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將呼叫中心轉變成客戶互動中心（二）

　　讓客戶互動中心成為企業的靈魂　　呼叫中心管理員清楚地知道客戶互動中心的優勢，以及下一代網絡技術的能量和靈活性，但是，他們如何完成這一過渡，而無需在設備、軟件升級和員工再培訓上投入大量額外的資金呢？答案不是應用，而是客戶互動中心平臺。合適的平臺可以支持企業呼叫中心現有的工作方式，并使它們能夠隨著技術的進步添加和更換應用。　　企業早已經知道，使它們專有的、封閉式呼叫中心適應于今天的動態環境，是一項極為困難的工作。它們需要自己的平臺幫助它們迅速地從A點來到B點。因此，它們需要一個設備提供商提供高密度PSTN、VoIP和語音處理平臺，并有一個統一的開發環境，對PSTN和IP兩種配置中的應用都能提供支持。它們必須是功能強大的、符合標準的解決方案，可以通過軟件的不斷升級，進行協議變更并引進新的應用，而無需進行重大的硬件或軟件修改。　　客戶互動中心平臺不應該就此止步。它還應該集成PSTN和高速以太網接口、信息包和電話協議。它可以提供交互式語音應答功能，以及進行語音處理的語音編碼；全雙工回聲消除，以支持無線輸入設備和雙向通訊；傳真處理；以及最終將出現的視頻功能。這種系統構建模塊，使通訊設備提供商得到成本合理、可擴充的平臺，從而可以開發高密度、下一代技術融合解決方案，而這種解決方案正是客戶互動中心所要求的。　　平臺的可擴展性是發展客戶互動中心的關鍵。新的多模式應用和客戶的贏得，都要求增加服務能力，而這一目標的實現，必須相對容易，并通過最低限度的投入以及合理的成本實現。其結果是主機因處理工作量、空間的物理局限和功耗而嚴重超載。在語音處理上尤其是這樣，這項處理要占用大量的運算能力。廠商已經使用新的技術來解決這個問題；這項技術是在語音處理平臺上放置高度靈活的數字信號，同時配置一個協處理器，在客戶機/服務器配置環境中同主處理器一道工作。當服務能力提高時，客戶互動中心的工作人員只需插入另一塊板卡，對速度和呼叫容量不會產生不良的影響。　　但是，只有優化的硬件是不夠的。一定要有一個綜合性的開放環境，來開發獨立于操作系統和通訊協議的語音、傳真和呼叫處理平臺。這個開放環境必須包括一個簡單的、統一的、標準的應用編程接口（API），將當前以及發展中的媒體和電信功能集成在一個應用中。在PSTN向IP過渡的過程中，這種環境是絕對必要的。企業中的IT管理員或應用開發人員，要求統一的API系列，以便在協議改變時，無需重新編寫應用。這對一些呼叫中心管理員來說，也是同樣重要的；這些管理員需要轉向新的技術特點和新的網絡，但是不想中斷他們的工作，或對新的系統進行不斷的投資，或有許多客戶因使用不成熟的解決方案而感到不滿。它還可以大大縮短產品投放市場的時間—誰能拒絕這樣的好處呢？　　當今的經濟環境中，企業必須不斷努力，在降低成本的同時，向自己的客戶提供更好的服務和支持。如果通訊設備提供商真正致力于提供高密度、多模式的服務，可以幫助企業同自己的客戶更好地溝通，那么，他們就有必要使用靈活的平臺，能夠與現有投資項目進行整合，并在新技術出現時進行擴充。這些平臺必須基于公認的標準，從而幫助將不同供貨商的產品整合在一個總體解決方案中。直觀的、易于使用的，并且適合多種產品的編程工具，必須支持這些平臺。最后，它們必須提供先進的技術特點，以防止平臺被提前淘汰，并從企業以前的投資中獲得最大限度的回報。沒有多少通訊技術提供商可以證明自己有能力滿足這些要求，而那些能夠做到這一點的提供商，正在使客戶互動中心成為今日企業的靈魂。將呼叫中心轉變成客戶互動中心（一） 2003/04/14

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