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奧迪堅(jiān)引領(lǐng)基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)潮流

　　呼叫中心技術(shù)在八十年代初已在發(fā)達(dá)國家出現(xiàn)，當(dāng)時(shí)的呼叫中心是以標(biāo)準(zhǔn)程控小交換機(jī)（Private Branch Exchange）為核心配上專用軟件構(gòu)成。后來，這些軟件逐步形成了CTI（Computer Telephony Integrate計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)，再加上對(duì)自助服務(wù)的需求，出現(xiàn)了IVR（Interactive Voice Response交互語音應(yīng)答）技術(shù)。在實(shí)際運(yùn)行中對(duì)交換機(jī)的話務(wù)按某種規(guī)則進(jìn)行自動(dòng)分配，出現(xiàn)了ACD（Automatic Call Distribute自動(dòng)話務(wù)分配）技術(shù)。PBX、ACD、CTI和IVR技術(shù)成了呼叫中心的基礎(chǔ)技術(shù)，為了方便地開發(fā)和應(yīng)用呼叫中心，出現(xiàn)了中間層軟件，這些中間層軟件面對(duì)PBX、ACD、CTI和IVR，呼叫中心的技術(shù)人員只要面對(duì)應(yīng)用問題就可把應(yīng)用軟件寫出來，從而大大推動(dòng)了呼叫中心的普及。　　由于早期的呼叫中心是基于PBX的交換技術(shù)，產(chǎn)品的價(jià)格比較高，而實(shí)際，呼叫中心中用到的交換功能僅為PBX所有功能的十分之一。隨著IT技術(shù)的發(fā)展，特別是數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)生了新一代的呼叫中心--即基于IP技術(shù)的呼叫中心，即利用分組網(wǎng)來傳輸與交換語音、圖像和文本信息。在網(wǎng)絡(luò)上傳輸交換文字，圖像和聲音等信息內(nèi)容的多媒體傳輸交換技術(shù)得到了迅速發(fā)展，特別是VoIP（基于IP技術(shù)的語音Voice over IP）技術(shù)的發(fā)展，使得呼叫中心在IP的基礎(chǔ)上，充分結(jié)合 PBX、ACD、CTI和IVR的各項(xiàng)功能，形成高度集成IP的呼叫中心，亦稱為基于IP的一體化呼叫中心。美國奧迪堅(jiān)公司是最早將基于IP的一體化呼叫中心的技術(shù)和觀念帶入中國市場的，經(jīng)過近2年的發(fā)展，在中國市場得到用戶的任何和信賴。奧迪堅(jiān)并沒有停止技術(shù)創(chuàng)新，產(chǎn)品創(chuàng)新的腳步.奧迪堅(jiān)看到在全球化的趨勢下，許多國內(nèi)企業(yè)企盼更多的區(qū)域發(fā)展機(jī)會(huì)，希望擴(kuò)大產(chǎn)品覆蓋面，占領(lǐng)更多的銷售市場，從而在價(jià)格不是優(yōu)勢的競爭年代，保證更好的利潤。在面臨區(qū)域市場機(jī)會(huì)的同時(shí)，不可避免的出現(xiàn)了另企業(yè)頭痛的成本問題，服務(wù)問題以及管理問題。在實(shí)現(xiàn)提高客戶服務(wù)的水平，加強(qiáng)區(qū)域分支機(jī)構(gòu)的管理的同時(shí)又能有效的節(jié)約企業(yè)的投入，奧迪堅(jiān)推出了基于IP的分布式呼叫中心系統(tǒng)，極大地結(jié)合了互聯(lián)網(wǎng)IP技術(shù)，使呼叫中心的功能有了極大的擴(kuò)展。用戶可以用普通電話手機(jī)登錄呼叫中心；也可以用電腦的WEB網(wǎng)頁、電腦上的IP電話；也可以用傳真（FAX）；也可以用電子郵件（E-Mail）；也可以用電腦的電視電話取得服務(wù)，使得企業(yè)的管理出現(xiàn)了質(zhì)的變化。除此之外，整個(gè)系統(tǒng)具有靈活高效，易于建設(shè)，故障風(fēng)險(xiǎn)低和能夠提供優(yōu)質(zhì)的本地化服務(wù)等優(yōu)點(diǎn)，成為企業(yè)構(gòu)建呼叫中心（客戶服務(wù)中心）時(shí)的一個(gè)最佳的選擇。　　國內(nèi)IP技術(shù)近兩年得到了迅猛的發(fā)展，經(jīng)歷了長期的呼叫中心的市場培養(yǎng)，越來越多的用戶認(rèn)識(shí)到呼叫中心對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，也渴望了解到先進(jìn)的呼叫中心先進(jìn)的新技術(shù)。美國奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)將呼叫中心一體化技術(shù)、IP化技術(shù)和分布化技術(shù)三個(gè)核心技術(shù)相結(jié)合在一起，以IP技術(shù)為基礎(chǔ)的模塊化設(shè)計(jì)，很容易實(shí)現(xiàn)就可以呼叫中心的更多樣化的Internet商業(yè)應(yīng)用，如遠(yuǎn)程專家、移動(dòng)座席、CRM、分布式數(shù)據(jù)庫集成與管理、電子商務(wù)、網(wǎng)上呼叫等，模塊化的設(shè)計(jì)更好地保護(hù)用戶投資。在2003年5月奧迪堅(jiān)推出的新產(chǎn)品AltiCenter4.6中，奧迪堅(jiān)公司在一個(gè)系統(tǒng)中集中了眾多引人注目的呼叫中心應(yīng)用功能來處理語音、Internet 和郵件的交互，用戶界面更是采用簡單、直觀的設(shè)計(jì)，使得用戶可以輕松地掌握系統(tǒng)的使用，縮短管理和培訓(xùn)的周期和費(fèi)用?？偠灾?，為企業(yè)和行業(yè)用戶在享受呼叫中心的同時(shí)，獲得最快的投資回報(bào)是奧迪堅(jiān)產(chǎn)品對(duì)用戶的最好承諾。　　奧迪堅(jiān)在中國呼叫中心市場上，就是要將理念最新的，性價(jià)比最好的呼叫中心產(chǎn)品提供給中國用戶，從98年進(jìn)入中國以來，奧迪堅(jiān)把美國的成熟先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)帶入中國，結(jié)合本土化的應(yīng)用，進(jìn)行長達(dá)2年之久的研發(fā)，推出了當(dāng)時(shí)名不見經(jīng)傳的基于IP的一體化呼叫中心，打破了中國呼叫中心市場以PBX和板卡的為主的格局，灌入了新鮮的血液。奧迪堅(jiān)的產(chǎn)品一直以高穩(wěn)定性，良好的投資回報(bào)率，方便安裝使用，擁有良好的擴(kuò)容性得到了用戶的好評(píng)。在韓國的一個(gè)案例，從開始的24個(gè)座席，到第一次擴(kuò)容到64座席，到第二次擴(kuò)容到300座席，奧迪堅(jiān)都能夠輕松靈活實(shí)現(xiàn)。而這個(gè)客戶的第三次擴(kuò)容計(jì)劃則是將呼叫中心遷到人工相對(duì)便宜的中國，讓中國的呼叫中心服務(wù)韓國的客戶，建立一個(gè)基于IP的分布式呼叫中心。

