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　　在L集團的call center服務中，知識庫一直是支持座席咨詢人員，積累共享知識資源的核心基礎。由于呼叫中心的不斷發展，企業對知識庫的要求也越來越高。尤其是對動態更新維護知識庫，快速響應問題和客戶需求，整合內外部人力知識資源等方面，呼叫中心又提出了新的要求。　　L集團呼叫中心知識庫項目，L集團呼叫中心是L集團整個知識管理項目的兩大試點之一。前期由國際著名IT公司咨詢部做了兩期軟件平臺。為了在一些重要功能上進行改進，最終L集團最終選擇了國內優秀的知識管理軟件廠商北京易地平方信息技術公司公司承擔此項目。　　前期的L集團呼叫中心知識庫系統主要是以FAQ形式的文件系統，即左邊是問題樹，右邊是文章列表。而易地平方研發的呼叫中心知識庫系統為呼叫中心咨詢員提供了快速便捷地發現知識的平臺，使組織內部有效的實現了知識的共享。主要體現在以下幾點：　　1．完善的功能和內容管理權限。對售后、售前、通用、管理、互聯網用戶等提供了基于業務屬性的權限，不同的用戶具有不同的功能權限。系統對每一篇知識文檔都可以靈活設置內容權限。從而達到使不同用戶只操作與自己相關的知識。　　2．完善的知識撰寫、審核、發布的知識更新維護流程。提供給業務員（SP、技術支持工程師、內部其他信息擁有者、技術/信息負責人）維護、審核、審批發布知識文檔的功能　　知識庫通過知識的維護流程，消息通知，設定文檔有效期歸檔機制，動態實現更新。　　3．更加快捷的瀏覽查詢機制，系統對任何一個問題的響應時間不超過兩秒。用戶可以從多個視角快速定位所需信息，如角色、產品、人員、問題等方面，用戶只需要簡單操作就可以獲得所需知識。系統為知識庫的使用提供了文章靜態發布的功能，即所有知識文檔都在文件系統作了靜態發布，從而防止對數據庫并行訪問造成的時間延遲。　　4．面向互聯網用戶和呼叫中心內部用戶的服務機制。系統使用了兩臺發布服務器，一個面向互聯網，一個面向內部用戶。在安全機制上實現物理隔離，并可以定期做數據同步。從而達到為內外部用戶同時服務的目的。　　L集團呼叫中心知識庫系統提供了多種便捷的查詢手段，系統用戶通過簡單的查詢操作，即可以獲得其所需知識。最大限度地實現了呼叫中心知識的動態采集、管理、利用，大大提高了咨詢員的工作效率。

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