移植IP的好處：第一，降低網點之間的通訊費用vs PSTN。　　第二，對于多點聯絡中心可整合成為一個虛擬的大平臺。　　第三，同時對于業界部署能夠靈活地做一些配置包括維護等等，也是IP最新技術方面的保證。　　從應用的角度可以看到從傳統的傳真整體上轉為基于IP的方式了，在應用的角度大家越來越看到基于語音的服務或者傳真已經走向IVR，接入手段更多像E-mail、視頻體現。在媒體的角度也會越來越多把媒體的解決方案融合進來，而不是單一傳統的語音了，可以看到基于四頻的呼叫中心馬上也會出現。　　應用的遷移，整體是往軟件方面做，在過去幾年內Dialogic快速把原來傳統的算法轉移到CPU上，整合語音會議、傳真以及視頻等最新的資源，軟件這種模式給硬件帶來的整體售前、售后維護成本的降低，以及對于媒體處理方面的靈活性表現的尤其明顯。從架構的角度來說不同的節點可以共享資源。像TDM轉到IP，更多的節點可以保證靈活的業務模式的部署。大家可以看到應用方面，目前在業界也推出很多解決方案，有的是基于IPCC，有的是軟交換的方式推出軟件的純媒體處理，對于純軟件方式的IP呼叫中心，保證傳統的TDM用戶基于網端接入，對于媒體處理、座席等等都變成了全軟件的方式，這在業界也表現的很明顯，也有很多成功的部署。　　第三點在架構里面還提到IP座席。虛擬的IP座席很容易讓座席人員突破物理上的限制，大家可以看到有本地的座席也有IP的座席，甚至在某一些專業的呼叫中心里面提供遠程的專家的方式，以前大家知道一個企業在某一個城市，而真正的話務員可能在另外的城市甚至在家里，這就為遠程的辦公和服務提供很好的基礎。IP在國內的部署當中已經普遍存在，尤其是IP座席在編碼條件、網絡環境比較成熟的地方基本上可以得到很好的保證。　　那么帶來的好處就是靈活性，部署伸縮方便。只要你公司通上互聯網座席就可以坐在自己的公司里面甚至坐在家里，這個技術也得到很好的保證，也是目前托管外包IP呼叫中心解決方式里面一個最典型的應用模式。現在大家都采用IP電話或者SIP Phone來解決問題。像登錄點，像遠程座席、遠程服務在目前來看也體現的很明顯。　　從座席工作滿意度來說以及降低人員流失來說，系統分散以后是不是可以降低系統的成本，通過這個大家可以深刻地體會到IP座席帶來的優勢。　　從IVR到虛擬IP座席“池”。我們在今年也做過一些很典型的呼叫中心的例子，因為Dialogic提供的技術模塊保證技術的實現，對于系統整體架構來說中心點可能是全國的某一個城市提供核心的座席人員，到本地提供更多是IVR的功能。所以中間從IP的角度來說本地的IVR接入，從系統的后臺提供了非常好的IP連接保證，網絡可以提供IP的交流，或者遠程交流虛擬的IP座席也可能在全國各地。　　從去年開始大家都提統一通信的概念，以前的統一通信方式大家還是關注在企業內部員工之間的溝通，通過在線呈現的功能保證各種通信的溝通。下一步把聯絡中心接入到系統里面，從銷售服務到客戶這條線都串起來，內部員工的服務可以跟這個公司的聯絡中心產生很好的溝通。我可以通過UC看到內部員工在線狀態是什么，除了專業的座席跟你溝通也可以把內部的UC整合起來。在聯絡中心和你客戶群之間越來越多的溝通模式一定要去融合，這也是由于IP大的方向帶來的，而不在是傳統的純語音的方式。假如我拿電話去聽E-mail或者3G手機不但可以聽到漂亮話務員的聲音還可以看到這個話務員，或者話務員還可以把一個精彩的片斷直接發送到你的3G手機上。使員工社區、聯絡中心座席和客戶社區連成統一的一條鏈。　　視頻應用，Dialogic在技術方面也提供了最新的產品和技術來保證3G的溝通網絡，目前中國移動的一些手機可以撥入到Dialogic的視頻平臺，不但是傳統的視頻播放錄，同時還可以支持視頻會議，甚至像字母疊加等等技術，最新的視頻技術會很快融入到IP呼叫中心的架構里面。像視頻會議、視頻門戶以及視頻協作會帶來一些最新的用戶體驗和模式。視頻出來以后對于視頻的監控，Dialogic的研究技術可以隨時監控到用戶的情緒是怎么樣，或者有視頻的話可以監控客戶的表情怎么樣，我的系統可以告訴我客戶是高興還是情緒不好，這樣就可以告訴客服客戶的情緒是怎么樣的，以便于溝通。　　目前的視頻呼叫中心會更多提供一些旅游的信息、產品的介紹、動態的視頻推送到客戶這邊包括視頻的銀行輔助等等會有一些新的應用。目前從技術架構來說已經具備這個條件。如果3G用戶發展很快的話，固定的用戶也可以快速通過軟交換的方式接入到系統里面。　　前面我主要講了目前在TDM往IP發展給企業帶來的變化。接下來我要闡述一下新一代聯絡中心和統一通信平臺的構建。媒體處理有傳統的語音、會議、視頻技術，在性能方面也逐漸從原來TDM過渡到IP最新的技術上互動。現在網絡很多有固網、移動網甚至3G、4G，不同的網絡之間要進行融合，把不同的網絡做溝通。因為在現實環境當中不可能一下子全過渡到全IP環境，模塊里面不但有基于CSP的板塊也有一些媒體處理。Dialogic的產品為業界的同行提供了保證，幫助你來構建各種各樣的解決方案，來幫助你快速地開發出來，幫助實現你的最新解決方案。　　在主機媒體處理軟件方面，媒體處理會很快速過渡到基于主機媒體處理上，隨著CPU的不斷發展八核、十六核都已經出來了，包括支持語音會議、傳真、視頻會議等等，這些產品技術都已經成熟。　　HMP的技術，很強大的軟件媒體引擎，在標準服務器平臺不斷提高性能和能力，并已經能夠支持3G，可以支持安全性以及支持TDM和純IP架構的融合。　　回到IP呼叫中心有兩個大的方向，業界可以看到中小型的呼叫中心在整體架構當中不但提供IP呼叫中心而且還有語音、視頻媒體處理，在系統里面提供了PSTN卡，在媒體方面提供了強大的處理能力，基于中小型的IP呼叫中心解決方案完全可以滿足，軟件帶來的靈活性尤其表現的最為明顯。　　目前Dialogic致力于大型IP呼叫中心，原來Dialogic提供的CSP融合服務平臺，不但具有原來交換機強大的電信級處理能力，同時在平臺里面也融合了最新的媒體處理包括語音、會議、傳真，同時系統也提供IP的方式，所以在目前的IP平臺上Dialogic可以很好幫助你解決IP大型的呼叫中心解決方案。　　Dialogic還提供開放靈活的通信伙伴，幫助你在企業里面提供解決方案，這些模塊我就不逐一說了。Dialogic在技術創新方面也不斷往前發展，幫助業界同仁快速實現解決方案。　　我總結一下，之前從技術角度看到從TDM角度接入從應用到座席方面可以看到目前IP呼叫中心的發展，另外業界在統一通信概念下，企業內部溝通產品技術上的靈活應用，Dialogic希望能夠幫你部署靈活的下一代通信解決方案。　　謝謝大家！

全球IP通信聯盟

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Dialogic陳益斌：基于IP技術的虛擬呼叫中心