穩定一個老客戶的重要性遠勝于開拓一個新客戶。因為，穩定老客戶的費用低，且業務增長穩定。因此，隨著行業競爭的加劇，商家建立自己的呼叫中心系統已經變得非常重要。

　　現代企業希望呼叫中心能提供每周7天，每天24小時的全天候服務; 能提高其業務代表和管理人員的工作效率; 能事先了解顧客的歷史信息，從而為其提供更有針對性的服務；能針對顧客的具體情況，安排具體的、有特殊技能的業務代表，以滿足顧客的特殊要求。然而，呼叫中心并未被廣泛地應用到一般的企業商務活動中，究其原因，主要有以下3個方面：

　　（1）巨大的設備投入，使商家望而卻步。現代的呼叫中心，集成了通信網、計算機網絡技術、CTI技術及聲頻、圖文等多種前沿科技，設備投資動輒幾十萬元到幾百萬元，使一些非窗口行業的企業無法問津。

　　（2）呼叫中心系統設計的多個業務代表不適合企業的實際情況。

　　（3）呼叫中心系統無法和企業原有的辦公用交換機相連。企業級的交換機一般不具備CTI接口，所以要實現現代呼叫中心的全部功能，只能采用最新的排隊機和原有的設備并行運行。

　　正是基于以上考慮，優創（北京）電子有限公司根據多年來在企業級辦公自動化通信領域積累的經驗，推出了企業級呼叫中心系統。

　　系統組成

　　該系統包含了自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應答（IVR）、傳真服務器（Fax Server）、客戶關系管理（CRM）以及在線錄音系統（Call Logging）等。

　　系統中交換機部分為企業原有的交換機設備（或者建議采用西門子公司的HICOM150或HICOM300系列程控交換機。該機型具備ACD功能和CTI接口，外線中繼采用ISDN（2B+D）），呼叫的處理由交換機和IVR相互配合共同完成。

　　由于受現有交換機功能限制，自動呼叫分配（ACD）在成批地處理來話時，可在系統內部將具有類似職責或技能的業務組分為一組。各組業務代表被組成“連選組”，并將這些來話按“先進先出”的次序分配給“最空閑的業務代表”，然后將呼叫轉給最能滿足呼叫者要求的空閑業務代表，可減少主叫用戶的等待時間和電話的轉接次數。

　　客戶的自動語音和傳真服務由IVR（自動語音互答系統）完成。自動語音或自動傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業務代表提供不同服務的客戶呼叫分流。

　　客戶關系管理（CRM）功能在指定的工作站（如前臺）上實現。實時的用戶資料顯示: 通過DNIS和ANI，呼叫中心將在建立路由的同時，啟動數據庫系統，將客戶資料同步顯示在業務代表的電腦上；實時信息管理: 呼叫中心能夠對呼叫及響應的數據進行實時存儲、統計、輸出，并且具備生成各種報表的能力。

　　主要功能

　　該呼叫中心系統適用于中、小型企業的客戶服務中心系統，它以自然語音的方式引導用戶進入不同的服務中，實現真正的個性化服務，即不同的客戶呼叫。系統將根據該用戶的需求，提供為其個人準備的服務方式和內容，充分發揮電話這一最方便、最普及的通信方式的優勢。

　　1．自動呼叫分配系統

　　自動呼叫分配（ACD）系統是現代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統和自動應答系統的重要標志，其性能的優劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。

　　ACD與IVR相配合，可以根據用戶的具體需求設置4種不同的問候語，即工作時間問候語、下班時間問候語、周末問候語、節假日問候語。

　　2．交互式語音應答

　　IVR服務器主要完成自動語音及流程、傳真服務器的功能。

　　自動語音及流程部分為常見的播音、收號、錄音、轉人工、收傳真、發傳真序列，該系統平臺提供了一個簡單的描述方式，系統維護人員可根據具體需要進行修改。交互式語音應答實際上是由一系列自動語音流程定義的。

　　3．計算機電話集成系統

　　計算機電話集成（CTI）系統主要用于控制電話、呼叫、分組、引導和中繼線。排隊功能是呼叫中心的關鍵特性之一，也是呼叫中心系統可以承擔比一般通信系統大得多的話務量的原因。系統將呼叫進行排隊，然后根據一些復雜的路由算法將每一個呼叫都能傳遞給最合適的業務代表。CTI技術在呼叫中心中的典型應用包括：

　　● 屏幕彈出功能：能在業務代表的PC 屏幕上及時顯示客戶信息。

　　● 協調的語音和數據傳送功能：允許語音呼叫和有關數據在業務代表之間傳遞。

　　● 個性化的呼叫路由功能：允許系統根據ICM信息分配呼叫，如將呼叫者接通上一次為其服務的業務代表等。

　　● 預覽功能：這是一種由軟件控制的自動撥號裝置，可以在呼叫發生前顯示出客戶或潛在客戶的有關信息。

　　● 預撥功能：由自動撥號裝置按有否空閑業務代表可以處理呼叫的統計模式發出呼叫。

　　● 強大的傳真功能：采用局域網傳真服務網關的形式，用傳真隊列集中處理傳真，使傳真的速度、功能得到提高。

　　4．人工座席的話務受理

　　人工接續和自動接續來話可根據實際需要進行設置，既可以是先自動摘機，也可以在系統接到呼叫后，立即轉為人工摘機，給主叫以人工服務，然后再根據需要轉為自動服務。對于采用數字中繼（如ISDN、E1）的呼叫中心，系統能收取主叫號碼。

　　人工與自動語音、傳真相互轉換，用戶在聽語音信箱時，可以隨時申請人工服務（可以設定特殊鍵，如星號鍵），人工服務也可根據需要隨時將用戶轉入自動語音信箱或收、發傳真。人工座席可以設立查詢工作站，也可以幾個座席用一臺查詢工作站，甚至可以只是一部電話。

