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如何面對呼叫中心的風險

　　·經親自測試驗證，傳統語音的通話質量較好，無間斷和跳音，客戶滿意度較高，但話費比IP高出約50%；　　·IP語音在當地接入幾乎不用考慮長途費用，并有利于CTI和其它擴展CRM系統的應用，但通話質量受到企業網絡帶寬條件制約；　　·傳統語音結構對服務質量有成熟的監控系統，不占用網絡資源，IP語音需要通過網絡記錄語音信息，勢必增加網絡投資成本；　　·試想如果為了節省運營成本而選擇IP語音，當有一天電信部門根據WTO降低傳統語音話費，企業前期投資IP語音設備該如何面對呢？　　·任何企業都可以申請800電話業務，但95XXX業務由于號碼數量限制，申請程序和時間復雜而且漫長；但手機用戶和公用電話用戶無法享受800免費服務，而95XXX無上述問題存在；　　·一個800電話業務指定接入號碼的上限約為30個號碼，超出時系統就會不穩定，不利于在全國分散式呼叫中心使用一個800號碼；據悉，95XXX號碼穩定性高于800號碼，但月租費用一般企業不易接受；　　·800號碼可以實現對跨國業務的兼容，但據專家說，95XXX無法實現跨國業務的發展；　　3. 集中式呼叫中心選址定在一級城市，還是二級城市？　　·一級城市的電信業務受理和解決問題速度快，電信設備和網絡較完善；二級城市的服務主動性強，一般的話務量甚至可以享受到重要客戶的服務待遇，但硬件條件待提高；　　·一級城市的人力資源成本高，流動率也較高，但易招聘到不同方言的人員；二級城市人力資源成本低，但考慮到方言問題，只能從高校畢業生中選擇，選擇面較窄。　　DHL背景DHL目前在中國擁有覆蓋全國318個城市的最廣闊的業務網絡和50家分公司，市場占有率達37%，且每年業務量以兩位數增長。　　 DHL在客戶聯絡中心方面，除了在部分城市已開通800-810-8000電話服務外，還為客戶提供“DHL網上發件”（DHL Web Shipping）、“DHL短信跟蹤”（DHL SMS Tracking）等多種客戶聯絡手段，目前其客戶聯絡中心主要集中在北京、上海、廣州三個城市，采用交換機方式，處理呼入服務與呼出人員的比例為1:1，客戶聯絡中心每天的呼叫量在5,000～20,000之間，整個公司業務系統采用大集中方式，各分公司間企業網已經初步建成，但網絡帶寬差異較大，從50K-2M不等。　　根據DHL客戶聯絡中心的現狀，我們可以看到：首先，DHL目前的客戶聯絡中心規模并不算大，但為客戶提供的聯絡渠道比較豐富，涵蓋了語音、傳真、短信、郵件和Web多媒體訪問形式；其次，DHL客戶聯絡中心的業務功能較為明確，所有的客戶聯絡都圍繞在貨物和物流基礎業務上。和其它行業客戶聯絡中心相比，DHL呼出人員和呼入人員比例較為均勻，呼入呼出業務并重；第三，DHL在中國的業務分布較廣，作為一個企業，不可能在所有地區依靠自己的力量實現客戶聯絡中心的本地接入。