　　奧迪堅(jiān)引領(lǐng)基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)潮流，并有效的將這種技術(shù)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品，新品AltiWare ? AltiCenter 4.6, 包括呼叫中心的需要的軟硬件（PBX、ACD、IVR和CTI），為客戶實(shí)現(xiàn)在一體化的技術(shù)之上構(gòu)架基于IP的分布式呼叫中心提供了一條便捷的途徑。 AltiWare ? 4.6支持多個(gè)國家的E1-R2CAS規(guī)格加強(qiáng)通話錄音功能，更多VoIP的參數(shù)設(shè)置，更多模擬外線的參數(shù)設(shè)置，更且增加一種全新的ACD方式，可以實(shí)現(xiàn)技能路由，系統(tǒng)管理員對(duì)座席進(jìn)行技能定義，按照座席技能的高低來分配話務(wù)，保證高技能座席應(yīng)答疑難問題，保證人員工作的合理配置，并且能夠自動(dòng)支持AltiGen公司最新的IP話機(jī)的增強(qiáng)功能，尤其值得一提的是增加的DINA Manager(Distributed Intelligence Network Architecture)軟件可以實(shí)現(xiàn)多個(gè)AltiServ系統(tǒng)的配置同步，真正做到分布式呼叫中心的集中管理，他可以實(shí)現(xiàn)分布式系統(tǒng)中的各個(gè)分點(diǎn)的所有分機(jī)、座席、信息的集中管理，體現(xiàn)了4.6在構(gòu)建基于IP的分布式系統(tǒng)方面的優(yōu)勢。分布式呼叫中心就象傳說中的可以隨時(shí)變大的金碗，其可擴(kuò)展性可滿足企業(yè)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的需求，用戶可隨業(yè)務(wù)的擴(kuò)展追加設(shè)備投資，避免資源浪費(fèi)。另外，分布式呼叫中心的靈活應(yīng)用，也為時(shí)而緊張、時(shí)而空閑的呼叫業(yè)務(wù)提供了最佳的資源配置方案。

奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯

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