　　人工座席可以設置呼叫轉移，呼叫轉移的對象可以是其他座席、語音信箱，甚至可以是普通電話、長途電話等。

　　人工座席分為普通席、班長席和值班經理席，不同級別的座席具有不同的功能: 普通席采用話務量分擔分配話務（ACD）; 班長席可以參與話務分擔，也可以接聽普通席轉來的話務，具有監聽普通席并進行錄音的功能; 值班經理席不參與話務分擔，可以監聽所有其他座席，具有錄音功能，錄音長度為每次一個人工通話。普通席可以為自己錄音，班長席與值班經理席可以對所有低一級座席的通話進行錄音。人工席的錄音、轉接、發傳真操作可以通過工作站鍵盤操作完成，也可以通過電話鍵操作完成，系統維護人員只要設置好即可。

　　人工座席可以將用戶的來話轉移給值班經理或異地的技術工程師。完備的通話流程記錄系統提供完備的通話記錄庫，并對系統管理人員開放，使得系統管理人員能進行各種分析、統計。

　　5．來話呼叫管理系統

　　來話呼叫管理（ICM）系統是一種用于管理來話呼叫和話務流量的計算機應用系統，可提供訂單輸入和信息填充等功能，并協助呼叫中心有效地利用昂貴的勞動力資源。

　　ICM系統的許多功能都是借助CTI技術實現的。例如，通過CTI系統，ICM可以利用智能網絡提供的ANI和DNIS信息為業務代表提供有關主叫用戶的個人信息，從而在節省時間和費用的同時，為主叫用戶提供了更高水平的個性化服務。ICM系統還可以利用CTI技術，根據實時的ACD系統參數和計算機識別的用戶當前文檔狀態，將呼叫轉到最合適的業務代表那里。

　　ICM的功能可以通過數據庫軟件包來實現，也可以通過軟件與計算機系統的集成來實現，因而可以方便地集成在用戶以往的數據處理環境中。將ICM軟件通過CTI接口與ACD 連接，可以最大限度地實現其功能，ANI和DNIS將為來話呼叫的自動化處理提供關鍵信息。

　　6．去話呼叫管理系統

　　去話呼叫管理系統（OCM）負責去話呼叫并與用戶建立聯系。該系統可以廣泛用于市場調查分析、產品促銷等場合，并將呼叫中心變成為公司帶來直接經濟效益的“收入中心”。去話呼叫主要包括預覽和預撥兩種方式：

　　(1) 預覽呼叫首先激活業務代表的話機，然后撥打電話號碼。業務代表則負責收聽呼叫處理音，并與被叫用戶通話; 若無人應答，業務代表就將呼叫轉給計算機處理。

　　(2) 預撥呼叫由計算機自動完成被叫方選擇、撥號以及無效呼叫的處理等工作，只有在呼叫被應答時，計算機才將呼叫轉接給業務代表。

　　7．Call logging在線錄音服務

　　在線監聽系統作為一種提高客戶服務中心服務質量的工具，主要具備以下一些功能：

　　● 話音數據同步記錄

　　系統最基本的功能就是話音數據同步。客戶服務代表在處理每個呼叫的時候，系統將會保存電話錄音和客戶服務代表的操作數據。管理人員可以在事后檢查客戶服務代表的工作質量，并對客戶服務代表做出公正的評價。

　　● 客戶留言

　　當客戶需要留言的時候，IVR會把客戶的電話轉到Call logging。同時，把相關的數據也送給Call logging，使用戶可以得到集中統一的管理錄音。

　　● 實時監聽客戶服務代表的服務

　　對在任意座席上工作的客戶服務代表，可直接得到它的話音數據并通過喇叭播放出來，對其工作進行監視。

　　系統特性

　　該呼叫中心系統追求的是整體系統的先進性，因此對每一個子系統和集成開發的細節都做了精心的考慮。

　　● 系統的穩定性

　　系統的穩定性來自合理的系統方案和成熟的部件。該系統采用的是世界一流的設備供應商（NMS、HP、Dialogic、Siemens）的產品，同時還擁有一套應用軟件開發管理規范。

　　● 綜合成本低

　　經過對各種技術方案、不同類型的呼叫中心設備的分析比較，該呼叫中心系統采用先進的集成方法，以排隊設備為中心，合理配置各子系統，在降低系統建設成本的同時，保證系統的先進性，使運營管理的成本達到最低。

　　● 對于人工服務臺，可以按工號統計每個人每天、每月的話務量。

　　系統可按小時、天、周進行數據在線備份，以防止系統出現異常情況而造成數據丟失，確保系統的安全性。

　　● 系統采用“積木式”排隊機陣列技術，采用100Mbps網絡，可實現100個座席并列工作。支持電話、傳真、互聯網等3種受理、查詢、咨詢方式。

　　● 自由座席

每一位業務代表都有惟一的ID號，可在任何客戶受理座席桌面上登錄、退出。

　　● 對每一個客戶服務業務代表均可以預先錄制問候語，對不同類型的呼入采用不同的語音。

　　● 強大的Call Back功能

　　對于沒有被應答或放棄等待的用戶，可通過無人應答轉移功能做優先處理，將用戶呼叫接到留言系統或重新排隊以等待服務。在用戶留言后，系統在適當的時機，主動將這一客戶和對應客戶服務話務員接通，保證客戶服務話務員隨時與用戶保持聯系。在非營業時間，也可以進入這一模式進行處理。

　　● 系統采用堆疊式模塊化設計，用戶可以根據自己的實際情況，對任意功能模塊進行擴充和重組，在系統配置上進行從小規模到大規模的靈活選擇，規模可大可小，并可平滑升級。