　　為此，我們建議DHL采用集中呼叫中心的形式，為全國客戶提供客戶聯絡中心服務。具體建議如下：　　1. 繼續采用800－810－8000號碼，在北京、上海、廣州原有客戶聯絡中心系統上進行升級改造。與相關電信運營商協商，按區域將全國電話就近接入這三個客戶聯絡中心，在晚上和節假日，將全國800電話全部轉入一個客戶聯絡中心，最大程度地減少運營成本。其它分公司可以安裝一些遠程座席，對于這些座席來講，所有的控制和管理系統都集中在三個中心，由中心統一監控、統一調度、統一管理。　　理由：　　·對于DHL這樣業務覆蓋廣闊的企業來講，采用集中客戶聯絡中心的服務形式，已經成為大勢所趨，業務系統是集中的,Web、Email、短信服務是集中的，客戶服務沒有理由不采用集中服務形式。隨著網絡資源的日漸豐富和業務處理高度集中化，國內外采用集中客戶服務的案例已經比比皆是。　　·800-810-8000是DHL企業的寶貴資源，特別是DHL在國內已經開通了800免費服務，如果重新使用付費電話或更改號碼，對企業品牌是一種損失。對于手機用戶，由于目前受運營商的限制，還不能撥打800電話。因此我們建議在客戶聯絡中心同時設立普通付費電話號碼，供手機用戶和未開通800電話地區用戶使用。　　·如果說以前客戶使用的IP電話音質不夠理想，某些廠商的IP話機質量不夠穩定，現在已經出現了很多新產品和新技術彌補以上的不足。比如，目前在國內已安裝了500多個座席的Concerto EnsemblePro解決方案，座席已經完全沒有地域的概念，在企業的內部網內，座席員只需將USB耳機插入計算機的USB端口，并由管理人員在客戶聯絡中心進行相應配置，該計算機就成為了客戶聯絡中心的一個座席，非常靈活方便。從音質上來講，只要保證相應的帶寬，通話質量完全可以被客戶接受。　　2. 采用多媒體技術，將語音、Email和Web服務進行整合。　　理由：　　·貨運和物流業務的特點，使得DHL有比其它行業擁有更多的跨地區甚至跨國家的查詢聯絡服務的需求。因此，Web服務、Email服務和語音服務的整合對于DHL來講尤為重要，這也是最大程度減少客戶聯絡中心成本的手段之一。　　·客戶在Web訪問時，可以通過chat或Web Call Back的方式，得到客戶聯絡中心工作人員及時響應，將極大地提高DHL的整體服務形象，將各聯絡渠道進行統一管理。　　3. 建立集中外撥中心，采用自動外撥技術，提高客戶聯絡中心的工作效率。　　理由：　　·DHL客戶聯絡中心呼入和呼出座席人員的比例為1:1，可以看出其外呼業務較多，現在基本都采用人工外撥的方式，座席工作強度較大，需要外撥人員也較多。如果采用自動外撥技術，將極大地提高外撥效率，減少外撥人員，以采用Concerto外撥系統為例，一般座席的生產力會提高300％以上。　　根據目前國內收入狀況，我們建議DHL首先將客戶聯絡中心設置在業務規模較大的一級城市。前面講過，如果采用Concerto EnsemblePro一體化解決方案，座席不再有地域的概念，從技術上講，將客戶聯絡中心設置在任何城市或國家都是一樣的。比如，Concerto在印度建設的10,000多個座席，都是為美國市場和歐洲市場服務的，管理成本和人員成本的差異，是選擇客戶聯絡中心設置在何處的主要原因。　　鑒于篇幅所限，只給出以上建議和一個簡單的系統建設邏輯構架(以Concerto EnsemblePro方案為例)供DHL參考。(■ Concerto Software北京辦事處總經理李農) 　　混合組網、800、二級城市　　我們以呼叫中心建設的總體考慮來看一下董先生的問題。　　首先我們大家都知道，即使采用完全一樣的硬件基礎設施及計算機電話集成軟件，每一個呼叫中心解決方案也會不一樣，因為不會有完全一樣的企業或政府服務部門。一個呼叫中心只能是根據企業或政府部門的實際IT設施、應用系統、工作流程、客戶需求、人員配備量身打造，才能充分發揮其作用，體現其價值。僅僅把各種設備和軟件堆砌在一起，暫時滿足標書所提出的要求，這樣建設的呼叫中心將很難保證長久的發展。企業、廠家及集成商在項目開始時就應共同認同這一點，是保證呼叫中心項目成功實施的基礎。　　然后，把這一理念貫徹到項目實施的每一個進程中。這樣在建設呼叫中心時，就不會僅想到要建一個什么樣的呼叫中心，應具備什么樣的功能，要配備什么樣的設備。就會換一個角度去考慮問題，那就是客戶需要什么樣的服務，客戶希望通過什么方式從企業獲得服務，客戶如何能更滿意我們的服務。根據客戶對企業服務滿意度的回報，我們可以平衡所提供的服務及產生的成本，不斷反饋調整，以實現最有效的人員及電信利用率(它們占據了呼叫中心運營的絕大部分成本)。這樣再考慮某些問題時，就比較容易獲得在特定應用環境下的答案。　　在呼叫中心領域，董先生所提的問題沒有絕對的好壞答案，但可以根據企業的具體運營模式，企業在競爭環境中保留、發展客戶所必需提供的服務，企業希望如何讓客戶更滿意，企業對項目投資回報的要求，企業目前的基礎設施等方面，找出一個最合適方案。　　為了實現這一目標，在項目啟動時就與相關領域的專家及可靠的集成商合作，深入了解企業的具體情況及要求，共同規劃每一步。這樣企業最終將會節約選型、實施、應用等方面的成本，并縮短整個項目周期。企業內部的人員應專注在業務應用領域，盡可能地使呼叫中心發揮最大的作用，為企業帶來更多收益，更好地服務客戶。如果讓其簡單地面對大量的呼叫中心各個領域的產品和技術，并要求在短時間里選擇最合適的解決方案，將很難實現企業當初美好的愿望。　　下面讓我們具體看一下董先生的問題：選擇傳統語音結構，還是選擇IP語音結構？　　現在大家都認同，IP是發展方向。但目前情況是IP語音質量不夠好，特別是在話務越忙時，語音質量越無法保證。長途通話便宜，如果要達到與傳統語音一樣的質量，設備的投入將遠遠超過傳統語音，IP將無成本優勢可言。對于DHL的具體情況來說，應具體分析在一定的時間段內，由于通話質量不好，對其業務所造成的影響而可能導致的損失，與節省的通話費相比較，哪一個對企業影響更大，然后才能做出負責的選擇。　　例如，對于航空公司而言，目前將會傾向選擇傳統語音，因為航空公司不會因為幾元錢的長途通話費而冒丟掉幾百甚至上千元的機票銷售機會這樣的風險。　　另外要說明的一點是，CTI及CRM的應用與是否采用IP基礎設施沒有必然的聯系。在目前情況下，可以建議采用傳統語音與IP混合的組網方式。在使用中不斷優化運營操作模式，根據自身業務特點，實現電信環境及政策向最適合的解決方案過渡。　　根據同樣的思考方式，我們來進一步探討：選擇800電話業務，還是選擇95XXX業務？　　同樣，企業應了解具體有多少用戶希望通過手機和公用電話與企業進行聯系，然后再考慮具體的實施手段。目前，各種電信增值運營商在不斷發展，企業的選擇機會也隨之不斷擴大。據我們所知，有些獲得95XXX的運營商愿意為其他企業提供號碼服務。這樣，企業在商談好合作模式后，可以立即投入使用。　　一個適合的呼叫中心解決方案應能根據企業的要求靈活配置，不應由于企業選用800號碼或95XXX，而對已建立的業務應用系統產生任何影響。對于跨國業務的兼容問題，歸根結底還是由企業自身的運營模式決定。如果公司要求全球都使用一個相同的800號碼，那么這個800號碼也將是DHL在中國的選擇。　　對于集中式呼叫中心選址，定在一級城市，還是二級城市？　　這是一個很有意思的問題，它涉及呼叫中心的運營管理。這使人們想起了一句老話：“魚與熊掌不可兼得”，這時就必須有所取舍。所以要首先考慮客戶，企業如何在有限的投入中使他們更滿意。這樣隨著企業的不斷發展，企業呼叫中心的建設才會不斷加強。　　基于一個好的呼叫中心解決方案，應能有效地協助、培訓和激勵企業工作人員向客戶提供滿意的服務。考慮到人工成本在呼叫中心運營過程中所占的比例(40%-60%)，集中式呼叫中心應考慮選擇建設在人工成本及電信成本較低的城市。(■ 周天游朱兵) 　　華為INtess呼叫中心　　華為公司在1993年進入呼叫中心領域，經過不懈努力，已經成為國內最大的呼叫中心設備供應商。華為公司的INtess呼叫中心，是一個集成CTI技術的排隊機和計算機網絡的系統，廣泛應用在銀行、證券、電力、保險、氣象、郵政、稅務、電信、移動、聯通等行業，實現各種查詢、咨詢、投訴、業務受理等增值和客戶服務業務。在提升客戶滿意度、降低服務成本、提高組織效率，樹立企業形象方面起到了非常顯著的作用。　　2003年6月，華為公司基于C&C08-Q 智能排隊機開發的INtess呼叫中心網上運行達1500多套，累計超過40000多個座席，占有國內呼叫中心（不含板卡方式）50%以上的市場份額，在北京、上海、天津、重慶四大直轄市以及上百個大中城市獲得規模應用。　　INtess呼叫中心平臺的基本結構如圖2所示。

