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呼叫中心內部的指導性溝通

　　在對以上問題進行回答之前，我們需要先了解一下溝通的定義：所謂溝通，就是為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程。所謂指導就是通過向員工提供支持、建議，幫助員工取得最優異的績效和發揮最大的能力，使其在工作過程中更加獨立；良好的溝通不僅能夠給員工提供知識和信息、有效地激勵呼叫中心的一線員工，同時也能夠很好地傳達意見、態度和情感，給予員工及時的反饋及指導。 ·溝通者之間通過交流既解決了出現的問題，同時還保持了積極的關系；　　我們從事呼叫中心的工作人員都了解，在與客戶進行有效溝通的過程中，7%決定于你在說什么？38%決定于你是怎么說的？而55%決定于你在溝通過程中的身體語言；同樣的道理同樣適用于呼叫中心內部的溝通，所以管理人員在與一線人員溝通的過程中要特別注意說話的語氣。　　良好地指導性溝通需要針對發生的問題進行討論，就事論事，避免進行直接的批評、標識、診斷、評價、強硬的命令、威脅、教訓、連續的質問、為了面子進行的激烈爭論等，比如：　　挑剔或給對方的行為下結論，如："你的毛病是，你又做錯了"等，給對方一些夸張的形容如"你可真苯"等，給予分析和診斷，如"我發現你的毛病是……"及為了自尊進行的防衛，找理由與對方爭論或加強解釋等。　　在呼叫中心內部的管理工作中，與員工之間的指導性溝通是管理溝通過程的重要一環，此種管理溝通的目的在于呼叫中心管理人員通過向員工提供建議、信息或設立標準，從而幫助員工提高工作技能或績效；以下就以呼叫中心內部質量監控人員就監控結果與被監聽員工之間的指導性管理溝通為例來說明如何更好地進行管理溝通。　　顧客賈某來電投訴23日123號員工在接聽其電話時有明顯的推委情況，質檢人員結合客戶來電號碼進行查詢，發現該用戶于2月23日下午14：00：23有過通話記錄；因此針對工號123號員工在2004年2月23日下午14：00：23的錄音進行了監聽，結果顯示該員工在同用戶溝通過程中對用戶的咨詢表示"我沒有得到相關通知，所以無法回答你的問題"；針對該員工的此條錄音，質檢人員按照以下步驟對其進行了指導性溝通。　　1．在對你2月23日下午14：00：23秒的錄音進行監聽的過程中，發現你有推委顧客的情況存在，如"我沒有得到相關通知，所以無法回答你的問題"；　　結合以上的案例，通過分析員工績效不佳的原因并提供相應的事實依據，經過面對面的溝通與員工達成一致，幫助員工掌握達成績效的方法并督促其實施，同時在員工達成目標時給予其一定的反饋和激勵，通過這種方式，不僅能夠幫助員工認識到自己的失誤所造成的影響，同時也幫助其了解并掌握日后遇到類似問題的解決方法，督促并指導其進行改進。　　通過正確的指導性溝通不僅能確保員工保持對績效目標的重視，而且過程指導會提高員工對績效的滿意度，有效改善呼叫中心管理人員與一線員工之間的關系，促使員工向著正確的方向發展，確保服務呼叫中心服務水準的實現。

作者供稿 CTI論壇編輯

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