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奧迪堅IP分布式呼叫中心在金融行業中的應用

　　隨著全球經濟一體化和金融自由化的發展，國內各類金融企業（包括銀行、保險、證券、投資公司等）都面臨著業務體系的變化，在業務類型上不斷推陳出新，越來越多的客戶需要迅捷、方便地了解各種各樣的信息，這就對客戶服務中心提出了更高的要求。選擇什么樣的呼叫中心技術能夠滿足未來新的業務支持系統，來滿足客戶不斷增長的服務需求成為金融企業在選擇建設呼叫中心是所考慮的首要問題。IP分布式呼叫中心(IP Distributed Call Center,簡稱IPDCC)由奧迪堅公司從美國引入中國，是當今國內呼叫中心主流技術之一，已經廣泛地應用于業務體系復雜，分支機構多，關聯性強的各行各業，可以從事電話交易、電話營銷、客戶服務等綜合業務，相比傳統的呼叫中心技術更符合國內金融企業的發展需要。國內金融企業所面臨的挑戰：　　業務革新和市場競爭的加劇成為國內金融企業面臨的主要挑戰，面對這些挑戰，金融企業必須加快變革的步伐，改變以前的業務模式，不斷提高客戶服務水平和質量，更快地向市場推出有競爭力的新的金融產品，樹立自身良好的品牌形象。傳統呼叫中心技術構建金融企業呼叫中心存在的問題：奧迪堅IP分布式呼叫中心系統在金融企業中的應用：　　為了更好的幫助現代金融企業實現高效的客戶服務和業務拓展，奧迪堅IP分布式呼叫中心打破了傳統呼叫中心的構建方式，利用計算機通信技術將通信與計算機結合在一起，采用IP內核的一體化設計，無需外掛其他語音網關設備，就可以在網絡上構建一個語音和數據的統一接觸平臺，為金融企業提供一系列先進呼叫中心功能，其中包括：電話交換機(包括自動話務臺功能和預知撥號、監聽插話等呼叫管理功能)、自動話務分配、IVR生成、VoIP功能、Web呼叫、語音信箱、文本轉語音（TTS）、傳真及錄音、電話會議、遠程IP分機、Exchange集成、CDR（通話詳細報告）、AltiAPI服務、系統級連等，并且通過遠程管理工具可以有效地幫助金融企業實現分布在各地、各種不同業務的信息資源的集中管理和全面共享。在進行本地化服務上，IP分布式呼叫中心獨樹一幟，并且能夠有效的融合電話、網絡等非現場交易方式。用戶可以用普通電話手機登錄呼叫中心；也可以用電腦的WEB網頁、電腦上的IP電話、 FAX、E-Mail等方式取得本地化服務，根據奧迪堅開發的路由算法，用戶需要服務的電話可被任一服務中心的任意座席接聽，而且每個服務中心通過IP連接，繞過了PSTN系統，極大的節省了通話費用的同時，也能夠使得金融企業能夠靈活地處理語音和數據信息，使得客戶信息的管理和服務出現了質的變化，打破了傳統座席集中的模式，可以輕松實現遠程座席，遠程專家座席，無需任何特殊IP模塊，只需要一臺帶有聲卡的電腦或一臺支持H.323協議的IP話機，通過Internet登錄到系統端，就可以和本地座席一樣方便地處理來電和數據，隨時隨地為客戶提供統一的、標準化的服務，大大提升客戶的滿意度。　　奧迪堅IP分布式呼叫中心除了成為金融企業強大的服務平臺之外，也是強大的營銷和交易中心，對于金融企業而言，面臨競爭也需要其加快金融創新，主動出擊，拓展新客源，IP分布式呼叫中心有效彌補了傳統呼叫中心在外撥管理上的不足，可以利用分布式的技術來均衡各地不同的業務負載，當某地的線路全忙時，話務和數據可以同步轉移到其他任意一個分布點的空閑線路，并且能夠進行預覽外撥電話銷售，有效的提高了系統資源的利用率。在金融交易中，不僅僅要求所有來一號多線，保證交易線路暢通，而且也要求多路線錄音，以保證交易服務質量和避免交易糾紛，通過奧迪堅的IP分布式呼叫中心系統，無需其他錄音服務器，就可以輕松視先電話錄音和錄音管理的功能。奧迪堅電話錄音采用電腦數字化技術，具有多線同時錄音，錄音記錄，錄音回放等多種功能，可以實現撥號/摘機識別/掛機識別/通知錄音/錄音監聽/完成記錄等功能每個模塊均采獨立運行方式，互為備分不影響，這一點對于金融交易是非常重要。由于金融企業具有客戶較多，金融產品種類繁多等特點，呼叫中心現系統工作負荷較大，這就對系統的穩定性、擴容性都提出了更高的要求。傳統的呼叫中心構建方式，通過外掛IP網關的方式，勢必會造成設備過多給集中管理帶來負擔，同時會因為設備的不同可能會出現網絡不能兼容的現象，給系統帶來不穩定的隱患，面對擴容需求，則需要額外進行一些網絡通訊設備的采購，從而加大改造擴容成本。而奧迪堅IP分布式呼叫中心系統有著傳統呼叫中心不可比擬的超穩定性，采用IP內核一體化的設計，不需要任何語音網關設備或者就可以構建分布式呼叫中心，這將大大改善了傳統構建方式上設備過多而不可避免存在的管理復雜，穩定性欠缺等問題，并且具有維護管理簡單，平滑擴容等能力，能夠有效的避免重復建設，資源浪費的現象，從長期來看，保護了金融企業的投資。奧迪堅IP分布式呼叫中心實現的金融業務功能：　　奧迪堅IP分布式呼叫中心技術把信息通信技術與VoIP技術完美地結合在一起，金融企業各分支營業點之間的語音和數據可以通過IP實現同步，給客戶提供7*24不間斷的服務，客戶可以通過多種方是撥打金融企業的統一對外的服務號碼進入該交易服務中心，就可以得到相應的業務的受理：　　· 在銀行：支持對公、對私業務，提供查詢、預約、投訴、賬戶轉移、掛失、自動傳真、外匯買賣、代理業務、銀證轉賬、銀證通、電話營銷、客戶管理、專家理財咨詢等?！　　?在保險：為客戶提供保單查詢、業務咨詢、契約查詢、保單變更、理賠報案、投訴、投保咨詢、預約服務業務員、報單真偽的驗證等，公司外勤人員可以通過呼叫中心查詢保單信息、客戶資料，保單歷史信息，可以進行保單試算、傭金查詢、保全員認證等。　　· 在證券：能夠為股民提供電話委托、信息查詢、自動傳真、銀證轉賬、銀證通、證券交易、自動通告、專家咨詢等服務功能，為證券公司提供宣傳報道、電話營銷、客戶管理、數據采集、座席考核等，可與經紀業務、數據倉庫、營銷、內部交流和管理等有效的結合在一起。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯

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