　　特點：　　1、強大的前端接入設備：采用大型局用設備C&C08-Q智能排隊機作為前端接入設備，在電信領域占有70%以上的市場份額，在可靠性、處理能力、七號信令、集中網管等方面具有顯著優勢。A排單模塊BHCA值達到210K，B排單模塊BHCA值達到450K，經過了廣州電信客戶服務中心、平安保險全國客戶服務中心、招商銀行全國客戶服務中心、深圳市國稅局電話納稅輔導中心等地網上超過十萬的日話務量的實際考驗；　　2、豐富的用戶接入方式：內置IP電話網關、接入服務器、短消息接口軟件、ISDN視頻接口，能夠提供普通電話、傳真、eMail、短消息、Internet、視頻等多種接入方式，支持同號接入服務，充分滿足多媒體通信的要求。同時將Internet等新興技術引入呼叫中心系統，提供WECC（Web-Enable Call Center）功能，豐富用戶接入手段。可通過互聯網為用戶提供Email、WWW、Click to Dial、護航瀏覽、網上回呼、網上文字交談等業務。可以充分利用呼叫中心平臺設備，通過簡單增加短消息接口軟件來實現企業短消息中心功能；　　3、靈活的組網方案：提供1B+1D、nB+D等多種座席方式。支持RSA遠端模塊、TUA普通市話、IP座席等遠程業務代表（群）工作方式。　　INtess呼叫中心系統設計思想如圖3所示。

　　特點：　　1、三層設計思想：交換層、功能層、業務層，三個層面上提供了開放接口，整個系統具有“平臺可拆卸、業務可組合”的特點，保證了系統的可持續發展；　　2、對標準的順從：提供CSTA Phase II標準接口；　　3、平臺一體化設計：排隊機、IVR、傳真、CTI中間件、業務支撐軟件、系統網管、IP網關、短消息接口軟件等都具有自主知識產權，確保系統功能和性能的最大化二次開發接口規范、標準、簡單，集成商能夠充分發揮其對所在行業業務深刻理解的專長，實現業務與平臺的有機融合；　　4、快速的業務構造能力：提供圖形化業務生成環境（SCE）和豐富的人工業務開發接口。在國內有60余家獨立軟件開發商，廈門郵政局客戶服務業務、招商銀行客戶服務業務等都是由用戶在平臺上自主開發而成。

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